До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.
Общие рекомендации общения врача с пациентом по телефону.
Не стоит забывать, что общение по телефону – это разговор двух «слепых». В момент контакта по телефону ваше главное оружие – голос, он – ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать с вами общение! Отвечать на телефонные звонки нужно с энтузиазмом и оптимизмом в голосе.
Если к вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить пациента и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате».
При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.
Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.
Например, врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он такназначал время консультации: «Подождите, я посмотрю своерасписание. Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11.50».
По телефону такая речь врача создавала очень положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «приходите, когда вам удобно», но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.
Рекомендуется снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты. Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить.
По телефону рекомендуется говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.
Во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе (попробуйте сцепить зубы и спокойно произнести «Алло»).
Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!
Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами.
Поприветствовать пациента лучше бодрой фразой, например «Доброе утро», «Добрый день», вместо сухого «Здравствуйте». Вначале желательно назвать свое отделение и представиться, может быть, звонят вообще не в ваше отделение либо ЛПУ.
– Подождите, я звоню в седьмую!
– Ну, наверное, не туда попали.
– А чего же вы трубку берете, если не вам звонят?!
Если к телефону просят вашего коллегу, не заставляйте долго ждать звонящего и обязательно поблагодарите за звонок. Долгое ожидание пациента у телефона подобно прыщикам на лице – это симптом заболевания!
Как правильно отвечать на вопросы по телефону?
Прежде всего следует уточнить вопрос, если что-то не понятно, желательно его повторить, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина в момент разговора пациента недопустима, вместо простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли. Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
Если вам звонят разные родственники одного и того же пациента, задают одни и те же вопросы, то предложите выбрать одного ответственного, и после того как он получит от вас необходимую информацию, то может перезвонить всем заинтересованным лицам.
По сути, можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
– обслуживание запроса пациента;
Если вы рекомендуете замену препаратов либо доз препаратов по телефону, то рекомендуется добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам пациент проговорит, как он все понял (название препарата, режим приема и т. д.). Также необходимо перечислить все препараты, которые больной принимает, и получить от него подтверждение.
Будьте очень внимательны с дозами препаратов. Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Нужно стараться в любом случае помочь пациенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно.
– Срочно вызовите скорую по такому-то адресу – у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельно можно сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неоднократно пациенту отвечали приблизительно следующим образом:
– Здравствуйте, а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?
– К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо: «Ее нет, она пошла к стоматологу». Кому какое дело, куда она пошла. Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все.
Часто в учреждение звонят люди с различными предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенную иерархию в структуре и по определению не может отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги, например, взяли привычку отвечать: «Его нет, он на совещании». Когда человек слышит это в 10 раз, у него возникает резонный вопрос: «Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?!». Поэтому мы для таких случаев рекомендуется отработать определенный алгоритм ответа. Например: «Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами. Я постараюсь вам помочь. Если нужен непосредственно он, оставьте информацию, и вам перезвонят через 20 минут».
Пример недопустимого разговора в больнице.
– Мне нужно срочно поговорить с лечащим врачом больного П.
– Он сейчас занят, пятиминутка!
– Подождите, но не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?
Что делать, если звонок стал угрожающим?
Если, сняв телефонную трубку, вы услышали крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, немедленно положите трубку и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!
Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более, если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Тем не менее, если проигнорировать жалобщика, он начнет распространять негативную информацию о вашей больнице или отделении. Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он вам сказал, его же собственными словами. Благодаря такой тактике вы сможете достичь следующего: вы думаете, как ответить, своей нейтральной интонацией вы смягчаете жалобу, жалобщик понимает, что его слышат, и таким образом проблема решается.
Пациенты склонны на эмоциональном уровне запоминать услышанное в начале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!
Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежание ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:
— Сообщение об отклонениях в полученных результатах лабораторных исследований по телефону. Врач должен объяснить пациенту во время визита в клинику, как будут выглядеть результаты проведённых анализов. При проведении анализов, имеющих важное клиническое значение, лучше запланировать визит пациента в клинику. Однако, отрицательные результаты вполне могут быть сообщены по телефону. При совершении телефонного звонка уточните, удобно ли пациенту говорить в настоящее время. Нельзя сообщать результаты исследований родственникам пациента, без данного на то согласия, или оставлять сообщение на автоответчике.
— Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».
— Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.
— Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.
— Как ответить на невежественный телефонный звонок? Рекомендуемой тактикой является открытое сообщение пациенту о том, что непонятно из его изложения, использование наводящих вопросов, контроль чёткости изложения пациентом, попытки узнать о том, может ли кто-то «перевести» то, что хочет сказать пациент, могут оказать помощь при общении в целом.
Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.
источник
«Иван работал программистом – писал игры для Android и iOS. И все у Ивана было хорошо, да только здоровье к тридцати годам стало пошаливать. Сказалось десятилетие бессонных ночей, которые были затрачены на обучение программированию, а затем и на создание первых хитов Google Play и App Store. И решил Иван сдать анализы – чтобы вовремя осознать, что не так с организмом, и принять меры. Результаты анализов насторожили, и программист решил обратиться к врачам. Да не к местным, а к европейским – благо заработки позволяли. Иван записался на прием по Интернету, оплатил его, сел на самолет и уже через два часа был в одной из европейских столиц. И все бы ничего, да только уже сидя в приемной европейской клиники, Иван осознал, что листик с результатами остался дома на столе. В родном Санкт-Петербурге. Занавес».
