Как провести анализ жалоб и обращений

По результатам рассмотрения обращений граждан ежегодно до 15 января руководству подается аналитическая справка. Для унификации работы с обобщения и анализа обращений граждан в учреждениях применяется Классификатор обращений граждан [20]. Все обращения классифицируют и индексируют по характеристикам (по форме поступления, по признаку поступления, по видам, за статью авторов обращений, по субъекту, по типу, по категориям авторов обращений, по социальным положением авторов обращений, по результатам рассмотрения) (см. приложение 59). На основании Классификатора составляется перечень основных вопросов, поднятых в обращениях граждан, с указанием индексов, например: 030 — транспорт и связь, 060 — социальная защита, 100 — жилищная политика, 200 — деятельность местных органов исполнительной власти и т.д. (см. приложение 59).

Учреждения также могут разрабатывать перечни дополнительных вопросов по соответствующим индексом.

Кроме того, в учреждении целесообразным является разработка форм аналитических документов (таблиц, матриц, графиков) для качественного и количественного изучения обращений граждан.

Ежегодное составление аналитической справки по обращениям граждан — это необходимый минимум. Желательно составлять аналитические справки текущего характера (ежемесячные, ежеквартальные). На их основе органы государственной власти и местного самоуправления проводят анализ причин, которые привели к появлению жалоб граждан. Немалое значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях граждан, для определения приоритетов деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Для проведения анализа рассмотрения обращений за определенный период необходимо иметь следующие сведения: общее количество обращений, поступивших по смыслу; количество нарушений прав граждан и законодательства; количество обращений, которые следовало направить на рассмотрение подведомственным учреждениям, прямой обязанностью которых является решение данного вопроса; количество обращений, вызванных неосведомленностью граждан о действующем законодательстве, формальным, бюрократическим отношением к удовлетворению законных требований граждан; количество обращений, по которым неправильные решения подведомственных учреждений были отменены вышестоящими органами.

Система работы с письмами граждан включает комплексный и тематический анализ обращений. Каждый из этих видов анализа имеет свою цель и задачи. В то же время они дополняют друг друга.

Комплексный анализ обращений граждан ведется по многим направлениям, каждый из которых отражает одну из важных сторон общественной жизни. Например, нарушение законодательства о труде, качество работы предприятий коммунального, бытового, медицинского обслуживания, улучшения жилищных условий, бюрократизм и т.д.

При комплексном анализе обращений, кроме содержания писем, стоит учитывать признак поступления обращения (первичное, повторное, дублетне, неоднократное, массовое), характеристику субъекта (коллективное, индивидуальное, анонимное), категорию авторов обращений (инвалид, многодетная семья, участник войны, лицо, пострадавшее от Чернобыльской катастрофы), социальный состав авторов обращений (рабочий, крестьянин, работник бюджетной сферы, военнослужащий и т.д.), а также учитывать, работы которого структурного подразделения или подведомственного учреждения, конкретного руководителя или должностного лица относится обращение. Следует проанализировать результаты рассмотрения обращений (решено положительно, отказано в удовлетворении, дано разъяснение, возвращено автору и т.д.).

Аналитическая справка по работе с обращениями граждан может составляться в виде статистического отчета, сводки, доклады, докладной записки, информационного письма.

По результатам анализа и обобщения работы с обращениями граждан руководители учреждений могут издавать распорядительные документы с целью устранения имеющихся недостатков, наказания виновных, принятия мер по совершенствованию работы учреждения.

Ценность комплексного анализа обращений заключается в том, что он помогает руководителю сосредоточить внимание на актуальных проблемах, изучать их и успешно решать.

Особенно эффективным в работе с обращениями граждан является сочетание комплексного и тематического анализа. Комплексный анализ обращений отражает общий характер полученной корреспонденции, свидетельствует о ее увеличения или уменьшения по тем или иным направлениям, а тематический анализ — это инструмент более узкого, но и более глубокого исследования.

Методика осуществления тематического анализа обращений зависит от характера проблемы, ее масштабности. Если комплексный анализ ведется только на основании их содержания, то тематический анализ требует изучения вопроса на месте, проверки, уточнения тех или иных деталей, сбора дополнительного материала.

Оба указанные виды анализа взаимосвязаны. Тематический анализ чаще всего основывается на основе результатов комплексного анализа.

Предметом его является, как правило, самые острые на данный момент проблемы Тематический анализ обращений позволяет выявить не только негативные явления, но и их причины.

Для анализа и обобщения обращений граждан в учреждении необходимо обеспечить:

o проведение точного учета (регистрации) всех обращений, поступающих как в устной, так и в письменной форме;

o выявления времени и места составления обращений, социальной категории авторов, мотивов обращения, причины выбора того или иного предложения, критического замечания и т.д. (внешний анализ); выяснение социальных факторов, повлекших появление обращения, направление его организации (внутренний анализ);

o установление достоверности сведений, указанных в обращении;

o обработки статистических данных, в том числе сведений о количестве и характере содержания устных и письменных обращений граждан.

Анализ обращений граждан завершается их статистической обработкой.

По итогам обобщения обращений граждан составляют справки, докладные записки, доклады. Результаты обобщения могут стать также предметом устного доклада руководству, темой выступления руководителя на собрании коллектива, совещании, коллегии, информации для учреждения высшего уровня.

источник

Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи

Рубрика: 9. Организация и управление здравоохранением

Статья просмотрена: 4486 раз

Тарычев В. В. Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи [Текст] // Медицина и здравоохранение: материалы Междунар. науч. конф. (г. Чита, ноябрь 2012 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2012. С. 92-98. URL https://moluch.ru/conf/med/archive/62/2840/ (дата обращения: 11.12.2019).

Планомерная работа над улучшением качества оказания медицинской помощи требует от администрации учреждения постоянного и глубокого мониторинга показателей, включающих информацию, исходящую от пациентов, медицинских работников и общественности. При этом объективными источниками такой самооценки являются результаты медико-социологических опросов пациентов, их законных представителей, членов их семей степенью удовлетворённости уровнем оказанной медицинской помощи, а также анализ жалоб населения по вопросам качества оказания медицинской помощи и соблюдения прав пациентов [1, 2].

Анализ письменных обращений граждан является одним из важнейших методов оценки качества оказания медицинской помощи и может выступать в качестве объективного критерия степени организационно-правового обеспечения деятельности конкретной медицинской организации. По данным различых исследований от 30 до 60% пациентов не удовлетворены качеством оказания различных видов медицинской помощи, при этом всего 3-12% обращаются с жалобами по этому поводу [3, 4].

Нами проведён анализ жалоб граждан в различные инстанции на работу сотрудников государственного бюджетного учреждения здравоохранения Нижегородской области «Станция скорой медицинской помощи г. Нижнего Новгорода» (далее – ГБУЗ НО ССМПНН) за период 2010–2011 гг. В 2010 г. на работу службы скорой медицнской помощи было зарегистрировано 26 жалоб, за 2011 г. – уже 48. Таким образом, за указанный период произошло значительное увеличение количества жалоб – на 78,9±4,7%.

17,0±4,4% письменных обращений были направлены в электронном виде, причём в 2011 году доля электронных обращений увеличилась в два раза по сравнению с 2010 годом (11,3±4,6% и 5,7±2,7% соответственно).

В 2011 году, по сравнению с 2010 годом, отмечено увеличение количества обращений граждан в органы, осуществляющие контролирующие законность деятельности службы (Прокуратура Российской Федерации) и органы высшей государственной власти (Президент Российской Федерации, Губернатор Нижегородской области). Этому способствует активное внедрение электронных приёмных на порталах государственных и муниципальных услуг (таблица 1).

Количество письменных обращений граждан на работу ГБУЗ НО ССМПНН, поступивших в различные инстанции

Главный врач ГБУЗ НО ССМПНН

Департамент здравоохранения администрации города Нижнего Новгорода

Министерство здравоохранения Нижегородской области

Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации

Управление Росздравнадзора по Нижегородской области

Законодательное Собрание Нижегородской области

Прокуратура Нижегородской области

Губернатор Нижегородской области

Президент Российской Федерации

Социальная структура лиц, обратившихся в вышеуказанные инстанции, сохранялась стабильной на протяжении исследуемого периода. В подавляющем большинстве, 84,2±4,2%, с жалобами обращались женщины. Каждый третий респондент являлся пенсионером, доля ветеранов Великой Отечественной войны составила 2,7±1,9%.

