Эффективность бизнеса внутренний анализ как и

Анализ процессов следует понимать в широком смысле: в него включается не только работа с графическими схемами, но и анализ всей доступной информации по процессам, измерения их показателей, сравнительный анализ и т. д.

Классификация видов анализа процессов приводится на рис. 1.

Рис. 1. Классификация видов анализа бизнес-процессов

Можно выделить несколько методик субъективной оценки процессов. Во многом такие методики были разработаны в трудах основоположников и последователей методологии реинжиниринга бизнес-процессов, например у Хаммера и Чампи, Робсона и Уллаха и т. д. Кроме того, для качественного анализа процессов могут быть использованы общеизвестные методы анализа: SWOT-анализ, анализ при помощи Бостонской матрицы и другие.

Методы графического анализа процессов менее проработаны. В известной нам литературе их классификация не встречается. В связи с этим мы предлагаем и рассматриваем собственную простейшую классификацию методов графического анализа процессов.

Дополнительно к указанным методам мы предлагаем еще один метод количественной оценки процессов, основанный на анализе соответствия процесса типовым требованиям по его организации. Предлагаемая структура типовых требований к процессу основана на требованиях стандартов ИСО серии 9000. Кроме того, процесс может быть подвергнут анализу на соответствие законодательным и нормативным актам.

Методы количественного анализа процессов более подробно разработаны в мировой практике. Бóльшая их часть основана на сборе, обработке и анализе статистической информации о процессах. Фактически методы статистического анализа процессов разрабатывались как инструменты, используемые при внедрении систем менеджмента качества [4].

В настоящее время широкое распространение получили такие методы количественного анализа, как имитационное моделирование процессов и АВС-анализ процессов (операционный анализ затрат). Они в рамках книги рассматриваться не будут, так как их использование на практике предполагает большие затраты и длительное время выполнения проектов в организациях. На наш взгляд, использование данных методов в организациях, не имеющих четкой регламентации процессов и средств измерения их показателей, является нецелесообразным. Поскольку большинство российских предприятий находится именно в таком состоянии, то применение имитационного моделирования и АВС-анализа для них преждевременно.

Далее будут подробно рассматриваться виды анализа процессов, представленные на рис. 3.48.

SWOT-анализ процесса предполагает выявление его сильных и слабых сторон, возможностей улучшения и угроз ухудшения. В табл. 3.15 приводится пример SWOT-анализа процесса.

Табл. 1. Пример SWOT-анализа процесса

SWOT-анализ процесса можно проводить следующим образом:

• провести анкетирование руководителей и специалистов организации;
• обработать результаты анкетирования, оценивая количество сходных по смыслу ответов и формируя рейтинг ответов;
• построить таблицу SWOT-анализа процесса.

SWOT-анализ — это инструмент для качественной предварительной оценки процесса. Полученные на его основе данные могут быть использованы в дальнейшем для выяснения причин низкой эффективности процесса и определения характеризующих его показателей.

Выделение проблемных областей — простейшее средство качественного анализа процесса. Основное назначение этого способа анализа состоит в том, чтобы определить направления дальнейшего более углубленного анализа. Для выявления проблемных областей следует сформировать укрупненную схему процесса, отобразив на ней основные группы выполняемых функций и их исполнителей. После этого на схеме нужно указать проблемные области и дать их краткую характеристику. На рис. 2 приводится пример такой схемы процесса.

Выявление проблемных областей осуществляется путем интервьюирования руководителей и сотрудников, участвующих в рассматриваемом процессе. Так, на примере рис. 2 проводилось анкетирование сотрудников РСУ — ремонтно-строительного управления предприятия. Полученный процесс ремонтов оборудования на верхнем уровне состоит из семи групп функций. Каждую из них выполняют определенные подразделения.

На рис. 2 показаны четыре проблемные области. Первая из них связана с закупкой оборудования, вторая — с привлечением подрядчиков, третья — с выполнением ремонтов, четвертая — с осуществлением расчетов за выполненные работы и оборудование. Приводятся краткие формулировки проблем для каждой проблемной области.

Рис. 2. Проблемные области процесса

Полученная таким образом схема процесса может служить предметом для обсуждения и анализа при выполнении проекта реорганизации процессов. Так, например, информация о наличии проблем по выполнению ремонтных работ может быть рассмотрена более детально: каков порядок выполнения ремонтов, как и кем отпускаются материалы и запасные части, как ведется учет, кто отвечает за контроль смет, кто оперативно управляет процессом и т. д. Выделение проблемных областей, таким образом, является средством акцентирования внимания руководителей и экспертов на определенных фрагментах процесса.

Ранжирование процессов выполняется на подготовительной стадии проекта, когда необходимо дать характеристику каждому крупному процессу организации и принять решение, какие из них следует улучшать в первую очередь. Подробно об этой методике можно прочитать в [5].