Описанная выше история совершенно реальна. Она произошла с одним из знакомых автора этого материала. И – будьте уверены – подобное случается в России ежедневно с тысячами людей. Даже со здоровыми гражданами, которые раз в полгода-год сдают анализы просто собственного спокойствия ради и получают на руки всего одну-две несчастные бумажки с результатами. А уж если тот или иной человек:
- проходит длительный курс лечения,
- фанатично следит за своим здоровьем и в приватных разговорах называет себя ЗОЖником,
- занимается спортом на профессиональном уровне,
- ухаживает за пожилой бабушкой, дедушкой, мамой или папой, а бывает – тетей-дядей,
- следит за состоянием здоровья новорожденного или вообще ребенка любого возраста,
- только готовится произвести на свет этого самого новорожденного,
то, как говорится, вообще туши свет. Потому что на руках у него в 99% случаев будет пухлая папка с медицинскими документами, включая и десятки разноформатных бумажек с результатами анализов. Причем иногда они будут теряться, пропадать, рваться и так далее. Это жизнь – ничего не поделаешь! И можно страдать, плакать, психовать, платить лишние деньги за повторные и дополнительные анализы. а можно решить вопрос хранения и систематизации анализов раз и навсегда. Решить комплексно и при этом – БЕСПЛАТНО.
Как это сделать? А очень просто: установить на смартфон с Android и iOS бесплатное приложение Ornament. Это первое универсальное приложение для записи и хранения результатов лабораторных медицинских анализов.
Кстати, история создания приложения Ornament будет оооочень понятна гикам и айтишникам. Потому что это – история одного стартапа, который изначально возник из личной потребности. У истоков самого, пожалуй, универсального на сегодня приложения для контроля показателей здоровья была женщина и мама. Необходимость собирать все детские (и собственные) анализы в одном месте сначала подвигли «гикнутую мамочку» на создание собственного реестра документов в Google Docs, а затем стало понятно, что требуется отдельное приложение, «заточенное» именно на анализы. В котором можно было бы хранить и отслеживать все показатели здоровья в динамике. И которое оказалось крайне полезным десяткам тысяч людей: мамам, ЗОЖникам, чутким к своему здоровью пользователям – и, не в последнюю очередь, тем же айтишникам. Ведь не секрет, что многие гики просто-таки любят всякие новые приложухи – тестировать, оценивать их применимость к реальной жизни, чекать юзабилити и выискивать баги. Именно такие гики вместе с присоединившимися к ним специалистами с медицинскими дипломами и соответствующей квалификацией и стали частью команды, которая сегодня делает и поддерживает приложение Ornament. Да, в команде есть люди, подобные описанному выше программисту Ивану, – они не только хранят теперь личные данные в своем смартфоне, но и постоянно работают над улучшением пользовательских характеристик приложения.
Но, возможно, читатель сейчас скажет: «Пффф, а что тут такого уникально-универсального? Ведь в Google Play и App Store навалом приложений для хранения разных данных, и в том числе и анализов!». Это и так, и не так одновременно. Действительно, самых разных приложений в каталогах предостаточно. Но в большинстве своем они разработаны любителями-одиночками, чаще всего не обладающими медицинскими знаниями. Поэтому многие приложения выглядят ну очень нарядно, но, например, не умеют оценивать и сравнивать разные медицинские показатели, являясь, по сути, просто архивом документов. А еще большинство приложений такого толка не имеет столь продвинутого набора функций, который реализован в Ornament. Потому что одиночка или даже небольшая группа программистов объективно не могут сравниться с проектом, в котором, кроме программистов, есть реальные медицинские эксперты, люди с высшим медицинским образованием.
Достаточно сказать, что Ornament – это первое в мире универсальное приложение для хранения результатов анализов с функцией распознавания с фотографии, с файла PDF, со скриншота и просто с любой картинки в JPG. Причем, повторимся, приложение БЕСПЛАТНОЕ.
Почему отсутствие необходимости вводить результаты анализов вручную так важно? Потому что типичный результат одного (ОДНОГО!) анализа крови выглядит примерно так:
И чаще всего результат одного анализа состоит не из одной страницы, а из двух. Трех. Пяти. Догадываетесь, что будет, если вам придется вносить все эти данные вручную? Потраченные часы – это еще ничего. Куда хуже, если вы допустите опечатку – ведь вы, скорее всего, не медик. Ну да, есть клиники, которые уже отправляют результаты анализов в электронном виде на почту – например, «Инвитро». Честь им за это и хвала, как говорится.
Но все же в большинстве случаев – особенно с достаточно регулярными, «типовыми» анализами – мы имеем дело с поликлиниками или государственными больницами. Ну или даже с частными клиниками, которые еще не «оцифровались» в достаточной мере. И как вот не ошибиться обычному человеку, перенося данные результатов анализа с такого бланка?
Во-первых, не-медику ошибиться «по дефолту» проще. Во-вторых, при ручном вводе данных с клавиатуры смартфона вероятность ошибки (и даже многочисленных ошибок) стремится к 100%. А «поплывет» одна цифра – «поплывет» и вся картина состояния здоровья. В Ornament это понимают, и поэтому ручной ввод данных здесь возможен, но для пользователя, по сути, не нужен!
Три страницы – а ведь это результаты всего одного анализа. И таких страниц может быть и гораздо больше…
А для чего нужно хранить результаты анализов в смартфоне? Среди прочего – для удобства их демонстрации врачам. Перепутав при ручном вводе данных «0,01» с «0,07» или «0,001», или ошибившись в единицах измерения (перепутав мл с мкл), можно дезинформировать доктора и получить неверный диагноз. Ошибка в одной цифре ведет к неправильной оценке ситуации и, следовательно, к ошибочной стратегии лечения. Больного можно по ошибочным анализам признать здоровым – или наоборот. О том, сколько времени и денег на этом можно потратить зря, наверное, и говорить не нужно.