Считаем необходимым подчеркнуть, что подобная социальная структура является характерной для респондентов, обращающихся с жалобами на работу государственных учреждений здравоохранения [4, 5, 6]. В тоже время, особенностью жалоб населения по вопросам оказания скорой медицинской помощи оказалось достаточно редкое, только в 38,5±5,7% случаев, самостоятельное обращение пациентов. В подавляющем большинстве случаев жалобы были составлены были родственниками, членами семьи больного, соседями, знакомыми, очевидцами (рисунок 1).

Рис. 1. Структура лиц, обратившихся с жалобой, по отношению к больному

Половина обращений была посвященая работе конкретного врача (47,4±10,0% в 2010 г. и 47,4±7,2% в 2011 г.). Действия средних медицинских работников явились причиной 31,6±9,3% жалоб в 2010 г. и 42,1±7,1% жалоб в 2011 г. В 21,0±8,1% случаев в 2010 г. и 10,5±4,4% случаев в 2011 г. жалобы были комплексные – на работу всех членов бригады скорой медицинской помощи и учреждения в целом. Доля писем, содержащих недовольство работой на диспетчера оперативного отдела, осталась без изменений (5,3±4,5% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.).

Проведённый анализ позволил выявить основные причины обращений граждан:

нарушения прав пациента и принципов, предусмотренных Федеральным законом от 23.11.2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (31,6±9,3% в 2010 г., 68,4±6,7% в 2011 г.);

качество оказания медицинской помощи (52,6±10,0% в 2010 г. и 26,4±6,4% в 2011 г.);

Нарушение принципа уважительного и гуманного отношения со стороны медицинского и обслуживающего персонала было отмечено в качестве причины в 5,3±0,4% жалоб в 2010 г., в 2011 г. уровень данного показателя увеличился до 42,1±0,9%. В 66,7±15,7% случаев жалобы признаны обоснованными, из них в 2/3 случаев право пациента на уважительное и гумманное отношение было нарушено специалистами со средним медицинским образованием.

Указание на нарушение права на информированное добровольное согласие встретилось в 5,3±4,5 % жалобах в 2010 г., в 2011 г. подобного нарушения не отмечено. В ходе проведённой служебной проверки подтверждений нарушения указанного права не найдено.

Особое внимание со стороны администрации ГБУЗ НО ССМПНН уделяется анализу жалоб, причиной которых явился отказ в оказании медицинской помощи. Доля таких обращений составила 21,1±8,2 % в 2010 г. и в 15,8±5,3% в 2011 г. В 57,1±5,8% жалобы были посвящены работе специалистов со средним медицинским образованием, из них в половине случаев – диспетчеров оперативного отдела, не принявших вызов по каналу связи «03». Ни одна из жалоб данной группы не была признана обоснованной, поскольку ситуации не были связаны с непосредственной опасностью для жизни и здоровья пациентов. Чаще всего имела место неудовлетворённость объёмом оказанной помощи или отказ сотрудников скорой медицинской помощи проводить плановую терапию, назначенную врачами амбулаторно-поликлинического звена. Все отказы от принятия вызовов диспетчерами оперативного отдела были связаны с ситуациями плановых перевозок пациентов из дома на стационарное лечение или диагностическое обследование из дома и обратно.

В 10,5±4,4%, поданных в 2011 г. говорится о нарушении права на получение информации о своих правах и состоянии своего здоровья. При этом сотрудники бригад не назвали наименования лекарственных препаратов, вводимых больному, и не сообщали диагноз. При проверке обоснованности таких жалоб выявлено, что в одном случае (1,6±1,8%) жалоба была обоснована – фельдшер отказалась оставить по просьбе больной сигнальный листок участковому врачу с записью о проведённой терапии. В остальных случаях жалобы признаны необоснованными, поскольку отказ в предоставлении информации имел место не для самого пациента, а для его родственников, не являвшихся законными представителями больного.

Отдельная группа жалоб связана с качеством оказания скорой медицинской помощи на догоспитальном этапе. Анализ этих жалоб позволил выделить три основных группы дефектов:

дефекты диагностики (неполный сбор анамнеза, поверхностный осмотр, отсутствие дополнительных методов диагностики – электрокардиография, глюкометрия) – 15,8±7,3% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.;

неверно установленный диагноз – 10,5±6,1% в 2010 г. и 5,3±3,2% в 2011 г.;

дефекты тактики оказания медицинской помощи (не выполнены стандарты оказания медицинской помощи, не проведена медицинская эвакуация или проведена не по показаниям) – 26,3±8,8% в 2010 г. и 15,8±5,3% в 2011 г.

По факту каждой жалобы было проведено комиссионное служебное расследование, в особо спорных и сложных случаях результаты служебного расследования выносились на рассмотрение врачебной комиссии ГБУЗ НО ССМПНН. Лишь 24,3±5,0% жалоб были признаны обоснованными и 12,2±3,8% – частично обоснованными. Большинство жалоб (63,5±5,6%) признаны необоснованными, заявителям были предоставлены исчерпывающие ответы с разъяснением ситуации.

Единичные жалобы были связаны с техническим состоянием автопарка, неопрятным видом медицинских работников, долгим ожиданием прибытия бригад скорой медицинской помощи (при этом ухудшения состояния пациента отмечено не было). Администрацией ГБУЗ НО ССМПНН принесены письменные извинения заявителям.

Во всех случаях обоснованных жалоб на нарушение прав пациента или качество оказания медицинской помощи сотрудники ГБУЗ НО ССМПНН получили дисциплинарные взыскания (замечание или выговор) и снижение стимулирующей надбавки за качество выполненных работ по итогам месяца в размере от 50 до 90%, в случаях частично обоснованных жалоб дисциплинарные взыскания не накладывались, сотрудники подвергались мерам материального воздействия.

Среди обоснованных и частично обоснованных жалоб 52,7±5,8% пришлось на долю фельдшеров, остальные – на врачей выездных бригад. Доля вызовов с обоснованными и частично обоснованными жалобами составила: 2,1 на 100 000 вызовов, обслуженных фельдшерами и 2,7 на 100 000 вызовов, обслуженных врачами.

Таким образом, анализ письменных обращений граждан показал, что взаимосвязь между количеством жалоб населения и уровнем образования работника скорой медицинской помощи отсутствует: количество вызовов, после которых поступили обоснованные и частично обоснованные жалобы, составило 2,1 на 100 000 вызовов, обслуженных фельдшерами и 2,7 на 100 000 вызовов, обслуженных врачами ( t =0,01), среди обоснованных и частично обоснованных жалоб 52,7±5,8% пришлось на долю фельдшеров. В тоже время отмечено увеличение доли жалоб на действия средних медицинских работников с 31,6±9,3% в 2010 г. до 42,1±7,1% в 2011 г.

Проведённое исследование показало, что для повышения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи необходимо:

Повышение правовой грамотности медицинских работников. Чёткое знание прав пациента в значительной степени способствовало бы снижению количесвта жалоб, в первую очередь связанных с этико-деонтолгическими нормами общения.

Повышение квалификации специалистов скорой медицинской помощи путём внедрения системы непрерывного медицинского образования в учреждении здравоохранения.

Филиппов, Ю.Н. Работа с письменными обращениями населения как одно из направлений деятельности территориального органа управления здравоохранением с целью повышения качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Т.В. Егорова // Самарский медицинский журнал. – 2007. – №1-2(35-36). – С.65-67.

Филиппов, Ю.Н. Значение анализа жалоб населения в оценке качества медицинской помощи / Ю.Н. Филиппов, Н.С. Эделев, И.П. Краев // Медицинский альманах. – 2007. – №1. – С.18-20.

Болотина, М.В. Практические аспекты совершенствования работы медицинских организаций с обращениями граждан по вопросам качества оказания медицинских услуг / М.В. Болотина // Научные труды IV Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – М.: НАМП, 2009. – С. 88-90.