Существует несколько подходов к ранжированию процессов. Мы рассмотрим простейшую методику. На первом этапе необходимо составить перечень основных процессов организации. Затем формируется таблица следующего вида (табл. 2):

Табл. 2. Ранжирование процессов организации

Анализ табл. 2 показывает, что процесс 2 очень важен для деятельности организации и в то же время наименее эффективен. Таким образом, в первую очередь необходимо направить усилия на анализ и реорганизацию процесса 2. Для каждой организации табл. 2 будет заполнена по-разному. Более того, с течением времени расположение процессов в ячейках таблицы меняется.

Следует отметить, что ранжирование процессов при помощи такой таблицы весьма субъективно. Долгосрочные проекты по улучшению деятельности организации не могут базироваться на использовании подобных методов анализа. Указанный метод обычно применяется при проведении семинаров-тренингов для руководителей, совещаний, мозговых штурмов и подобных мероприятий, цель которых состоит в осуществлении быстрого анализа ситуации с процессами предприятия на основе качественных показателей.

Любой процесс организации можно анализировать с точки зрения удовлетворения некоторым требованиям. В настоящее время в мире нет специализированных стандартов, регламентирующих требования к процессам бизнеса (ИСО/МЭК 15504-2:2003). Предлагаемая ниже структура требований к организации процесса разработана нами с учетом требований стандарта ИСО 9001.

Стандарты ИСО серии 9000 рекомендуют использовать цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) для создания системы постоянного улучшения процесса. Мы считаем, что применение данного цикла также является обязательным требованием, которое необходимо предъявлять к процессам.

Кроме указанных выше требований, процесс должен включать известную схему управления по отклонениям: «планирование процесса — выполнение процесса — учет — контроль — принятие решений».

Итак, типовой процесс должен, на наш взгляд, удовлетворять следующим группам требований:

• регламентация всех составляющих процесса;
• использование цикла постоянного улучшения процесса PDCA.

Требования к организации процесса, учитывающие рекомендации стандарта ИСО 9001, представлены в табл. 3.

Табл. 3. Вопросник для анализа процесса по отношению к типовым требованиям

При проведении анализа процесса должна быть собрана информация согласно требованиям табл. 3. Выполнение такой работы может быть целесообразным при осуществлении проекта реорганизации процессов на предприятии. Процесс подвергается анализу на наличие цикла PDCA. Напомним, что цикл PDCA создается вокруг процесса, как показано на рис. 3. Назначение функций цикла постоянного улучшения процесса показано в табл. 4.

Рис. 3. Цикл PDCA

Табл. 4. Цикл PDCA для процесса

Процесс должен быть подвергнут анализу с точки зрения наличия цикла управления по отклонениям. Этот цикл включает пять групп функций процесса, назначение которых показано в табл. 5.

Табл. 5. Функции цикла управления

Схема цикла управления по отклонениям показана на рис. 4.

Рис. 4. Цикл управления по отклонениям

Если в результате анализа выясняется, что процесс удовлетворяет всем указанным выше трем группам требований, то организацию процесса можно считать удовлетворительной. Дальнейшая работа по улучшению такого процесса будет заключаться в анализе и улучшении его показателей.

Визуальный анализ графических схем процессов имеет ряд существенных ограничений. Дело в том, что процесс представляет собой сложный объект, описать который в виде одной графической схемы невозможно. Любая графическая схема процесса будет отображать информацию в соответствии с выбранным средством описания (нотацией). Любые ошибки или недоработки при формировании графической схемы приводят к невозможности эффективного анализа. Например, при описании процесса аналитик забыл указать несколько входящих и исходящих документов. Визуальный анализ может, конечно, указать на их отсутствие, но эта информация ничего не дает для дальнейшего улучшения процесса, так как эти документы существуют.

Вторым аспектом, который следует подчеркнуть, является наличие знаний об идеальном процессе. Глядя на графическую схему процесса, можно сделать определенные выводы об отсутствии каких-то нужных элементов только на основе практического опыта и знаний лучших отраслевых решений, опыта других предприятий, требований стандартов. Найти экспертов с таким опытом, да еще со знанием нотаций описания процессов, достаточно сложно. Этот факт также ограничивает эффективность визуального анализа.

Сделав вводные замечания, рассмотрим основные подходы к анализу графических схем процессов. Отметим, что все приведенные ниже виды анализа можно было бы выполнить, не используя графические схемы.

В первую очередь схему процесса можно подвергнуть анализу с точки зрения входов и выходов. Анализ входов/выходов состоит их двух частей:

1. Анализ потребности во входах/анализ потребности в вы ходах.
2. Анализ неиспользуемых выходов.

Анализ потребности во входах выполняется следующим образом. Последовательно рассматривается каждая функция процесса, выполняется ее содержательный анализ. Определяется состав необходимой для этого информации. Проводится проверка, есть ли данная информация во входящих документах. Если нужные сведения не содержатся ни в одном документе, это может означать отсутствие необходимого для выполнения функции документа. Иллюстрация к указанному алгоритму показана на рис. 5.