Да, в Ornament имеется, как уже сказано, функция ручного ввода. Но вам она вряд ли понадобится – весь процесс занесения данных в приложение прост до неприличия и удобен до безобразия. Выглядит вот так – см. видео ниже. Запускаем приложение, наводим камеру на лежащий на столе бланк, фоткаем, отправляем. Все! Ну или, как вариант, «скармливаем» приложению PDF или картинку.
Затем в течение некоторого времени (об этом ниже) данные оцифровываются и появляются в приложении вот в таком виде:
Еще одна важная (можно даже сказать, «ключевая»!) функция Ornament – автоматическое построение графиков по тем или иным маркерам. Например, возьмем лимфоциты в крови. Вы сдавали анализы, в которых оценивалось количество лимфоцитов, в июне 2019 и в августе 2019. Приложение учтет все результаты и построит график, демонстрирующий изменение количества лимфоцитов. Будет доступен переход из одних единиц измерения в другие, а на фоне графика будет обозначена область, соответствующая норме. Если показатели в пределах медицинской нормы – график будет зеленым. Если ваши показатели выше или ниже т. н. референсных значений – график станет желтым. Референсные значения рассчитываются индивидуально, исходя из ваших личных данных, которые надо при регистрации указать в своем профиле. Пол, возраст – прежде всего. На всякий случай стоит отметить, что в Ornament есть функция установки/корректировки референсных значений вручную – ведь на референсные значения могут влиять нормы той или иной страны, а также стандарты той или иной лаборатории.
Ну а теперь – для ликвидации всех оставшихся непонятностей – давайте ответим на самые важные вопросы об Ornament. Как именно данные заносятся, с чем сравниваются и нужно ли делать различия между анализами, полученными в государственной поликлинике и частном медцентре?
Биомаркеры, с которыми работает Ornament: что это такое и почему это важно?
Биомаркеры – это те самые индикаторы, значения тех или иных показателей, по которым состояние здоровья оценивается как нормальное или нет. Любые данные из любого медицинского анализа, согласно принятой классификации, являются биомаркерами. Показатели состава крови, давления, пульса, а также наличие в крови специфических антител, которые могут указывать на наличие какой-либо инфекции, – все это биомаркеры. Ornament поддерживает почти 1 300 (!) биомаркеров, включая и весьма редкие. Это значит, что практически все современные данные и цифровые значения, по которым можно оценить состояние вашего здоровья и контролировать здоровье в динамике, доступны вам в приложении Ornament. Более того: если какого-то биомаркера в базе нет – ну, например, речь идет об оценке какого-то редкого анализа на редкие заболевания, то нет никаких проблем с его добавлением в Ornament. Если тот или иной биомаркер существует в природе, но отсутствует в Ornament, пользователь может подать заявку на его добавление – и его добавят в базу. А пока его в базе нет, ввести данные можно вручную. И вручную нужно будет ввести 1-2 цифры, а не все 30-40-50…, как в случае приложений для хранения анализов с ручным вводом.
В целом же, как видите, Ornament представляет собой приложение с пополняемой и постоянно обновляемой базой данных – в том числе и с помощью пользователей.
Как распознаются данные с бланков, PDF-файлов и картинок?
Как уже сказано выше, вынуждать пользователя вносить данные вручную – значит повышать вероятность множественных ошибок в этих данных. Осознавая подобные риски, создатели Ornament сняли с пользователя этот трудоемкий и чаще всего незнакомый ему процесс – и передали его профессиональной команде модераторов. В команде Ornament около 50 модераторов – живых людей, которые получают пользовательские фото или PDF с результатами анализов. Они как раз вручную занимаются оцифровкой данных: переводят данные в текст для отображения в приложении. Подход действительно медицинский и научный, сопоставимый с пресловутыми научными «двойными слепыми тестами». Почему? Потому что каждый результат обрабатывается ДВУМЯ независимыми модераторами. А затем итоговые варианты сверяются с помощью специального автоматического программного комплекса. И после этого проводится финальная, третья проверка и верификация, ее проводит третий специалист – супервизор. В итоге такая схема «человек-машина-человек» обеспечивает 100% точность оцифровки. Ошибок и опечаток просто НЕ бывает.
Более того, в случае анализов на типовых бланках некоторых лабораторий (например, «Инвитро», где многие анализы уже выдаются пользователю в оцифрованном виде) действует совмещенная схема обработки. Анализы оцифровываются автоматически, однако затем они все равно проверяются – и в случае необходимости корректируются вручную. В дальнейшем число лабораторий, чьи бланки обрабатываются в автоматическом режиме, будет только расти.
Бланк с результатами из лаборатории «Инвитро»
Сколько времени уходит на оцифровывание данных?
На оцифровывание данных уходит от 10 минут до нескольких часов. Официальный потолок – два дня. Но это именно потолок, обозначенный, что называется, на всякий случай. В большинстве случаев процесс занимает от 10 минут до, скажем, 3 часов. Почему так долго – 3 часа? Потому что см. выше – данные многократно проверяются, чтобы не возникало ошибок. А на это нужно время.
С какими языками работает Ornament? Бланк на хинди распознает? А на арабском?
Увы – пока нет. Ornament официально работает с английским и русским языками. Однако если бланки с результатами оформлены с применением, например, украинского или белорусского, то в 99% случаев они тоже будут обработаны. Названия медицинских маркеров – это в основном производные латиницы, и, как правило, они отличаются в славянских языках только написанием i: трудно не понять, что значит «лiмфоцити», верно?
Вот, скажем, бланк анализов на украинском – и он был успешно оцифрован:
В Ornament можно хранить только анализы одного человека? А если у меня жена, дети и бабушка?
Количество пользователей ничем не ограничено. Можно добавить хоть сто людей. Каждому будет выдан свой цвет и «полочка для хранения данных в регистратуре» приложения Ornament. И затем их анализы будут отображаться с соответствующей пометкой.