Неверов, А.В. Анализ материалов о нарушениях прав пациентов по данным обращений в органы управления здравоохранением и социологического опроса / А.В. Неверов, М.Я. Подлужная // Юридическое и деонтологическое обеспечение прав российских граждан на охрану здоровья: материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Суздаль, 28-29 мая 2008 г. / под ред. чл.-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева, проф. С.В. Ерофеева. – Иваново-Владимир: НАМП, 2008. – С. 235-238.

Гроздова, Т.Ю. Мониторинг обращений граждан, застрахованных в системе обязательного медицинского страхования, на территории Саратовской области / Т.Ю. Гроздова, Н.В. Китавина, В.В. Земцова // Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева. – М.: НАМП, 2007. – С.252-255.

Радул, В.В. Защита прав пациентов в Омской области / В.В. Радул, О.В. Соколова // Научные труды III Всероссийского съезда (Национального конгресса) по медицинскому праву / под ред. член-корр. РАМН, проф. Ю.Д. Сергеева. – М.: НАМП, 2007. – С. 355-360.

медицинская помощь, скорая медицинская помощь, жалоба.

Анализ письменных обращений граждан как инструмент. медицинская помощь, скорая медицинская помощь, жалоба, Нижегородская область, качество оказания, Российская Федерация, нижний Новгород, письменное обращение граждан, жалоба были.

Организация скорой медицинской помощи и тенденции ее.

медицинская помощь, скорая медицинская помощь, жалоба, Нижегородская область, качество оказания, Российская Федерация, нижний Новгород, письменное обращение граждан, жалоба были, медицинское образование.

медицинская помощь, медицинский персонал, пациент, приемное отделение, качество, ребенок, первичное звено

Ключевые слова: экстренная внебольничная медицинская помощь, скорая медицинская помощь. Анализ письменных обращений граждан как инструмент.

2011 году отказ в медицинской помощи по программе ОМС – 24,6% и жалобы граждан на качество медицинской помощи – 17% (рис.3). Рис. 3. Динамика структуры жалоб граждан по причинам в системе ОМС РБ за 2009–2011 гг.

медицинская помощь, медицинская документация, застрахованное лицо, качество оказания, история болезни, обоснованная жалоба населения, оказание, обязательное медицинское страхование.

Удовлетворённость качеством оказания медицинской помощи.

медицинская помощь, УК РФ, РФ, круглосуточное медицинское наблюдение, Российская Федерация, охрана здоровья, обвинительный приговор, неоказание помощи, медицинский уход, форма оказания.

Медицинское вмешательство в рамках оказания медицинской помощи является медицинской услугой, договор на оказание которой между пациентом (потребителем) и медицинским работником (субъектом оказания услуги) заключается не всегда.

ГБУЗ НО «Станция скорой медицинской помощи г. Нижнего Новгорода».

Анализ письменных обращений граждан как инструмент определения удовлетворённости пациентов качеством оказания скорой медицинской помощи.

Обеспечение российских граждан качественной медицинской помощью является основной стратегией здравоохранения Российской Федерации. На III Всероссийском съезде (Национальном конгрессе) по медицинскому праву в 2007 г.

медицинская помощь, скорая медицинская помощь, жалоба.

Организация скорой медицинской помощи и тенденции ее.

Удовлетворённость качеством оказания медицинской помощи.

ГБУЗ НО «Станция скорой медицинской помощи г. Нижнего Новгорода».

источник

За 2016 год поступило 10807 обращений, что на 29% больше, чем за 2015 год (8363).
Из общего числа обращений – 94% составили письменные (10143), 6% — устные (664).
Письменных обращений поступило от граждан – 73,8% (7488); от органов государственной власти и местного самоуправления – 25,6% (2597); от общественных организаций – 0,6% (58).
Из них через официальный сайт Управления – 2099; по электронной почте –2595.
Из общего количества жалоб, поступивших в Управление, на обеспечение
санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 4214
обращений (39%); на нарушения прав потребителей — 4987 (46%); прочие –
1606(15%).

Тематика обращений жителей Волгоградской области представлена следующим образом:
В сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения – 4214 (100%)
неудовлетворительные условия проживания – 1712(40,6%);
санитарное состояние территории –667 (15,8%);
об атмосферном воздухе –451(10,7%);
о питьевой воде и питьевом водоснабжении – 379 (9%);
качество и безопасность пищевых продуктов –379(9%);
организация питания населения –172 (4,1%);
об эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования –148 (3,5%);
об условиях воспитания и обучения –134(3,2%);
профессиональные заболевания и условия труда — 39(0,9%);
санитарно-защитные зоны, планировка, строительство –49 (1,2%);
объекты для хозяйственно-бытового водоснабжения –31 (0,7%);
о биологических веществах, биологических и микробиологических организмах и их токсинах –22(0,5%);
об эксплуатации транспорта – 11(0,3%);
о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства – 9(0,2%);
о потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции – 9(0,2%);
об условиях использования ИИИ – 2(0,05%).
В части санитарно-эпидемиологического благополучия населения число обращений на неудовлетворительные условия проживания в 2016 году (1712) увеличилось 1,5 раза по сравнению с 2015годом (1102). Обращения касались вопросов, связанных с затоплением подвалов из-за неисправностей в системе канализации и водоснабжения, повышенной влажностью в квартире, отоплением, шумом от расположенных в жилых домах предприятий торговли, на размещение антенн базовых станций сотовой связи.

В сфере нарушения прав потребителей – 4987 (100%)
на нарушения правил розничной торговли – 1907(38%);
на нарушения при оказании услуг в сфере ЖКХ –823 (16,5%);
деятельности на финансовом рынке — 721 (14,5%);
бытового обслуживания населения – 448(9%);
прочие виды деятельности – 264(5,3%);
услуг связи – 250 (5%);
медицинских услуг – 186 (3,7%);
транспортных услуг – 126 (2,5%);
риэлтерская деятельность – 77(1,5%);
технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств – 55 (1,1%);
долевого строительства жилья – 30(0,6%);
на нарушения по реализации туристического продукта – 28(0,6%);
оказания услуг общественного питания – 24(0,5%);
оказания образовательных услуг – 20(0,4%);
деятельности платежных агентов –17 (0,3%);
услуги киновидеообслуживания – 4 (0,08%);
гостиничных услуг –4 (0,08%);
услуг автостоянок –3 (0,06%).
В сфере нарушения прав потребителей на нарушения правил продажи отдельных видов товаров произошло увеличение в 1,3 раза обращений в 2016г (1907), по сравнению с 2015годом (1435). Это связано с последствиями продажи товаров ненадлежащего качества, отсутствием информации о происхождении товара, а так же на нарушение сроков рассмотрения требований потребителя на некачественный товар. Основной причиной обращения граждан с просьбой о защите их нарушенных прав явилось нежелание (в отдельных случаях незнание законодательства о защите прав потребителей) продавцов в досудебном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителей.

источник

Notice: Undefined index: view in /home/users/c/crbsalsk/domains/salskcrb.ru/components/com_content/router.php on line 48

Notice: Undefined index: option in /home/users/c/crbsalsk/domains/salskcrb.ru/components/com_content/views/article/view.html.php on line 174

Информация по рассмотрению жалоб и обращений граждан за 2017 г.

Перечень вопросов

Количество обращений поступивших за год

Администрация Сальского района -44;

Администрация Сальского района -54;

Количество коллективных обращений

Количество обоснованных жалоб

Количество проведенных комиссионных проверок

Из них с выездом на место

Принятые меры по результатам проверок

5 взысканий со снижением стимулирующих выплат

1место в структуре обращений-31(18%) организация оказания медпомощи в Сальской ЦРБ( связанные с нехваткой кадров и очерёдностью в поликлинических отделениях )

2 место-30 (17%) обращения различного характера ,не связанные с лечебным процессом;

3 место– 28(16,3%) качество оказания медпомощи в подразделениях ЦРБ

4 место–14(8%)-обращения связанные с оказания помощи в лечении( оформление направлений на консультацию в областные ЛПУ) .