Рис. 5. Выявление потребности во входах

Аналогично выполняется анализ по материальным входам, персоналу, инфраструктуре.

Очевидно, что если в какой-то части процесса мы обнаружили недостаток входящего документа, необходимо определить функцию, для которой он является выходом. Поиск таких функций (процессов) по схемам моделей вряд ли возможен. Проще опросить соответствующих исполнителей и найти поставщиков нужной информации. Далее выяснить, почему данная информация не оформляется документально и не передается заинтересованному в ее получении должностному лицу. Сказанное иллюстрирует рис. 6.

Рис. 6. Выявление потребности в выходах

Анализ неиспользуемых выходов означает поиск тех выходов процесса (функции), которые не используются в других процессах (функциях). Практика показывает, что на предприятиях существует достаточно много документов, которые формируются, но в дальнейшем либо не используются, либо используются формально. Последний случай означает, что документ может подготавливаться, передаваться по назначению, а далее просто попадает в соответствующую папку и пылится там годами. Такие документы можно смело относить к неиспользуемым. По крайней мере, на них следует обратить внимание и по возможности от них избавляться.

Для поиска неиспользуемых выходов следует составить следующую таблицу:

Табл. 6. Поиск неиспользуемых выходов процесса

Для того чтобы выявить неиспользуемые документы, необходимо последовательно проследить всю цепочку движения документа по организации. За стартовую точку берется функция процесса, на выходе которой рассматриваемый документ появляется в первый раз. Далее последовательно анализируются все функции, связанные с его обработкой, использованием и хранением. На практике для понимания того, используется документ или нет, приходится встречаться с соответствующими людьми и анализировать их деятельность. При выявлении неиспользуемых документов должны быть последовательно рассмотрены все функции процесса и исходящая документация.

Рассмотрим возможности графического анализа функций процесса. Он позволяет выявить:

• отсутствие необходимых функций;
• наличие излишних функций;
• дублирование функций.

Анализ отсутствия необходимых функций проводится на основе знаний эксперта о том, как должен быть организован процесс для обеспечения его эффективного функционирования. Пример такого анализа показан на рис. 7.

Рис. 7. Отсутствие необходимой функции в модели процесса

Можно дать несколько рекомендаций о том, какие функции должны обязательно присутствовать в процессе. Для моделей верхнего уровня, подготовленных в нотации IDEF0, это функции планирования, учета, контроля и принятия решений. Для моделей нижнего уровня, подготовленных в формате IDEF3 (ARIS eEPC), можно выделить несколько важных функций, о которых не следует забывать при построении модели:

• функции контроля: входной контроль, статистический контроль процесса;
• функции, выполняемые во внештатных ситуациях;
• функции по обработке несоответствующей продукции;
• функции по учету фактической информации по процессу.

Рассмотрим функции контроля. На рис. 8 представлен пример процесса, в который дополнительно внесено две такие функции. Первая осуществляет выборочный входной контроль, при этом его результаты фиксируются документально — на рис. 8 показан документ «Результаты входного контроля». По итогам выполнения функции могут наступить два альтернативных события: «Вход не соответствует требованиям» и «Вход соответствует требованиям». В первом случае происходит переход на выполнение функции «Принятие решения владельцем процесса». Она должна быть описана в виде отдельного процесса управления. (Возможен, конечно, вариант, когда решение принимает исполнитель процесса.)

Рис. 8. Отсутствие функций контроля

Вторая функция контроля носит статистический характер. Осуществляется выборочная проверка выходов процесса. Результаты проверки фиксируются в документе «Результаты статистического контроля» и в дальнейшем должны использоваться для управления процессом.

Как правило, при описании процессов часто забывают о различных внештатных ситуациях и действиях в случае их наступления. Ценность таких схем процессов существенно снижается. Пример отображения внештатной ситуации показан на рис. 9.

Рис. 9. Отсутствие функции по обработке внештатной ситуации

На рис. 9 предполагается, что после выполнения первой функции процесса возможна внештатная ситуация. Она должны быть обработана. Для этого в процесс включается функция «Обработка внештатной ситуации», два новых события и символы логики исключающего и обычного «ИЛИ».

На схемах процессов может недоставать функций по работе с несоответствующей продукцией (услугами, документами). На рис. 10 приводится пример такого процесса. Функции по учету фактической информации являются очень важными, так как позволяют накапливать управленческую информацию по параметрам выполнения процесса, которую можно использовать для его анализа и улучшения. С точки зрения теории необходимо фиксировать результаты выполнения каждой функции. На практике следует собирать ту фактическую информацию, использование которой целесообразно в дальнейшем.

Рис. 10. Отсутствие функции по обработке несоответствующей продукции

Приведем простейший пример отсутствующей функции по регистрации параметров выполнения процесса (см. рис. 11).