А все ли анализы можно хранить в Ornament?
Одна из бесспорных фишек приложения состоит в том, что приложению Ornament решительно все равно, в какой клинике или медцентре вы делали анализы. Если нет языковой проблемы, описанной выше, то в приложение с одинаковой точностью можно внести анализы, сделанные в разных частных клиниках, в государственной поликлинике, сюда можно внести итоговые анализы из больничной выписки и т. д. Это очень важное примечание! Потому что в каждой вашей карте в каждой клинике, где вы хотя бы раз сдавали кровь или иные биологические жидкости – свои или родственников – хранятся результаты анализов, полученные только в этой клинике. Ни одна медицинская карта не обеспечит вам полной картины. Получается, что Ornament позволяет структурировать, сохранять и контролировать динамику всех анализов по всем источникам, какими вы только пользуетесь. Да, приложение не прописывает вам лекарство – это не врач, но! Ornament обеспечивает вам действительно полную картину вашего здоровья на основе ваших данных. И не потеряет ни один внесенный биомаркер или параметр, в отличие от громоздкой папки с бумагами или тети-регистраторши в поликлинике. При этом еще до похода к врачу с Ornament вы получите более-менее четкое представление о том, что у вас может быть не так (о, что-то не в порядке с лимфоцитами, приложение показывает «желтую» метку!). Верно и обратное: Ornament может снять излишнюю тревожность о своем здоровье или здоровье близких (о, ребенок какой-то вялый, но кровь у него в норме, – может быть, дело не в здоровье, а в том, что надо раньше ложиться спать?).
Тети-регистраторши сами по себе прекрасны, но результаты анализов порой теряют
Боюсь делиться с Ornament своими данными: вдруг они кому-то расскажут о моей «секретной» болезни.
Данные между приложением и сервером передаются по зашифрованным протоколам, и третьи лица не могут получить к ним доступ. Каждый сотрудник Ornament подписывает строжайшее соглашение о неразглашении и понесет серьезную (по всей строгости законодательства) ответственность в случае его несоблюдения. Данные на сервере хранятся в деперсонализированном виде. Сами бланки не хранятся, а только обрабатываются, и удаляются в течение 48 часов, как и требует закон.
В следующих релизах приложения будут добавлены опции удаления фотографии результатов с сервера, а также зачеркивания своих данных, которые пользователь не хочет показывать в бланке.
В общем, еще раз: на данный момент приложение Ornament – штука почти безальтернативная. Это первое в мире универсальное приложение для записи и хранения результатов лабораторных медицинских анализов. Аналоги? Ну, как сказать. Есть похожие по смыслу приложения, но они на деле просто не работают – или, во всяком случае, не работают нормально. И уж точно не умеют распознавать текст с фото, с картинки или с PDF, вынуждая вас вводить данные вручную. Делая ошибки и дезинформируя врачей. C Ornament такое невозможно в принципе.
Абсолютно бесплатно скачать и установить Ornament можно по ссылке: iOS и Android
Александр Кузнецов
Опубликовано — 14 октября 2019 г.
источник
Внимание! Информация, содержащаяся в книге, не может служить заменой консультации врача. Необходимо проконсультироваться со специалистом перед применением любых рекомендуемых действий.
Книга создана при участии О. С. Копыловой
…Я бы в медики пошел, пусть меня научат[1] 1
Вольное переложение строк из стихотворения В. Маяковского «Кем быть?»: «Я б детей лечить пошел, пусть меня научат…»
На протяжении многих лет я отвечаю на различные вопросы о болезнях, здоровье, в том числе об анализах и лечении. Все они касаются различных проблем в организме или тактики медиков[2] 2
Вопрос типа: «Врач мне назначил такое вот лекарство, а это правильно?» – я считаю некорректным, а ответ врача, комментирующего назначения или действия коллеги (если они не аморальны), – неэтичным.
www.celt.ru – это было до 2010 года. Сейчас интернет-конференцию ЦЭЛТа курирует другой врач. [Закрыть] . Надо сказать, что вопросы попадались самые разные. Чтобы на них ответить, перечитывал справочники, копался в Интернете или обращался к друзьям-врачам других специальностей.
Однажды даже пришлось составлять рецепты блюд, когда мне предложили консультировать приложение «Готовим дома» и надо было подобрать диеты для больных[4] 4
Бытует ошибочное мнение, будто подбор питания – удел врача-диетолога. Узкая специализация – жертва, принесенная врачами обществу. Ничего сложного в диетологии для больных по профилю врача нет, а значит, разбираться в лечебном питании обязан каждый врач, особенно врач-терапевт.
Мне давно хотелось собрать все вопросы-ответы и издать их. Но я понимал, что, вероятнее всего, получится «каша», которая в результате будет непонятна и неинтересна читателю. Да и зачем это делать? Чтобы покрасоваться остроумием, посмеяться над глупыми вопросами? Писать ради этого книгу – дело недостойное культурного, интеллигентного человека (каковым я себя считаю). Публично насмехаться над невежественными вопросами пациентов – все равно что взрослому смеяться над вопросами детей. И если Корней Чуковский в своей, безусловно, интересной и удачной книге «От двух до пяти» смог собрать множество примеров детской психологии и проанализировать их, то у меня вряд ли получилось бы сделать нечто аналогичное. Пусть эта работа останется уделом медицинских психологов. Впрочем, несколько показательных вопросов вместе с ответами на них я включил в Приложение 1.
И, наверное, книга так и осталась бы лишь на уровне мечты и планов, если бы однажды меня не спросили удивленно: «Так вы есть на самом деле?!» Надо же, меня приняли за выдуманного персонажа – врача, не существующего в природе и за которого пишут журналисты-редакторы глянцевых журналов!