1место в структуре обращений-60(22%) организация оказания медпомощи в Сальской ЦРБ( связанные с очерёдностью в поликлинических отделениях и внедрением системы РСЕГИЗ )

2 место— 47 (17%) обращения по вопросам оказания помощи в лечении и обследовании

3 место– 42 (16, %) обращения по различным вопросам, не связанное с лечебным процессом

4 место–23 (8,6 %)-обращения связанные с

Качеством оказания медицинской помощи

5 место -21 (8%) обращения по вопросам установления инвалидности и вопросам оказания медицинской помощи в сельской местности

Соблюдение сроков рассмотрения обращений

В установленный законом срок

Случаи волокиты при рассмотрении

Ненадлежащее качество информации

представленной в МЗРО или другие

Количество проведенных в ходе рассмотрения личных встреч с заявителем

Количество проведенных встреч с населением в ходе рассмотрений коллективных обращений

Причинами обращений– стали вопросы организации и качества оказания медицинской помощи в Сальской ЦРБ и вопросы лекарственного обеспечения в стационарных подразделениях ЦРБ, вопросы медицинского обслуживания сельских жителей, оформления медицинской документации

Причинами обращений – стали вопросы, связанные с организацией амбулаторно-поликлинической помощи в связи с внедрением системы РСЕГИЗ и техническими трудностями

Работа, направленная на повышение удовлетворенности граждан организацией и качеством медицинского обслуживания и уменьшение количества жалоб

Ежемесячно на общеврачебных планерках проводится анализ поступивших обращений , продолжено анкетирование пациентов ЦРБ по вопросам деятельности ЦРБ

За нарушения в работе лицам, виновным в возникновении обоснованных жалоб применялись финансовые санкции.

Подготовлено 2 нормативных акта по результатам рассмотрения обращений . Актуализирован план мероприятий, направленных на снижение количества обращений в подразделениях ЦРБ с учетом структуры причин обращений

Наличие обоснованных жалоб внесено в перечень критериев для выплат стимулирующих надбавок к заработной плате. Учитывается при ежемесячном распределении стимулирующих выплат к заработной плате. Проведена независимая оценка качества оказания медицинской помощи , в опросе участвовало 125 человек. Результаты НОК опубликованы на сайте ЦРБ

За нарушения в работе лицам, виновным в возникновении обоснованных жалоб применялись финансовые санкции.

Подготовлено3 нормативных акта по результатам рассмотрения обращений . Ежеквартально уточняется план мероприятий, направленных на снижение количества обращений в подразделениях ЦРБ с учетом структуры причин обращений

Проведена независимая оценка качества оказания медицинской помощи , в опросе участвовало 125 человек. Результаты НОК опубликованы на сайте ЦРБ, по результатам НОК подготовлен план для устранения выявленных дефектов оказания медицинской помощи.

Телефон горячей линии создан при администрации района 5-04-04

По горячей линии поступило 15 обращений. По всем обращениям проведены беседы с заявителями, ланы разъяснения, 5 решено положительно- оказана помощь в получении лечения и оформлении меддокументации

В настоящее время нет телефона горячей линии, активно в режиме «онлайн» работает сайт ЦРБ, который позволяет быстро реагировать на обращения граждан Сальского района

Используется при работе с обращениям

Размещение на официальном сайте учреждения в сети интернет информации, предусмотренной 8-ФЗ от 09.02.2009 «Об обеспечении доступа информации к деятельности государственных органов и органов самоуправления

интернет информация, предусмотренной 8-ФЗ от 09.02.2009 «Об обеспечении доступа информации к деятельности государственных органов и органов самоуправления

Наличие на официальном сайте формы ввода для обращений , соответствующей ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», анализа работы по рассмотрению обращений граждан, графика приема заявителей администрацией ЛПУ и администрацией района и города

Имеется окно для ввода обращений_ «Гостевая книга» соответствующее ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», на сайте опубликованы графики приема главного врача и его заместителей и заместителя главы Администрации по социальным вопросам.

Опубликован анализ обращений граждан за 2016 год

Опубликован анализ обращений граждан за 2017 год.

источник

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН К УПОЛНОМОЧЕННОМУ ПО ПРАВАМ ЧЕЛОВЕКА В ХАНТЫ-МАНСИЙСКОМ АВТОНОМНОМ ОКРУГЕ – ЮГРЕ

Общая характеристика обращений

Закрепленное статьей 33 Конституции Российской Федерации право граждан Российской Федерации обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления является важным средством защиты конституционных и других прав и свобод граждан, укрепления связей государственного аппарата с населением, одной из форм участия граждан в управлении делами государства, существенным источником информации при решении вопросов государственного и социально- культурного развития государства и иных вопросов деятельности государства и общества.

Является общепризнанным, что право на обращение выступает одним из действенных способов защиты прав граждан и средством предотвращения (недопущения) их нарушений. Праву граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления соответствует обязанность этих органов, а также должностных лиц, которым они направлены, в установленном порядке и сроки рассмотреть обращения и принять по ним законные и обоснованные решения.

В анализируемом периоде, как и в 2016 году, жители Югры использовали свое право обратиться в адрес Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации посредством направления письменных обращений, их было 230, что на 17 больше, чем в 2016 году (213 обращений). Доля обращений, направленных жителями автономного округа, составляет 8 % от общего количества обращений, направленных федеральному Уполномоченному жителями Уральского федерального округа.

Показатель количества обращений на 1 тысячу населения (индекс), направленных Уполномоченному по правам человека в Российской Федерации, равен 0,14, что больше на 0,01 такого показателя (0,13) в 2016 году. При этом данный показатель в 6,4 раза меньше (0,9) показателя (индекса) количества обращений, поступивших в адрес Уполномоченного по правом человека в Югре в 2017 году.

Тематика обращений разнообразная (рисунок 1), но наибольшее количество обращений жителей автономного округа в адрес Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, как и в 2016 году, составляют вопросы уголовно- процессуального законодательства, уголовно-исполнительного законодательства и вопросы жилищного права.

По своей актуальности вопросы, изложенные в обращениях граждан к федеральному Уполномоченному, также соотносятся с обращениями граждан, поступившими в адрес Уполномоченного по правам человека в автономном округе. Приоритетными в вышеуказанных группах также являются вопросы жилищного права, жалобы на условия содержания в местах принудительного содержания,

пересмотр приговоров суда, вопросы следствия и дознания. Появились жалобы по вопросам исполнительного производства и нет жалоб по вопросам избирательных прав граждан. Уменьшилось количество жалоб по вопросам жилищного законодательства, законодательства о браке и семье, об административных правонарушениях, о земле, о социальном обеспечении и вопросам религиозных отношений. Увеличилось количество обращений по вопросам уголовно-процессуального и уголовно-исполнительного законодательства, миграции населения, трудового права и охраны здоровья.

поступивших в адрес Уполномоченного по правам человека

в Российской Федерации, от жителей Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (по направлению вопроса) в 2016 – 2017 годы

Рассмотрение жалоб — основная форма деятельности Уполномоченного по правам человека в автономном округе, что закреплено Законом об Уполномоченном. Уполномоченный по правам человека принимает к рассмотрению жалобы граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Югры (далее также — заявители).

Объективная и всесторонняя работа по рассмотрению жалоб граждан позволяет не только оказать конкретную адресную помощь и восстановить нарушенные права заявителей, но и служит основанием для проведения анализа положения дел с обеспечением (реализацией) прав жителей автономного округа в отчетном году, а также указывает на наиболее актуальные проблемы, препятствующие реализации государственных гарантий и прав человека.

Анализ рассмотрения обращений граждан к Уполномоченному по правам человека в Югре, представленный в настоящем докладе, не может являться единственным критерием оценки состояния дел по обеспечению защиты прав, свобод и законных интересов человека и гражданина в автономном округе, но позволяет определить мотивационные аспекты для основных проблем в сфере обеспечения прав человека и его законных интересов, установления причин, препятствующих обеспечению (реализации) законных прав и свобод человека и гражданина, проживающего на территории автономного округа.

В почте Уполномоченного по правам человека в Югре в 2017 году насчитывалось 2 157 обращений, что в 1,4 раза больше числа обращений, поступивших к Уполномоченному в 2016 году, их было 1 510 (рисунок 2).