Рис. 11. Отсутствие функции по регистрации фактической информации о процессе

Графическая схема процесса должна быть проверена на наличие излишних функций. Такой анализ проводится по следующему алгоритму. Последовательно рассматриваются все функции процесса, анализируется каждая из них. Задается вопрос: «Что будет, если исключить данную функцию из процесса?» Возможны ситуации, когда в нем существуют функции, которые не нужны. От них необходимо избавляться.

В заключение подраздела по анализу графических схем процессов остановимся на анализе дублирования функций. Пример такого анализа приведен на рис. 12.

Рис. 12. Анализ дублирования функций процесса

На рис. 12 представлено два различных процесса. Они могут выполняться в разных подразделениях. Рассматривается две функции: «функция процесса 1» и «функция процесса 2». Их названия могут существенно отличаться. Выходы этих функций также различны: «документ 1» и «документ 2». Каким образом выявить дублирование? Следует провести анализ выходов этих двух функций по следующим направлениям:

• анализ информации, содержащейся в каждом документе;
• анализ потребителей каждого документа;
• решения, принимаемые на основе информации, содержащейся в документах.

На рис. 12 показано, что в обоих документах содержится одна и та же «информация А». Это может означать, что рассматриваемые функции полностью или частично дублируют друг друга. По крайней мере, стоит обратить на них пристальное внимание. Как выявить дублирование функций на практике? Очевидно, что сравнивать между собой функции процессов невозможно. В первую очередь необходимо составить список функций, «подозреваемых» в дублировании. Такого рода информация может быть получена на основе интервью с сотрудниками и руководителями подразделений.

Кроме того, аналитик, работающий с процессами достаточно долгое время, должен иметь предварительную информацию о возможном дублировании функций.

В заключение отметим, что анализ графических схем процессов в значительной степени должен базироваться на здравом смысле и опыте работы.

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Как уже говорилось выше, процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

• показатели процесса;
• показатели продукта процесса;
• показатели удовлетворенности клиентов процесса.

Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и т. д.). Показатели могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другим внешним факторам, не зависящим от управления проверяемым процессом).

Показатели продукта (услуги) — числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т. д.).

Показатели удовлетворенности клиентов процесса — числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т. д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

На рис. 13 приводится простейшая классификация показателей процессов.

Рис. 13. Классификация показателей процесса

Качественные оценки процесса, например оценка руководителя «процесс плохо управляется», мы рассматривать не будем, так как на основе данных показателей невозможно принимать обоснованные управленческие решения.

Количественные показатели процесса мы разбили на две группы: абсолютные и относительные. К абсолютным относятся показатели: времени выполнения процесса, технические показатели, показатели стоимости и качества. Относительные показатели могут рассчитываться на основе абсолютных путем формирования различных отношений между ними.

Рассмотрим более подробно абсолютные показатели выполнения процесса.

Показатели времени выполнения процесса

К первой группе показателей относятся показатели времени выполнения процесса:

• среднее время выполнения процесса в целом;
• среднее время простоев;
• среднее время выполнения отдельных функций процесса;
• прочие.

На первом этапе внедрения процессного подхода должны рассматриваться простейшие показатели, например время выполнения процесса в целом. При более детальном анализе можно рассматривать такие показатели, как время простоев, время выполнения отдельных функций процесса и т. д. Как измерять такие показатели? Для этого необходимо разработать и внедрить систему учета времени выполнения отдельных функций процесса. На тех рабочих местах, где это целесообразно, следует фиксировать информацию о моменте начала выполнения функции и моменте ее завершения. Для этого могут быть использованы различные формы регистрации, например журналы поступления входящих документов и т. п. Для других рабочих мест можно воспользоваться нормативными оценками среднего времени выполнения. Простейший способ такой оценки следующий.

Рассчитывается объем произведенных функцией продуктов (услуг, обработанных документов). Далее суммарное рабочее время делится на рассчитанное количество продуктов. Получаем среднее время выполнения функции. Сложнее обстоит дело, если один исполнитель осуществляет несколько функций. В этом случае можно использовать разные весовые коэффициенты, определяющие структуру распределения рабочего времени исполнителя по различным задачам.

Конечно, расчет временных показателей процесса, как и других, не самоцель. Он должен давать информацию, позволяющую принимать решения по улучшению процесса. Простейшим, но очень важным примером является расчет времени обработки заявки клиента.

Если клиенты не удовлетворены длительностью этого процесса, то организация, скорее всего, будет их терять.

На рис. 14 показана схема расчета показателя времени выполнения простейшего линейного процесса.

Рис. 14. Пример расчета времени процесса

Технические показатели процесса

К техническим следует отнести те показатели, которые характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение, среду и т. д. Очевидно, что технические показатели будут различны для процессов предприятий разных отраслей. В то же время можно выделить несколько показателей, которые измеримы для любого процесса:

• количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах ;
• численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов;
• количество транзакций за период;
• количество автоматизированных рабочих мест;
• — прочие.