Так вот, я есть. И пишу за себя сам. Ваш покорный слуга: Звонков Андрей Леонидович, в настоящее время – врач отделения неотложной помощи одной из московских поликлиник. (Фотография на обложке – моя.) Работать в медицине я начал в олимпийский 1980 год, а в 1992-м – получил звание врача. 10 лет я отдал работе на «скорой», трудился и в общей реанимации, и в кардиологии, и в спортивной медицине, 17 лет я заведовал службой переливания крови, параллельно исполняя обязанности врача-координатора интернет-конференции. С 2010 года – член Союза писателей России.
О чем именно я пишу и что мне это дает? Я отвечаю на ваши вопросы. Когда говорю «ваши», то имею в виду и знакомых и незнакомых, которые порой очень странно пытаются что-то узнать, спрашивают, как в старом габровском анекдоте[5] 5
Из книги «Габровские уловки»: пожилой габровец встретил врача и, чтоб не платить за консультацию, спросил мимоходом: «Доктор, вы, когда простудитесь, что делаете?» – «Чихаю!» – ответил врач, он тоже был габровец. (Габрово – город в Болгарии, жители которого славятся скупостью.)
Интернет-конференция, разделы в газетах и журналах позволяют направить русло внимания людей на свое здоровье. Конечно, это очень слабое влияние, но как говорили древние: «Gutta cava lap >6
Капля камень точит (лат.).
Кроме того, поиск формулировок, которые были бы понятны людям без медицинского образования, позволил мне глубже проникнуть в детали и тонкости, которые раньше были вне сферы моих профессиональных интересов. Так, очень часто люди просят объяснить те или иные термины, показания анализов или растолковать заключения врачей после исследований. Некоторые определения я привожу в приложениях, а кое-какие особенности медицинской терминологии объясняю в основной части книги. Если же вы захотите получше разобраться в этой теме, то в издательстве «Медпрактика-М» в 2008–2010 гг. вышел «Медицинский толковый словарь» замечательного врача – профессора В. Л. Ривкина. Рекомендую его приобрести. Однако не забывайте, что он в большей степени ориентирован на медицинских работников, то есть термины там толкуются на «медицинском» языке для понимающих. Я же, подготавливая объяснения человеку, не имеющему медицинского образования и к тому же, вероятно, плохо помнящему школьный курс биологии, был вынужден подбирать максимально доступные аналогии и метафоры. При этом стараюсь избегать распространенных штампов: «моторчик – сердце, печенка – не блюдо на тарелке, а печень, кроха – ребенок, кровоток – это так журналисты называют кровообращение и т. п.».
Некоторые темы, затрагиваемые в книге, связаны не с конкретными вопросами, а с ситуациями из личного опыта, и я решил осветить их, поскольку считаю чрезвычайно важными.
Но все-таки главный источник и вдохновения, и размышлений вы – мои читатели-вопрошатели, которым я искренне признателен. Ведь именно благодаря вам появилась эта книга. Надеюсь, со временем мы вместе соберем больше материала и сделаем ее следующие издания еще более полезными и интересными. Пишите на lsvetin@ygndex.ru или на бумаге обычной почтой на адрес издательства.
Вопрос, на котором я хотел бы остановиться в первую очередь, может показаться вам банальным. И напрасно. То, что никого специально не обучают вызывать «скорую помощь», не означает, что все умеют делать это правильно. Не смейтесь и не возмущайтесь. Обращение в «скорую» – дело серьезное. И именно из-за того, что люди не знают, когда и как нужно вызывать ее, бригада приезжает впустую или слишком поздно. Либо приезжает не та бригада, которая нужна[7] 7
Из-за неправильного объяснения жалоб диспетчер присылает фельдшерскую бригаду, тогда как одного-двух слов, уточняющих суть происходящего, могло хватить, чтобы на вызов выехала специализированная команда с необходимым оборудованием. Например, кардиореанимация. Я нисколько не умаляю способности и профессионализм наших доблестных фельдшеров, но возможности и время могут сыграть фатальную роль в судьбе больного.
Чтобы не возникало недоразумений, давайте определимся сразу, какие ситуации являются поводами для вызова именно «скорой помощи».
Обобщенно говоря, это – угроза жизни. То есть ситуация, когда эта жизнь вот-вот может оборваться. Остальные ситуации относятся к угрозам здоровью и поводами для обращения к «скорой помощи» не являются. Читатель спросит: а как же понять? Ну, собственно, этому посвящена глава, которую вы читаете. Какие ситуации однозначно должны трактоваться как угрожающие жизни?
1. Катастрофы (например, ДТП[8] 8
Дорожно-транспортное происшествие.
2. Массовые драки или давки (выход фанатов со стадиона через единственный коридор).
3. Нарушение дыхания (одышка – нехватка воздуха), удушье, попадание инородных тел, остановка дыхания.
4. Нарушение сердцебиения (остановка сердца, сбой ритма, слишком частое (больше 100 в 1 мин). Особенно если оно сопровождается болью в груди.
5. Нарушение сознания и поведения (обморок, из которого не удается вывести в лежачем положении), возникновение необычного поведения (человек утратил ориентацию, память, способность говорить или двигаться).
6. Резкое изменение артериального давления в сочетании с нарушением дыхания, сердцебиения и сознания.
7. Утопление, травмы и ожоги, исключающие возможность самостоятельного передвижения и создающие угрозу развития болевого шока (встал голыми ногами на раскаленную плиту, перелом бедра или голени).
8. Травмы или резкое изменение температуры у детей до 8-10 лет.