Общее количество обращений,

поступивших к Уполномоченному по правам человека в 2017 году

Из 2 157 обращений 1 554 — по вопросам реализации прав человека, включая жалобы на действия (бездействие) или решения различных органов власти, организаций и (или) решения их должностных лиц, и 603 обращения за консультационной помощью, соотношение данных обращений в 2017 году 72 % к 28 %, тогда как в 2016 году соотношение количества обращений по вопросам реализации прав человека, включая жалобы на действия (бездействие) или решения различных органов власти, организаций и (или) решения их должностных лиц, к количеству обращений граждан за консультационной помощью составляло 93 % к 7 %.

Количество обращений за консультационной помощью в анализируемый период в сравнении с 2016 годом увеличилось в 6 раз (с показателя 102 обращения в 2016 до 603 — в 2017 году).

Структура обращений, поступивших к Уполномоченному по правам человека в 2017 году, в зависимости от принятого решения о рассмотрении обращения по существу, представлена на следующей схеме (рисунок 3).

Сравнительный показатель обращений граждан к Уполномоченному за несколько предшествующих периодов, а также анализ результатов работы над обращениями граждан далее по всему тексту доклада приведен без учета обращений граждан, обратившихся к Уполномоченному за консультационной помощью.

К Уполномоченному поступило 1 554 обращения по реализации прав человека, в том числе жалобы на действия (бездействие) или решения различных органов власти и должностных лиц (далее — обращения, жалобы), что на 9,4 % больше количества обращений, поступивших в 2016 году (1 408 обращений), а относительно 2015 года количество жалоб возросло в 3,4 раза (459 жалоб) (рисунок 4).

Динамика количества жалоб граждан,

поступивших к Уполномоченному по правам человека в Югре

за 2014 – 2017 годы (без консультационного приема)

Из 1 554 обращений письменные обращения, направленные посредством электронного сервиса официального сайта Уполномоченного по правам человека в Ханты-Мансийском автономном округе — Югре www.upch.admhmao.ru, на электронную почту, факсимильным сообщением или почтовым отправлением, составляют 45 % (705 обращений), устные обращения граждан на личном, в том числе выездном приеме граждан Уполномоченным, составляют 55 % (849 обращений).

Соотношение долей письменных и устных обращений в сравнении с 2016 годом изменилось. Доля письменных обращений увеличилась на 8%, соответственно доля устных обращений уменьшилась на такой же показатель, что транслирует практически равнозначные доли письменных и устных обращений: 45 и 55 % соответственно (рисунок 5).

Соотношение долей письменных и устных обращений, поступивших

в адрес Уполномоченного (без консультационного приема)

Как и в 2016 году, на устные обращения граждан приходится большая доля обращений, вместе с тем, абсолютный количественный показатель устных обращений в сравнении с 2016 годом снизился на 35 обращений (в 2016 году — 884 устных обращения, в 2017 году — 849), а количество письменных обращений увеличилось на 181 обращение (в 2016 году — 524 письменных обращения, в 2017 году — 705).

Небольшое снижение показателя количества устных жалоб обусловлено активизацией консультационных приемов граждан, в том числе посредством работы телефонов «горячей линии», проводимых специалистами аппарата Уполномоченного.

Как указывалось выше, в анализируемом периоде значительно повысился показатель числа устных обращений граждан за консультационной помощью, в том числе посредством работы телефонов «горячей линии» в различные периоды: призывная кампания, избирательная кампания, правовые марафоны для пожилых людей, для лиц с ограниченными возможностями и др. Востребованность граждан в консультационном приеме лишь подтверждает потребность населения в правовом просвещении, разъяснительной работе о правах человека, способах их реализации и защиты, о чем в предыдущие годы в докладах Уполномоченного также неоднократно указывалось.

Консультационная помощь гражданам оказывалась по разным группам конституционных прав, но наиболее актуальными вопросами для граждан оставались социальные права — 47 % от общего числа консультаций (рисунок 6). Наибольшее количество консультаций в группе социальных прав проведено по жилищному праву — 45 % (от количества консультаций в группе социальных прав).

Доля проведенных консультаций по вопросам личных прав граждан составляет 31,7 % от общего количества консультативных приемов. Порядка 7 % консультационных приемов проведены по вопросам порядка обжалования судебных решений и соблюдения порядка исполнительного производства. Вопросы трудовых прав в показателях консультационного приема граждан составляют 6 % от общего количества проведенных консультаций.

Классификация обращений граждан

за консультационной помощью по группам конституционных прав

В ходе консультационного приема в форме личной беседы с заявителем специалистам аппарата Уполномоченного удается совместно оценить ситуацию заявителя и разъяснить все возможные правовые аспекты дела и перспективы разрешения проблемного вопроса. Консультационный прием позволяет избежать явно необоснованных жалоб в адрес Уполномоченного. Если проводить соотношение численности населения в каждом муниципальном образовании и числа обратившихся граждан за консультацией к Уполномоченному, можно определить, что наибольший показатель (индекс) консультационных приемов на 1 000 населения приходится на жителей Березовского (1,52) и Октябрьского (1,38) районов. Наименьший индекс консультационных приемов у городов Лангепас (0,09) и Нижневартовск (0,11).

Рост общего количества обращений может указывать на информированность жителей Ханты-Мансийского автономного округа — Югры об институте Уполномоченного, его деятельности, способах и формах направления обращений в адрес Уполномоченного, а также востребованность гражданами сведений, размещенных на официальном сайте Уполномоченного. Возможность обратиться к Уполномоченному на личном приеме была также обеспечена уже сложившейся практикой проведения Уполномоченным выездных личных приемов граждан.

Относительно форм подачи обращений гражданами количественные показатели значительно изменились. Если в 2016 году наименьшая доля обращений 27 % приходилась на обращения, поступившие на выездном приеме, то в 2017 году наименьшую долю обращений 25 % составляют устные обращения, поступившие на личном приеме Уполномоченного по основному месту работы (г. Ханты-Мансийск), а доля обращений, поступивших на выездном приеме, составила 30 % от общего количества поступивших обращений (рисунок 7).

Формы подачи обращений граждан

к Уполномоченному по правам человека в Югре

В 2017 году, в сравнении с 2016 годом, на 11 % уменьшилась доля обращений граждан, поступивших на личном приеме по основному месту работы Уполномоченного. В 2016 году доля таких обращений составляла 36 %, в 2017 — 25 %.

Как и в предыдущем году, каждое третье обращение к Уполномоченному поступает на выездных приемах, количество таких обращений возросло на 87. Данные показатели могут свидетельствовать о наибольшей востребованности выездных приемов граждан Уполномоченным, особенно для жителей труднодоступных и отдаленных территорий. Выездные приемы наиболее востребованы пенсионерами, многодетными семьями, семьями, имеющими детей-инвалидов, малоимущими гражданами, что также подчеркивает необходимость правопросветительской работы среди социально незащищенной категории граждан. Для инвалидов (исходя из состояния здоровья заявителя) в анализируемом периоде Уполномоченным продолжена практика выездных приемов на дому.

Анализ обращений в 2017 году по группам заявителей позволяет определить категории граждан, наиболее часто обращающихся за помощью к Уполномоченному, — это пенсионеры, инвалиды и семьи, имеющие детей-инвалидов, лица, находящиеся в местах принудительного содержания.

Показатели доли обращений, поступивших от различных категорий граждан или в защиту их прав, остаются близкими к показателям 2016 года и представлены на рисунке 8.

В приведенной диаграмме в разделе «другие социально незащищенные группы населения» учтены заявители без отнесения их к конкретной социальной категории граждан, но это граждане: попавшие в трудную жизненную ситуацию, защищающие свои права в судебном порядке, но не согласные с решениями, принятыми по жалобам, пострадавшие от неправомерного действия руководителей, выражающие и имеющие наиболее активную гражданскую и жизненную позицию в обществе.