Технические показатели во многом отражают эффективность организации и могут быть использованы при проведении сравнительного анализа процесса с процессами организаций-конкурентов. Как правило, особенно ярко выглядит сравнение отечественных и зарубежных предприятий одной отрасли. Например, такое сопоставление по численности персонала показывает, что для выполнения аналогичных процессов организации в развитых странах используют в три-пять раз меньше сотрудников, чем отечественные. Следует отметить, что сравнение технических показателей процессов по абсолютной величине чаще всего неинформативно. Более интересные данные для анализа дает расчет относительных показателей нескольких процессов. Об этом будет сказано далее.

Технические показатели служат основой для расчета множества удельных показателей процесса, таких как выработка на одного сотрудника, степень автоматизации процесса и т. д. Нужно помнить, что важен не набор показателей сам по себе, а возможность принятия на его основе решений по улучшению процесса.

Показатели стоимости процесса

Показатели стоимости процесса являются одной их важнейших групп показателей. Показатели стоимости можно разделить на несколько групп:

• стоимость процесса в целом;
• показатели стоимости процесса:
  • затраты на оплату труда исполнителей;
  • амортизация оборудования и нематериальных активов;
  • затраты на тепло- и энергоносители;
  • затраты на связь;
  • затраты на получение информации;
  • затраты на повышение квалификации исполнителей;
  • прочие;
• показатели стоимости продуктов процесса:
  • стоимость сырья и материалов;
  • затраты на оплату труда;
  • амортизация оборудования;
  • прочие затраты.

Надо сказать, что корректный расчет и анализ совокупной стоимости процесса требует применения соответствующих методик. На сегодняшний день наиболее адекватной с точки зрения процессного подхода является методика АВС-анализа стоимости. Она основана на:

• определении ресурсов, используемых в процессах организации;
• определении операций процессов;
• определении объектов отнесения затрат — выходов процессов (продукции, услуг, информации);
• определении и расчете показателей количественной связи «ресурсы — операции» и «операции — готовые изделия»;
• перенесении стоимости ресурсов на стоимость операций процесса;
• перенесении стоимости операций на стоимость готовых изделий.

На основе АВС-метода можно рассчитать стоимость процесса. Практическое внедрение этого метода — технически сложный, длительный и дорогостоящий проект. Прежде чем его выполнять, каждая организация должна проанализировать целесообразность применения АВС-метода. На наш взгляд, на первом этапе внедрения процессного подхода в организации применять этот метод нецелесообразно.

Практически величина стоимости процесса в целом с трудом поддается определению. Однако для улучшения процесса важны не абсолютные, а удельные и относительные показатели и динамика их изменения, отражающая ход улучшений. На рис. 15 показан пример изменения стоимостных показателей при улучшении процесса.

Рис. 15. Изменение стоимостных показателей при улучшении процесса

При анализе каждого процесса следует определить ограниченный набор стоимостных показателей, которые будут служить индикаторами его улучшения/ухудшения. Например, к числу таких показателей можно отнести:

• фонд заработной платы (при улучшении процесса может происходить сокращение персонала и/или увеличение производительности труда);
• затраты на энергоносители (не технологическая энергия, экономия энергоресурсов);
• затраты на ремонт и техническое обслуживание (более качественное и своевременное обслуживание оборудования приводит к сокращению общей стоимости ремонтов);
• потери от брака;
• прочие.

Как систематизировать задачу подбора стоимостных показателей процесса? Мы рекомендуем внимательно проанализировать его составляющие и затраты, связанные с каждой составляющей. Рис. 16 иллюстрирует данный подход.

Рис. 16. Выявление стоимостных показателей процесса

Для измерения показателей должны быть разработаны соответствующие методики, включающие описания работ по сбору фактической информации о затратах на процесс, ее обработке и использованию.

Показатели качества процесса

Показатели качества являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс. Что следует понимать под качеством процесса? На наш взгляд, это его способность в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных затратах ресурсов. Обратим внимание, что ключевым аспектом определения качества процесса является ориентация на потребителя. Искусственно созданные, оторванные от потребностей клиента показатели качества процесса не могут служить инструментом для реальных улучшений.

К показателям качества процесса можно отнести следующие:

1. Степень дефектности продукции процесса.
2. Количество возвратов и рекламаций на продукцию про цесса.
3. Количество жалоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов.
4. Количество некомплектных (не соответствующих спецификациям) отгрузок.
5. Сохранность готовой продукции.
6. Количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня.
7. Способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям заказчика.
8. Способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации).
9. Независимость процесса от изменений в части персонала.
10. Управляемость процесса.
11. Способность процесса к улучшениям.