Вы обращали внимание на плакаты противопожарной безопасности? Что нужно делать в первую очередь при обнаружении очага возгорания? Вызывать пожарных по номеру МЧС – 01 и только потом бежать тушить. Почему это правильно? Потому что пока они приедут, огонь разгорится так, что уже не тушить его придется, а головешки разбирать. И чем раньше будет сделан вызов, тем больше шансов спасти хоть что-то. В случае со «скорой» ситуация обстоит примерно так же. Только сначала вы определяете: что случилось, где вы находитесь (адрес для бригады) и сколько человек нуждается в помощи. Если при этом вы будете точно знать фамилию, имя, отчество и возраст нуждающегося в помощи – замечательно, если нет – ничего страшного. Выясняйте все это побыстрее, потому что:
Чем раньше будет сделан вызов, тем больше шансов у больного или пострадавшего выжить.
Поэтому, решив набрать 03 или 003, 030 или 112, спросите себя мысленно, готовы ли вы ответить на три главных вопроса:
Почему я заговорил об этом? Да потому, что частенько, заменяя диспетчера на приеме вызовов в оперативном отделе, я сталкивался с тем, что звонящий не может ответить на эти вопросы. То и дело возникают ситуации, которые, может быть, вызовут у вас усмешку. Но это весьма грустный юмор, что, впрочем, характерно для медицины.
Даже при дорожно-транспортном происшествии с пострадавшими, когда очевидно, что надо вызывать 03, бывает немало печальных курьезов. А что говорить о более простых на первый взгляд, хотя на деле очень заковыристых случаях, когда человеку явно плохо, а он все твердит: «Не надо врача!»?
И звонящий кладет трубку. Может еще сказать: «Тут человека машина сбила!» или «Бабушке плохо!». Всё, без подробностей. Вроде как долг выполнен: врачи проинформированы. Можно сесть, сложить ручки и ждать, когда приедут. Однако никто звонок отслеживать не будет.
Или, например, человек говорит: «Тут авария – один пострадавший». Его спрашивают: «Адрес места происшествия?» И наступает ступор: «А я не знаю». Нормально? И, в общем, понятно: человек может не знать, на какой улице и у какого дома он находится. Или растерялся. А вывесок нет, и спросить не у кого. Все-таки не каждый день на глазах аварии происходят. Так все-таки, прежде чем звонить в 03, выясните, где вы находитесь, чтоб не вызывать «на деревню, дедушке».
– Фафуйе, ют аваия сючивась, пиевайте сковей, аес…
Дальше идет совершенно невообразимая абракадабра. Человек с чудовищным дефектом речи вызывает «скорую». Смешно? Совсем нет, если на перекрестке в машинах умирают люди, а первый, кто догадался набрать 03, не произносит восемь звуков из сорока с лишним, существующих в русском языке. Раз уж вам не повезло по жизни с произношением, найдите ясно говорящего человека и попытайтесь ему объяснить, что нужно сделать[9] 9
Я видел приказ, по которому можно отправлять CMC о вызове «скорой», но деталей и подробностей, как это нужно делать, пока не знаю. Полагаю, как только этот механизм обращения отработают и операторы, и «скорая» – правила будут опубликованы в СМИ.
– Улица Новгородская, дом, квартира, этаж…
Вызов сделан. Тут человеку говорят: «У нас не Новгородская улица, а Нижегородская!» – и он судорожно перезванивает. Хорошо, если успеют перенаправить вызов. Но бывает, что одна бригада уже катит на Новгородскую, а вторую ищут, чтоб отправить на Нижегородскую.
То есть человек пытается вызвать «скорую», но кто-то стоит рядом и истошно орет, как Руби Род в «Пятом элементе», так что, кроме вопля, ничего не слышно.
Вопящего, опять же, можно понять: ему страшно, у него шок. А вот того, кто звонит по телефону и при этом стоит рядом, – нет.
Поэтому еще раз повторим и запомним главное правило вызова «скорой помощи».
Прежде чем набрать 03 и начать разговор с диспетчером, вы должны точно знать, что случилось, где случилось, сколько пострадавших (по возможности – указать количество живых и мертвых). Говорите кратко, четко, без ошибок называя все номера и названия. Если пострадавших много (больше двух), обязательно сообщите об этом и как можно точнее укажите число нуждающихся в помощи.
Последний пункт хочу пояснить. Дело в том, что бригада 03 (первая приехавшая) может одновременно помочь только двоим. И при большем количестве займется сортировкой. И если вы сразу назовете количество пострадавших, то диспетчер организует нужное количество бригад, а при массовых катастрофах пришлет еще особого врача-распорядителя и займется организацией мест в больницах. Так что от вашей рассудительности и точности может зависеть не одна жизнь.
И еще: постарайтесь все выложить за один звонок. Если вы перезвоните, то, вероятнее всего, свяжетесь с другим диспетчером и вам все придется объяснять заново другому человеку. Пока он сообразит, что надо переключить вас на дежурного врача смены, пройдет какое-то время и ваши уточнения запоздают.
Лучше сразу потратить 2–3 минуты на сбор информации, чем потом суетиться и бегать, выясняя то, о чем вас будут спрашивать.
Сознание. Есть оно или нет? Жив пострадавший или уже умер? С одной стороны, медики приедут – разберутся. Однако если пострадавший оставил этот мир, то ситуация переходит в компетенцию полиции и главным становится не врач, а судмедэксперт.
Поэтому первым делом определите наличие или отсутствие сознания[10] 10
Это занимает 1–5 секунд, если вы не паникуете и не мечетесь.
Прежде всего надо посмотреть пострадавшему в глаза. Закрыты они или открыты? Присутствует ли осмысленность во взгляде? Постарайтесь привлечь его внимание. Как? Как угодно. Покричите, похлопайте по щекам – способов много. Можно ухо покрутить или нос. Оттяните веки вниз или вверх. Активные действия с лицом иногда приводят пострадавшего в чувство.