относительно категорий заявителей и (или) категории граждан, в интересах которых направлены обращения, в 2016-2017 годах

Наибольший рейтинг удельного веса, как и в прошедшем году, приходится на обращения от пенсионеров и лиц, находящихся в местах принудительного содержания (по 16 % от общего количества обращений), в том числе обращения в интересах данных лиц. На 2 % увеличилось число заявителей, являющихся инвалидами или членами семей, имеющих детей-инвалидов. Спектр вопросов, которые поднимают граждане данной категории, очень широкий: от вопросов жилищных прав и прав на доступную среду для маломобильных групп населения до вопросов справедливого и эффективного исполнительного судопроизводства. Вопросам защиты прав лиц с ограниченными возможностями здоровья, в том числе инвалидов и семей, имеющих детей-инвалидов, традиционно посвящен отдельный раздел в настоящем докладе.

Выездные приемы Уполномоченного на территории традиционного природопользования повлияли на увеличение доли обращений от коренных малочисленных народов Севера (в 2017 году — 5,1 % от общего количества обращений, или 80 человек; в 2016 году — 3,9 %, или 55 человек).

Показатель числа обращений от КМНС в данном случае не может быть равен показателю числа обращений по вопросу государственных гарантий коренных жителей, указанных в классификаторе обращений в составе группы. Данная категория граждан в своих обращениях поднимает не только вопросы, непосредственно связанные с дополнительными государственными гарантиями коренного населения автономного округа, но и вопросы, отнесенные к другим группам конституционных прав: личные права (безопасность, неприкосновенность, право на жилище, пенсионное обеспечение), экономические права, трудовое право и т.д.

Такой же подход принят за основу и при статистическом анализе поступивших жалоб от лиц, находящихся в местах принудительного содержания, где показатель количества обращений по категории «лица, находящиеся в местах принудительного содержания» (в том числе, обращения в интересах данной категории лиц) не может быть равен показателю количества жалоб по группе «гарантии прав человека в местах принудительного содержания», так как обращения от данной категории граждан затрагивают не только вопросы, связанные с гарантиями человека в местах принудительного содержания (условиями содержания, действиями сотрудников и др.), но и содержат иные вопросы, такие как: гарантии прав человека в уголовном судопроизводстве, вопросы пенсионного обеспечения, вопросы жилищного права, право на гражданство и др.

В отчетном периоде в сравнении с 2016 годом увеличился показатель обращений в интересах неопределенного круга лиц с 3 до 7 % (109 обращений) от общего количества поступивших обращений, что обусловлено началом деятельности с января 2017 года общественных помощников Уполномоченного в муниципальных образованиях автономного округа. На 1 % (26 обращений) увеличился показатель коллективных обращений, направленных двумя и более заявителями, и круг вопросов в таких обращениях стал шире.

Основная доля коллективных обращений и обращений в интересах неопределенного круга лиц от общего количества таких обращений приходится на:

социальные права — 68 % (гарантии лиц с ограниченными возможностями здоровья, медицинское обслуживание, право на жилище, предоставление жилищно-коммунальных услуг);

личные права — 12 % (нарушение тишины и покоя); трудовые права — 7 % (оплата труда);

гарантии прав человека в уголовном судопроизводстве — 5 %. Также в коллективных обращениях поднимаются вопросы гарантии прав человека в деятельности правоохранительных органов, в судопроизводстве, вопросы обеспечения (соблюдения) экономических прав граждан.

Обращения в интересах неопределенного круга лиц инициируются руководителями общественных организаций (объединений), общественными помощниками Уполномоченного. Обращения, поступающие в интересах лиц, содержащихся в местах принудительного содержания, нередко направляются родственниками и адвокатами данных лиц..

Удельный вес обращений,
направленных в адрес Уполномоченного по правам человека,
относительно фактических адресантов
(кто являлся отправителем обращения)

Адресант (отправитель) обращения заявителя

Доля от общего количества обращений

Законные представители в интересах несовершеннолетнего

Опекуны и другие граждане в интересах недееспособных лиц

По доверенности и (или) родственники

Показатель фактических адресантов обращений к Уполномоченному распределился следующим образом (таблица 1):

обращения, направленные лично самими гражданами — 87 %; обращения, направленные от заинтересованных лиц в защиту других граждан — 13 % (рисунок 9).

Распределение количества обращений, направленных в адрес

Уполномоченного по правам человека, в интересах других лиц

Показатель обращений, направленных от общественных организаций, в отчетном году увеличился с 3 % (33 обращения в 2016 году) до 4,2 % (66 обращений в 2017 году). Обращения, направленные депутатами различных представительных органов в интересах других лиц, как и в прошедшем году, составляют 1 %.

Анализ поступивших обращений к Уполномоченному относительно адресантов позволяет увидеть уровень правовой культуры заявителей и определить целевые группы граждан, более всего нуждающихся в помощи и содействии Уполномоченного.

Классификация обращений по группам конституционных прав граждан и их тематике

Поступившие к Уполномоченному обращения касались практически всех сфер жизнедеятельности человека (рисунок 10).

поступивших в адрес Уполномоченного по правам человека в 2017 году,

по группам конституционных прав граждан

Наибольший удельный вес 47 % по-прежнему составляют обращения граждан по вопросам реализации социальных прав граждан, среди них: право на жилище, право на охрану здоровья (медицинское обеспечение), жилищно-коммунальные услуги, пенсионное обеспечение, право на землю, социальная поддержка, получение гражданином статуса для отнесения его к льготной категории, гарантии лиц с ограниченными возможностями здоровья, гарантии коренных малочисленных народов Севера, гарантии военнослужащих и их семей и другие социальные права. В сравнении с 2016 годом доля обращений данной группы прав незначительно увеличилась — на 2 %, количество обращений возросло на 96 (рисунок 11).

Соотношение удельного веса обращений,

поступивших в адрес Уполномоченного по правам человека,

по группам конституционных прав граждан за 2015-2017 годы

Следующее место в рейтинге удельного веса обращений по группам конституционных прав второй год подряд занимают жалобы, содержащие вопросы реализации личных прав граждан, — 15 % от общего количества обращений (в 2016 году — 14 %). Это обращения по вопросам получения гражданства Российской Федерации, миграции, свободы перемещения и права человека на жизнь, в том числе право на благоприятную окружающую среду, соблюдение тишины и покоя, право на уважение чести и достоинства человека, неприкосновенность, безопасность и другое.

Актуальными на протяжении трех последних лет подряд остаются жалобы на соблюдение гарантий прав человека в местах принудительного содержания, это 10 % от общего количества обращений.

Незначительно увеличилась (на 1 %) доля обращений граждан, требующих защиты трудовых прав заявителей. Данный показатель может быть взаимосвязан с уменьшением в 2 раза числа заявителей в категории «безработные граждане» (2017 — 3 %, 2016 — 7 %).

В течение трех лет наименьший показатель жалоб от общего количества поступивших обращений приходится на политические права (1 %), культурные права (3 %) и экономические права (3 %).

При классификации обращений по группам конституционных прав отмечается, что удельный вес каждой группы остался на прежнем уровне или незначительно изменился на 1-2 %, но, учитывая увеличение общего количества обращений граждан, направленных в адрес Уполномоченного, важно подчеркнуть, что количество обращений значительно увеличивается на протяжении трех лет подряд в следующих группах конституционных прав (рисунок 12):

социальные права (2015 г. — 251; 2016 г. — 635; 2017 г. — 731); личные права (2015 г. — 36; 2016 г. — 199; 2017 г. — 241); трудовые права (2015 г. — 38; 2016 г. — 117; 2017 г. — 143); культурные права (2015 г. — 1; 2016 г. — 20; 2017 г. — 44);

гарантии прав человека в деятельности правоохранительных органов (2015 г. — 29; 2016 г. — 79; 2017 г. — 89);

гарантии прав человека в местах принудительного содержания (2015 г. — 57;

поступивших в адрес Уполномоченного по правам человека,

за 2015 — 2017 годы по группам конституционных прав граждан

В сравнении с предыдущим годом по трем группам конституционных прав уменьшился как показатель удельного веса (доля обращений по соответствующей группе конституционных прав от общего количества обращений), так и показатель количества обращений по вопросам:

гарантий прав человека в судопроизводстве: уголовном, административном, гражданском и исполнительном (2016 г. — 123; 2017 г. — 93); экономических прав (2016 г. — 64; 2017 г. — 47); политических прав (2016 г. — 32; 2017 г. — 7).