Показатели 1–6 достаточно просто измерить. Необходимо разработать методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели 7–10 интуитивно понятны, однако их практическое измерение выполнить затруднительно. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе процесса, которые происходят при различных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Выявление причин таких сбоев поможет выявить направления улучшения процесса.

Построение эффективно работающей системы показателей процесса требует много времени и усилий. Каждое предприятие должно создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Следует отметить, что система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере его улучшения следует использовать все более сложные показатели.

Рассмотрим относительные показатели выполнения процесса. Эта группа рассчитывается на основе абсолютных показателей процесса. С точки зрения использования для целей улучшения процесса эти показатели очень важны.

К числу относительных показателей времени выполнения можно отнести:

• показатели «план/факт»:
  • плановое время выполнения процесса/фактическое время выполнения процесса;
  • плановое время выполнения функции/фактическое время выполнения функции;
• сравнение с другим процессом:
  • среднее время выполнения процесса/среднее время выполнения процесса у конкурента;
  • время обслуживания, требуемое клиентом/фактическое время обслуживания клиента;
• удельные:
  • время выполнения процесса/численность персонала процесса;
  • время выполнения процесса/количество функций про цесса.

Стоимостные

К числу относительных стоимостных показателей можно от нести:

• показатели «план/факт»:
  • плановая стоимость процесса/фактическая стоимость процесса;
  • плановые затраты на ресурс/фактические затраты на ресурс;
  • планируемое сокращение затрат на процесс/фактическое сокращение затрат на процесс;
  • плановые затраты на ремонт/фактические затраты на ремонт.
• сравнение с другим процессом:
  • стоимость процесса/стоимость процесса конкурента;
  • величина оплаты персонала процесса/величина оплаты персонала процесса конкурента;
• удельные:
  • рентабельность процесса = прибыль по процессу/стоимость процесса;
  • рентабельность оборотных активов процесса = прибыль по процессу/объем используемых оборотных активов;
  • выработка на одного сотрудника = объем продукции процесса/численность сотрудников;
  • фондоотдача процесса = объем продукции/величина основных фондов;
  • оборачиваемость оборотных активов процесса = величина выручки/средние остатки оборотных активов процесса;
  • доля накладных расходов = величина накладных расходов/стоимость процесса.

Кроме указанных выше, могут определяться и рассчитываться многие другие относительные стоимостные показатели процесса, при этом следует использовать методики финансового ме неджмента.

Технические

К числу относительных технических показателей можно от нести:

• показатели «план/факт»:
  • плановое количество простоев/фактическое количество простоев;
  • плановое количество транзакций/фактическое количество транзакций;
• сравнение с другим процессом:
  • численность персонала процесса/численность персонала процесса конкурента;
  • количество автоматизированных рабочих мест процесса/количество автоматизированных рабочих мест процесса конкурента;
• удельные:
  • степень загрузки персонала = общее время работы по выполнению функций процесса/общее рабочее время всех сотрудников;
  • степень автоматизации = количество автоматизированных функций процесса/общее количество функций процесса;
  • величина офисной площади на одного сотрудника;
  • количество персональных компьютеров на одного сотрудника.

Показатели качества

К числу относительных показателей качества процесса можно отнести:

• показатели «план/факт»:
  • плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности;
  • плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентов процесса;
  • плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции;
  • количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период;
• сравнение с другим процессом:
  • степень дефектности продукции процесса/степень дефектности продукции процесса конкурента;
  • наличие рекламаций процесса/наличие рекламаций процесса конкурента;
• удельные:
  • количество жалоб/общее количество клиентов.

© Интернет-проект «Корпоративный менеджмент», 1998–2018

источник

Многие современные экономисты и предприниматели часто задаются вопросами касательно такого понятия, как эффективность бизнеса. Тема достаточно непростая в связи с её спецификой. Очень важно дать определение самому понятию эффективности. Если выражаться простым языком, то речь пойдёт о качественном либо положительном результате в процессе какой-либо деятельности. Отчасти данное утверждение справедливо.

Однако такие вопросы требуют более глубоких исследований темы, ведь оценка эффективности бизнеса должна включать в себя не только словесное описание деятельности, но и различные общепринятые экономические и математические формулы. Всё же попробуем разобраться.

Экономический смысл данного термина охарактеризуется как отношение затраченных средств к достигнутому результату. Иными словами, это результат, деленный на затраты.

Попробуем привести пример: предприятие занимается обработкой металлических изделий. Было обработано 100 деталей. Конечная стоимость одной детали — 2 рубля. Стоимость одной детали с учетом процесса обработки — 1 рубль. Получается, что эффективность данного производства будет равняться 1.

Это самый тривиальный из примеров. Дело в том, что в современном бизнесе под эффективностью не только и не всегда понимаются показатели.

Это может быть и число продаж, и рентабельность, и даже количество выпущенной продукции. Подобная оценка требует достаточно узкого подхода.

Каждая отрасль может иметь свои собственные показатели эффективности бизнеса, что практически не позволяет дать конкретное определение этому понятию.