Не бойтесь: если пострадавший уже страдает, ваши действия для него – что слону дробина. А если он оглушен или в обмороке, то могут и спасти. Все-таки, когда человек в сознании и может общаться, намного лучше, чем когда он отключен. Так что постарайтесь принудить его открыть глаза, отозваться на ваше обращение.
Глаза могут многое рассказать о человеке. Во-первых, видит ли он вас, фиксирует ли на вас взгляд при обращении? Или взгляд блуждает, а человек никак не может сконцентрировать внимание? Это важно. В конце концов, есть ли взгляд вообще или зрачки ушли под верхнее веко? Глаза смотрят в одну сторону либо один из них отклоняется внутрь или наружу? Зрачки (темные дырочки в середине радужной оболочки, а не сама радужка) одинакового размера? Или один уже, а другой шире? Каждый нюанс имеет значение, поскольку помогает определить, травмирован ли мозг (так, узкий зрачок с одной стороны указывает на поражение мозга с этой же стороны).
Ну, хорошо, в глаза вы посмотрели и что-то определили. Например, глаза закрыты, и пострадавший никак не отреагировал на попытки открыть глаз пальцами. Что дальше?
Проверьте пульс. Где? Лучше всего на шее. Почему не на руке (на запястье)? В обычных случаях, не при травмах, можно и там. Но, например, при авариях вполне вероятно, что кости рук сломаны, и тогда попытка определить пульс причинит сильную боль или даже вызовет болевой шок. Вы скажете: «Так он уже переломан. Куда уж хуже?» Действительно. Однако у шока есть две фазы: эректильная (возбуждения), когда пострадавший не чувствует боли, и торпидная (подавления), когда боль причиняет столь сильное страдание, что теряется сознание, происходит спазм сосудов, падает артериальное давление. Поэтому если поза человека, попавшего в катастрофу, кажется вам неестественной, лучше его не трогать до приезда бригады. Исключение составляют ситуации с плохими погодными условиями или пребывание в слишком опасном месте.
Кроме того, существует риск, что до приезда бригады пострадавший умрет и происшествие перейдет в компетенцию судебных медиков и полиции. А значит, положение тела очень важно.
Проезжая часть дороги опасным местом не считается.
Большой ошибкой считается оттаскивание потерпевшего на тротуар. Смело перекрывайте движение, огораживайте пострадавшего любыми яркими предметами. Можете расставить людей, которые согласятся вам помочь.
Еще раз напомню: не передвигайте тело, а особенно не трогайте голову] Может иметься перелом шейных позвонков, тогда ваши действия приведут к повреждению спинного мозга, инвалидности (вспомните актера Кристофера Рива – исполнителя роли Супермена[11] 11
Во время прогулки верхом К. Рив упал и сломал шею, повредив спинной мозг. Подробностей мы не знаем, но не исключено, что окончательная травма спинного мозга произошла во время перекладывания и переноски пострадавшего, такое явление не редкость. Поэтому в последние десятилетия существует строгое правило: прежде чем пострадавшего поднимают с места получения травмы, ему накладывают шейный воротник, фиксирующий голову относительно плеч.
Однако давайте оставим пострадавшего на проезжей части – им займутся другие. Для нас сейчас важнее определиться, что можете сделать именно вы.
Осмотрите потерпевшего. На человека нужно научиться смотреть так, чтобы видеть и понимать то, что видите. На что надо смотреть? Есть правила осмотра, которые преподают фельдшерам и врачам. Те оценивают цвет кожи, глазных яблок, губ, а особое внимание уделяют оттенку носогубного треугольника, шеи, рук и ног.
Цвет, внешний вид, наличие синяков, царапин, ран, сыпи – все это информация. Для начала ее нужно заметить и запомнить. Затем постепенно, по мере накопления результатов осмотра, сформируется диагноз.
Я ни в коей мере не собираюсь обучать читателя профессии врача. Это долгий процесс. Но узнать элементарные вещи: как отличить серьезную ситуацию от не очень серьезной, понять перспективу ее развития, определить тяжесть состояния, оказать посильную первую помощь, может быть, спасти чью-то жизнь и здоровье – не помешает никому.
Но вернемся к пострадавшему (допустим, он один). На что смотреть в первую очередь? На лицо, в частности на цвет кожи.
• Розовое и румяное лицо – это норма.
• Бледная кожа – явно не розовая и не телесного цвета, а ближе к серому, хотя и не сильно. Бледность может быть врожденной, профессиональной или развившейся в результате травмы, шока, болезни. В любом случае она отражает недостаток кровоснабжения кожи или контакта с солнечным ультрафиолетом. Если бледность возникла in situ, то есть при вас, это означает одно: состояние ухудшается. Вероятно, развивается болевой шок. Или имеется невыявленное кровотечение – внутреннее или такое, которого вы по каким-то причинам не видите (например, не позволяет положение тела пострадавшего), но в любом случае можно догадаться, что кровопотеря есть и, возможно, продолжается. Бледность может начинаться с носогубного треугольника (это указывает на снижение кровенаполнения мозга, ведь сосуды этой зоны объединены в общую сеть с его сосудами).
• Цианотичная (от лат. cianos – «синий, синюшный») окраска кожи свидетельствует о нарушении дыхания или газообмена в легких, когда артериальная кровь недостаточно насыщается кислородом. При сердечной и легочной недостаточности часто наблюдается цианоз (синюшность) губ, кожи на шее и в воротниковой зоне. Признаком тромбоэмболии легочной артерии[12] 12
ТЭЛА – закупорка легочной артерии (идет от правого желудочка сердца к легким) тромбом, оторвавшимся в вене ноги. Это опасное состояние. И если человек сразу не умер, значит, Бог еще строит на его жизнь какие-то планы, а вы, сумевший понять тяжесть состояния, оказались рядом совсем не случайно. И от вашего действия или бездействия зависит, что же будет дальше.