Уменьшение количества обращений по вышеуказанным группам обусловлено проведением разъяснительной работы с гражданами посредством консультационных приемов граждан, в ходе которых гражданам давались разъяснения о порядке обжалования судебных решений, о подготовке судебных исков для решения гражданских споров по вопросам, затрагивающим права собственности, наследования и другие экономические вопросы, а также разъяснялся алгоритм действий гражданина при наличии задолженности по ипотечному или потребительскому кредиту перед кредитными организациями.

Уменьшение доли обращений по вопросу реализации политических прав в

2016 году обусловлено снижением числа выборных кампаний как на различные выборные должности, так и числом муниципальных образований, в которых проводились избирательные кампании, чего не скажешь о масштабной избирательной кампании 2016 года.

Учитывая, что наибольший рост количества обращений (на 13 %) в 2017 году, в сравнении с 2016 годом, отмечается в группе «социальные права» и удельный вес обращений по вопросам социальных прав граждан составляет порядка половины всех обращений (47 %), важно проанализировать вопросы, поставленные в обращениях, отнесенных к группе «социальных прав» (рисунок 13).

граждан в группе социальных прав в 2017 году

Распределение обращений по подгруппам в группе «социальные права» показывает, что жилищные права граждан не только вышли на первое место, но и значительно превысили количество других вопросов (проблем граждан), содержащихся в обращениях группы «социальные права».

Рейтинг наиболее актуальных вопросов для жителей Ханты-Мансийского автономного округа — Югры в группе социальных прав выглядит следующим образом:

право на жилище, улучшение жилищных условий — 38 % от количества обращений по группе социальных прав и 18 % от общего количества обращений граждан (278 обращений);

социальная поддержка — 14 % от количества обращений по группе социальных прав, 7 % от общего количества обращений граждан (103 обращения);

право на охрану здоровья и медицинское обслуживание — 11 % от количества обращений по группе социальных прав, 5 % от общего количества обращений граждан (81 обращение);

жилищно-коммунальные услуги — 9 % от количества обращений по группе социальных прав, 4 % от общего количества обращений граждан (67 обращений).

Приоритет вопросов в группе социальных прав в анализируемом периоде не изменился, также по удельному весу и количеству обращений на первом месте у жителей автономного округа остаются вопросы жилья, социальной поддержки и медицинского обслуживания (рисунок 14). Не случайно данным вопросам также посвящен отдельный раздел в настоящем докладе.

При анализе содержания обращений в группе социальных прав показатели остаются приближенными к данным предыдущего года. Практически не изменилось в сравнении с 2016 годом количество обращений в группе социальных прав по вопросам пенсионного обеспечения, а также получения гражданином статуса для отнесения его к льготной категории.

обращений в группе социальных прав, в 2017 году в сравнении с 2016 годом

В сравнении с 2016 годом реже звучали вопросы гарантии военнослужащих и их семей (в 2016 — 107 обращений, в 2017 — 15 обращений). Это обусловлено тем, что в 2016 году по обращению родительского комитета при Военном комиссариате Югры Уполномоченным осуществлялся дополнительный выездной прием военнослужащих в войсковой части г. Кяхты, Республика Бурятия, где проходил военную службу 61 военнослужащий из Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, о чем указывалось в докладе Уполномоченного за 2016 год.

В 2017 году показатель доли обращений по гарантиям военнослужащих и их семей, а также по получению гражданином статуса для отнесения его к льготной категории, к примеру, «Ветеран труда», имеет наименьшее значение в группе социальных прав (от 2 до 3 % от количества обращений в данной группе). Вопросы присвоения звания «Ветеран труда» подробно рассматривались в докладе Уполномоченного по итогам 2016 года, однако и в анализируемом периоде эта тема звучала от 19 граждан, а также поднималась на встречах с общественными организациями.

Доля обращений из группы социальных прав, отнесенных к подгруппе «другие социальные права», составляет 3 % (43 обращения). К ним относятся обращения по вопросам опеки и попечительства, восстановления в родительских правах и лишения родительских прав, ресоциализации лиц, вернувшихся из мест принудительного содержания. Вышеуказанные вопросы рассмотрены в последующих соответствующих разделах.

В 2017 году неоднократно поступали жалобы в группе социальных прав на дорожно-транспортное обеспечение граждан, отнесенных также к подгруппе «другие социальные права». Число таких обращений увеличилось в 2,5 раза (21 обращение) по сравнению с 2016 годом (8 обращений). Практически все обращения по данному вопросу поступали в интересах неопределенного круга лиц — жителей г. Покачи (6 обращений), г. Урая (1 обращение), Ханты-Мансийского района (7 обращений) и Сургутского района (3 обращения). В 2016 году все жалобы данной категории в адрес Уполномоченного были озвучены жителями Березовского района при проведении выездных личных приемов и связаны с отсутствием транспортного сообщения в межсезонный период.

Данную категорию обращений можно разделить на две группы: обращения на дорожную инфраструктуру (качество дорог или их отсутствие) (3 обращения) и обращения на транспортную инфраструктуру, периодичность или полное отсутствие муниципальных, межмуниципальных регулярных пассажирских перевозок (18 обращений). Нарушение права на транспортную доступность автоматически влечет за собой массовые нарушения (ограничения, ущемления) прав различных категорий граждан, особенно маломобильных групп населения, инвалидов, пенсионеров и обучающихся (студентов), в реализации других прав — право на медицинскую помощь, образование, труд и занятость.

Принятая для проведения настоящего анализа классификация прав граждан, бесспорно, является условной. Невозможно говорить о социальных правах граждан без учета материальных гарантий, понимая, что право на жилище, медицинское обслуживание, предоставление жилищно-коммунальных услуг, право на землю и другие права нераздельно связаны с реализацией экономических прав граждан, в том числе реализацией прав потребителей. Вместе с тем, учитывая всю условность применяемой классификации обращений по группам конституционных прав, группа экономических прав включает в себя обращения по вопросам прав на частную собственность, прав на владение, пользование и распоряжение имуществом, прав на занятие предпринимательской деятельностью, прав потребителей, защиту прав должников, гарантии при кредитовании и др.

В отчетном периоде к Уполномоченному поступило 47 обращений граждан о реализации и защите экономических прав и свобод граждан, которые распределились на 6 типовых вопросов (рисунок 15).

обращений граждан в группе экономических прав

Как и в 2016 году основную массу поступивших к Уполномоченному обращений в сфере экономических прав составляют право на частную собственность и право на владение, пользование и распоряжение имуществом. Большинство обращений граждан данной категории удовлетворены ответами по разъяснению федерального законодательства и законодательства Ханты-Мансийского автономного округа — Югры. Как правило, это жалобы на бывших супругов, чинящих препятствия в пользовании совместным недвижимым имуществом, споры по которым должны быть рассмотрены в судебном порядке.

Нередки случаи обращения граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, в связи с неплатежеспособностью и невозможностью погашения ипотечных кредитов из-за утраты основного источника доходов (места работы). Чаще всего это заявители, которые своевременно не предприняли необходимых мер, направленных на заключение соглашения с банком о снижении суммы ежемесячных платежей, реструктуризации кредита, в связи с чем залоговое имущество (квартира, купленная в кредит) продается кредитной организацией, и заявители остаются без жилья.

В последнее время вопросы «коррупция», «борьба с коррупцией», «антикоррупционная политика» практически не сходят со страниц средств массовой информации, звучат в высказываниях политиков и служащих различного уровня, в отчетах правоохранительных органов. По данным общероссийского опроса проблема коррупции и взяточничества в органах власти волнует 22 % населения, в правоохранительных органах и судебной системе — 11 %.