Если вновь вернуться к примерам и взять IT-компанию, то её эффективность смело можно оценить по охвату аудитории или по количеству пользователей. Если рассматривать маркетинговое агентство, то здесь показателей может быть несколько, например, охват аудитории, результативность мероприятий.

Есть мнение, что эффективность бизнеса — это его стабильное и отлаженное функционирование без каких-либо проблем.

При оценке бизнеса используется огромное количество качественных и количественных показателей. Можно оценивать предприятие как отдельный производственно-имущественный комплекс, не включая в его стоимость сами бизнес-процессы. Иными словами, рассматривается имущество в буквальном смысле. Другие методы оценки бизнеса предполагают включать в стоимость предприятия оборотный капитал, выручку, чистую прибыль, потенциал для развития и многие другие аспекты, которые зачастую игнорируются.

Более полноценно оценить эффективность бизнеса способны профессиональные консультанты, например, таких фирм, как KPMG или Deloitte. Они способны проанализировать даже самый экзотический показатель и помочь владельцу бизнеса принять правильное решение.

Любое предприятие имеет свой жизненный цикл, и очень важно вовремя определить этап, на котором фирма находится. Если брать в расчёт классификацию жизненных циклов бизнеса по Адизесу (выхаживание, юность, активная деятельность, стабильность, старение, бюрократия и в конечном итоге смерть), то очень важно вовремя определить тот этап, на котором находится предприятие. Дальнейшие способы повышения эффективности будут зависеть от слаженного действия персонала и руководителя. Очень важно вовремя преодолеть кризис либо не допустить его появления.

Другие классические способы для повышения эффективности бизнеса будут включать достаточно простые вещи наподобие удешевления продукции, работы над качеством продукта, оптимизации издержек.

Большое внимание стоит уделить вашим партнерам и поставщикам. Кроме того, внедрение логистических структур в бизнес также скажется положительно на его эффективности.

Обычно данный раздел включает в себя описание деятельности предприятия в своей отрасли. Анализ эффективности бизнеса требует уделить много внимания таким данным, как объем рынка и доля продукции в нем. Кроме того, часто анализируется уровень спроса на товар, выпускаемый предприятием. Сюда же можно включить количество работников, оборудование и другие производственные факторы.

Если деятельность связана с оказанием услуг, то сравниваются аналогичные предприятия, доступность, ценовые факторы.

Кроме того, оценка эффективности бизнеса может включать в себя аудит бухгалтерского и управленческого учёта и других показателей.

Что касается малого бизнеса, то здесь не следует изобретать велосипед. Не придумывайте себе лишние сложности. Если вам не требуется банковский кредит, а дела идут сравнительно неплохо, то лучше не тратить время на различные дисконтированные нормы доходности и прочие достаточно сложные методы, которые неуместны для того, чтобы определить эффективность малого бизнеса за счёт своей громоздкости и трудности.

В таких случаях лучше воспользоваться классическими показателями, такими, как, например, рентабельность или соотношение собственных и оборотных средств.

Для определения того, как у вас идут дела, лучше провести SWOT-анализ. Аббревиатура скрывает в себе такие слова: «сильные стороны», «слабые стороны», «возможности» и «угрозы». Достаточно разделить доску или лист на четыре графы и выписать по три примера для каждого пункта, которые так или иначе связаны с вашем делом. Возможно, вы откроете для себя какие-то детали или узнаете об очевидных проблемах, на которые не хватало времени, а новая полезная информация и повышение эффективности бизнеса — это практически синонимы.

Если затрагивать тему экономической целесообразности какого-либо проекта, то применяется большое число формул и технико-экономическое обоснование к ним. Подобный подход применяется при рассмотрении эффективности бизнес-плана.

К примеру, прежде чем приступить к какому-нибудь проекту, очень часто оценивают экономический эффект. Даже если это не коммерческая деятельность, результат в конечном итоге должен перекрывать затраты и быть положительным. Иначе такой проект будет нецелесообразен.

Основным показателем оценки проектов является дисконтированная стоимость денежных ресурсов, то есть будущая стоимость инвестиций с учётом такого фактора, как инфляция. Данная формула именуется NVP, она достаточно сложна для восприятия, поэтому её лучше изучать по учебнику инвестиционного менеджмента. Кроме того, эффективность бизнес-проекта включает в себя различные показатели окупаемости и прочие экспертные методы.

Иногда его выделяют в отдельную область. Если вы решили развивать свое дело, вам потребуется такой документ, как бизнес-план.

Ввиду отсутствия жестко закрепленной формы далее будет приведён лишь ряд рекомендаций, ведь эффективность бизнес-плана зависит во многом от его грамотного заполнения.