Надеюсь, не нужно объяснять, что такое воротниковая зона? Но на всякий случай напомню: это нижняя часть шеи и верхняя часть груди. Там, где и у мужской, и у женской одежды расположен воротник. (Я не зануда, но некоторые «критики», заглядывая через плечо, советуют разъяснять термин. Так что знайте: это вовсе не я считаю читателей несообразительными.) [Закрыть] . Если, конечно, не развивается смерть в первые 3–5 минут.
Итак, перед тем как набрать 03 (если произошел несчастный случай или катастрофа), стоит выяснить, все ли пострадавшие живы и сколько вообще человек пострадало. Тех, кто попал в аварию, но носится как угорелый, тоже считайте, поскольку это, вероятнее всего, та самая эректильная фаза шока, свидетельствующая о наличии травмы. Быстро рассортировав людей на живых и мертвых, взрослых и детей, мужчин и женщин, вы всю эту информацию последовательно излагаете диспетчеру. Добавьте в разговоре, что, на ваш некомпетентный взгляд, тяжелых (имеющих переломы и серьезные видимые раны) столько-то, а что с остальными – неизвестно. Всегда лучше перестраховаться. Впрочем, для 03 любой вызов – неизвестность и сплошные сюрпризы[14] 14
Обязан предупредить: в службе 03 «на телефоне» сидят «глухие и бестолковые» диспетчеры (это личный опыт), которые не записывают половины того, что вы им говорите, а то, что все же записывают, вбивают в компьютер с ошибками. Чаще всего они перевирают фамилии, названия улиц (тут им компьютер все-таки помогает, предлагая реальные варианты) и коды от подъезда. Даже если вы объясните, как к вам проехать, все это почти наверняка потонет в недрах оперативного отдела, а до бригады «скорой» так и не дойдет. Я уверен, что диспетчеры на приеме, медэвакуаторы, на меня за эти слова обидятся. Но пусть лучше читатель думает так и по нескольку раз четко и раздельно повторяет данные, чем сохранит уверенность, будто диспетчер, принимающий вызов, умеет читать мысли.
Ну вот, вы сделали свое дело. Вызвали «скорую». Допустим даже, мимо проезжала медпомощь, полиция или МЧС и пострадавшими занялись профессионалы. Но вам отдыхать пока рано. Вы, конечно, можете оставить пострадавших на попечение компетентных работников, но можете и предложить им помощь. Что от вас понадобится? Например: переписать номера и марки машин, сведения о пострадавших; помочь составить схему ДТП; оставить свои контактные данные, если вы видели, как все произошло; организовать оцепление из волонтеров, чтобы случайные прохожие не затоптали следы. В общем, не исключено, что в огромной толпе вы окажетесь единственным человеком, читавшим эту книгу и более-менее представляющим, как действовать, тогда как остальные или будут снимать происходящее на мобильники, чтобы первыми выложить ролики на «Ютубе», или постараются убежать подальше.
источник
Общение с пациентами по телефону для врача — неотъемлемая часть рабочего процесса (хоть и отвлекает от приема, без него никак). Но стоит доктору выпустить в свет номер домашнего телефона или мобильника, как в силу специфики профессии, жизнь резко становится насыщенной и веселой. Тут же начинаются ночные звонки по совершенно несрочным поводам, становятся актуальными долгие беседы о том, почему нельзя назначить лечение заочно, почему невозможно продиктовать результат анализа из дома или приехать прямо сейчас.
Наглядный пример: 31-го декабря без десяти двенадцать – звонок пациента. Пока рука тянется к телефону, в голове мелькают страшные картины и судорожные мысли: куда госпитализировать больного в новогоднюю-то ночь? Однако голос в трубке бодрой скороговоркой произносит: «Здрасьте-доктор-с-нов-годом! Вы там мне диету расписали… Так я не понял, мне икру-то можно? А глоток шампанского?». При этом полный запрет на любой алкоголь озвучивался заранее.
Конечно, возможность связаться с врачом в любое время дня и ночи очень удобна для пациента. И врача бы это не напрягало, если бы пациенты не любили этой возможностью злоупотреблять. Почему-то у нас принято к специалистам относиться не как к человеку, а как к функции. А какая может быть у функции семья, желание спать ночью, отдыхать в выходные и обедать в обеденное время? Идеальный доктор, как известно, безотказно и вежливо с полным понимаем и терпением должен выслушивать любого пациента вне зависимости от важности поднятого вопроса и витиеватости изложения. Иначе он мгновенно превращается в изверга, на которого не грех пожаловаться главврачу и изобразить тварью бессердечной перед окружающими.
Справедливости ради нужно сказать, что есть и другая крайность: когда температура 39, или лицо отекло и по размерам приближается к среднему арбузу, а звонить доктору мы стесняемся.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 20.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.
В странах с развитой системой медицинской помощи у практикующих врачей зачастую есть дежурная медсестра, а в страховой компании – дежурный врач, отвечающие на звонки пациентов во внеурочное время. Наши врачи позволить себе такую роскошь не могут (такой сервис существует только для обладателей дорогих полисов), а посему вся нагрузка по распределению звонков ложиться на плечи доктора, который по определению не может работать 24 часа в сутки.
Отсюда вывод: набирая личный номер врача, руководствуйтесь общими этическими нормами и не забывайте, что он тоже живой человек. © 
dok_zlo foliant
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента — http://medportal.ru/budzdorova/advice/1457/
Распостранение ссылок на этот пост приветсвуется.
источник