Обращения, поступающие в адрес Уполномоченного, нередко содержат указания на признаки коррупции. Как правило, заявители в своих жалобах рассматривают понятие «коррупция» (от лат. corruptio — порча, подкуп) как преступление, заключающееся в прямом использовании должностным лицом прав, предоставленных ему по должности, в целях личного обогащения. За отчетный период в адрес Уполномоченного поступило порядка 20 обращений, содержащих указания на использование должностными лицами служебного положения в целях личного обогащения. Доля таких обращений от общего количества обращений, поступивших в адрес Уполномоченного, равна 1 %, однако она не классифицирована в отдельную группу, так как охватывает различные группы конституционных прав граждан. В большей степени это обращения по вопросам жилищных прав граждан (предоставление жилья по договору социального найма, переселение из аварийного, ветхого жилья и помещений, приспособленных для проживания, — балков), на втором месте — обращения по вопросам проведения оперативно-следственных мероприятий. Также одиночные жалобы с указанием на признаки коррупции имелись в вопросах медицинского обеспечения, гражданского судопроизводства, в том числе земельные споры, проведение капитального ремонта многоквартирных домов.

По всем жалобам с признаками коррупции Уполномоченным и его аппаратом проводились проверочные мероприятия, в том числе посредством направления запросов в правоохранительные органы и органы прокуратуры, по результатам которых фактов коррупции установлено не было. Наиболее часто обвинения в коррупции звучали в жалобе одного из заявителей из города Сургута, действовавшего по доверенности от лица нескольких граждан, у которых были изъяты жилые помещения, находящиеся в залоге у банка, в связи с просроченными платежами по ипотечным кредитам. По данным прокуратуры, по вопросу незаконности изъятия имущества, рассмотренному в рамках возбужденного уголовного дела, признаков коррупции не усмотрено.

Обращения, касающиеся прав потребителей, в 2016 году составляли 13 %, в 2017 году их показатель вырос до 21 % от числа обращений в группе экономических прав. Это обращения о регулировании цен на товары, о качестве продуктов в магазинах, о возобновлении работы отделения Сбербанка России и на отсутствие работающих банкоматов в сельских поселениях отдаленных территорий автономного округа, жалобы на работу расчетных центров по приему платежей за жилищно-коммунальные услуги, коллективное обращение по вопросу защиты прав пайщиков жилищно-накопительного кооператива и др.

Наряду с этим, большая часть обращений, частично затрагивающая права потребителей в части предоставления медицинских услуг и жилищно-коммунальных услуг, включена в статистические показатели по группе социальных прав, что непосредственно отражено в структуре настоящего доклада и представлено одним из основных разделов, объединивших обращения по вопросам социально-экономических прав.

При анализе показателей по рассмотрению обращений граждан в разрезе муниципальных образований за основу, как и в 2016 году, приведен показатель количества обращений граждан на 1 тысячу населения (далее — индекс) в конкретном муниципальном образовании, в котором проживает заявитель.

Численность населения по муниципальным образованиям учитывалась в 2015, 2016 и анализируемом году по данным Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа по состоянию на 01.01.2015, 01.01.2016 и 01.01.2017 соответственно.

В целях обеспечения объективности предоставления статистических данных в разрезе муниципальных образований общий показатель жалоб к Уполномоченному приведен без числа обращений от лиц, содержащихся в местах принудительного содержания (рисунки 16, 17, 18).

Представленный в диаграмме рейтинговый ряд индекса обращений граждан в адрес Уполномоченного в 2017 году показывает, что наибольшее значение индекса, то есть наибольшее количество поступивших обращений на 1 000 населения, в следующих муниципальных районах:

Ханты-Мансийский район — 3,2 (в 2016 — 1,07); Октябрьский район — 2,9 (в 2016 — 1,06); Кондинский район — 2,0 (в 2016 — 0,66); Белоярский район — 2 (в 2016 — 0,34).

Среди городских округов с наибольшим значением индекса:

город Покачи — 2,9 (в 2016 — 0,61);

город Урай — 1,4 (в 2016 — 0,62);

город Мегион — 1 (в 2016 — 0,36);

город Нягань — 1 (в 2016 — 0,51)

Отмечается, что в вышеуказанных муниципальных образованиях показатель индекса увеличился, в сравнении с 2016 годом, более чем в 2 раза, что может быть обусловлено как проведением выездного приема Уполномоченного в населенных пунктах данных муниципальных образований, так и возможным наличием иных проблем, требующих анализа ситуации на уровне органов местного самоуправле-

Вместе с тем, выездные приемы Уполномоченного также были проведены в Сургутском районе и в городах Когалым, Лангепас, Нефтеюганск, Нижневартовск и Сургут, но значения индекса в данных муниципальных образованиях в 2017 году остались, как и в 2016 году, ниже значения индекса по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре

Количество обращений к Уполномоченному

на 1000 жителей (индекс) в разрезе муниципальных образований автономного округа за 2015-2017 годы

В Березовском районе, городах Югорск и Пыть-Ях количество обращений на 1 000 населения равно показателю по Ханты-Мансийскому автономному округу — Югре (0,9 обращения на 1 000 населения).

Значительное снижение показателя индекса отмечается в городах Ханты-Мансийск (в 2016 — 2,09; в 2017 — 1,7) и Радужный (в 2016 — 1,21; в 2017 — 0,1), а также в Березовском (в 2016 — 6,45; в 2017 — 0,9), Советском (в 2016 — 1,58; в 2017 — 0,5) и Нижневартовском (в 2016 — 0,67; в 2017 — 0,4) районах.

В диаграмме приведены статистические данные за пятилетний период в разрезе муниципальных городов и районов автономного округа, что может позволить провести на местном уровне соответствующий анализ и наметить определенные задачи (рисунки 17, 18).

Односторонняя динамика поступающих жалоб (ежегодное увеличение) на протяжении пяти лет продолжает прослеживаться в Октябрьском и Сургутском районах (рисунок 17).

Сравнительный анализ количества обращений,

поступивших в адрес Уполномоченного за 2013-2017 годы,

в разрезе муниципальных районов

Сравнение количества обращений среди городских округов за последние пять лет показывает одностороннюю динамику (ежегодного увеличения) в городах Урай и Покачи. В большей степени динамика увеличения количества обращений определяется в городах Югорск, Когалым и Мегион (рисунок 18).

Сравнительный анализ количества обращений,

поступивших в адрес Уполномоченного за 2013-2017 годы,

в разрезе городских округов

Причины, способствующие увеличению количества обращений, зависят не только от имеющихся личных жалоб, претензий к власти, их решениям, но и от гражданско-правовой активности населения, уровня их правовой грамотности и правовой культуры.

При анализе обращений граждан важно обратить внимание на вопрос: чьи действия (бездействие), решения обжалует заявитель (рисунок 19).

Распределение обращений по объектам жалоб (на кого жалуются)

Число обращений, в которых заявители ни на кого не жалуются, а просят помощи в решении каких-либо проблемных вопросов, оказавшись в трудной жизненной ситуации, или задают вопросы по нормам законодательства, высказывают свое мнение по ряду неразрешенных проблем, в том числе выражают свою благодарность Уполномоченному, составляют 28 % обращений от общего количества обращений, направленных в адрес Уполномоченного.

Жалобы заявителей на решения судов, органов прокуратуры, следствия, действия (бездействие) территориальных органов федеральных органов власти, в том числе их подведомственных организаций, содержат 26 % обращений от общего количества жалоб, или каждая четвертая жалоба, среди них:

наибольшее число жалоб поступило на действия (бездействие) органов исполнения наказания (УФСИН) и учреждений принудительного содержания — 7 % (105 жалоб);

примерно такую же долю 6,5 % (102 обращения) составляют жалобы на органы внутренних дел, в том числе по вопросам миграции;

на органы прокуратуры жалуется наименьшее число граждан, что составляет в данном сегменте анализа 2 % (30 жалоб) заявителей, из них наибольшее количество жалоб приходится на прокуратуру города Сургута и прокуратуру города Нижневартовска, что может быть обусловлено численностью жителей данных территорий.

Жалобы на действия исполнительных органов власти Ханты-Мансийского автономного округа — Югры, их структурных подразделений и подведомственных организаций составляют 15,7 % (244 жалобы).

Число обращений, в которых заявители жалуются на решения органов местного самоуправления, равно 16 % (253 жалобы). Подробный рейтинг муниципальных образований, от жителей которых поступили жалобы на органы местного самоуправления, представлен в таблицах 2 и 3.

Распределение обращений,
в которых заявители жалуются на действия (бездействие), решения органов местного самоуправления городских округов

источник