Во многом он схож с технико-экономическим обоснованием. Как правило, в бизнес-плане описывается сущность планируемого дела, его цели и задачи. Также составляется определенный прогноз по вашему виду деятельности, будь то сфера торговли, услуг, работы. В последнем случае может потребоваться вступление в СРО. Это такая саморегулируемая организация, в нее вступают нотариусы, юристы и инженеры. Для многих строительных работ членство в такой организации — обязанность фирмы.

Кроме того, в вашем бизнес-плане должны быть прописаны сроки окупаемости, различные сценарии и перспективы развиваемой идеи.

Говоря о подобных моделях, часто подразумеваются иностранные методики, связанные с тайм-менеджментом и постановкой целей. Кроме того, данная область переплетается со стратегическим планированием. Именуется это следующим образом: система управления эффективностью. В целом это классические приемы менеджмента, такие как управление временем, общие собрания, а также постановка целей с помощью SMART-критериев. Как вы уже догадались, каждая буква обозначает иностранное слово, которое имеет отношение к постановке цели. А именно: specific — особый (полезный для организации); measurable — измеримый (в цифрах, например, 5 штук или 10 дней); achievable — (возможный, осуществимый физически); relevant — (актуальный); time-based (чёткие временные рамки).

В целом методика SMART-критериев проявляет себя в качестве достаточно полезной как для сотрудников, так и для компаний. Она применяется в различных учебных заведениях, крупных корпорациях, а иногда и в малом бизнесе. За счёт своей простоты позволяет улучшить управление эффективностью бизнеса.

Есть и другие методики. Например, декомпозиция. Непонятное слово может немного напугать читателя, однако не всё так сложно. Суть этого процесса — в разбиении различных бизнес-задач на более мелкие составляющие, вплоть до уровня рядовых работников. Получается, что разбивается вся система управления, все её ветви сверху вниз, затрагивается то, что имеет отношение к поставленной цели. Иногда декомпозиция помогает разрешить даже самую затянувшуюся проблему.

Нет каких-либо универсальных или единых показателей для того, чтобы точно оценить эффективность бизнеса. Предприятия создают подобные показатели самостоятельно. Они называются KPI. Это аббревиатура на английском языке, которая переводится и расшифровывается как «ключевые показатели эффективности».

KPI должны включать в себя все основные аспекты конкретного вида деятельности, например, это может быть количество выполненных заказов.

Опять же, ключевые показатели эффективности бизнес-процессов — это совершенно индивидуальные для каждого вида деятельности данные. Самое главное правило: чтобы они были количественно измеримыми. К примеру, пять заявок или сто заказов.

Есть также классические KPI, которые используют многие фирмы-гиганты. К ним можно отнести оборотные показатели, объёмы продукции на рынке, NPV (чистая стоимость активов), также рассчитывается эффективность одного работника.

Показателей может быть очень много.

Эффективность бизнеса — это вовсе не показатели и отчёты. Они, конечно же, играют важнейшую роль в процессе функционирования фирмы. Однако следует помнить, что сначала появляется результат, а потом уже показатель и отчётность. Многие крупные корпорации потерпели поражение из-за того, что топ-менеджмент гнался за ключевыми показателями эффективности, а не занимался реальным развитием фирмы. Любые корпорации — это в первую очередь люди и связи, а уже затем — финансовые отчётности. Безусловно, оборот компании важен, ведь без него не будет функционировать ни одна фирма, но ещё важнее, когда работники занимаются реальными делами.

Начинающим фирмам важно следить за более простыми вещами, такими как бухгалтерский баланс, налоговая отчётность, трудовое законодательство. Очень важно освоиться в деловой среде, прежде чем заниматься повышением эффективности бизнеса в формальном понимании этого выражения. Если ваше дело функционирует, это хорошо. В таком случае нужно развиваться. А вот при наличии кризисов лучше повременить со всякими KPI и решать более важные задачи.

Повышение эффективности бизнеса возможно и без каких-либо трудностей, связанных с различными индексами и формулами. Как было указано выше, простые методы по типу SWOT-анализа способны дать гораздо больше, чем наработка KPI. Кроме того, есть не менее интересные методики, такие как GAP-анализ.

С английского GAP переводится как разрыв. Суть данного метода проста. Берётся текущая ситуация, например, число проданных услуг и аналогичный план на несколько месяцев вперёд. Далее рассматривается тот временной промежуток, отсчёт которого пошёл с момента поставленной цели. Затем менеджеры должны следить за процессом достижения цели, корректировать его и сохранять полученные данные для будущих аналогичных ситуаций.

Другим, не менее эффективным методом будет PEST-анализ. Он показывает политические, экономические, социальные и технические аспекты внешней среды. Данный приём интересен тем, что может открыть новые, незамеченные ранее возможности для роста вашего бизнеса, например, появление технологии, которая удешевит производство, или какой-либо социальный аспект, который повлияет на спрос в отношении ваших товаров. Все эти приемы зачастую позволяют выявить очевидные вещи.

Многие руководители часто допускают логическую ошибку, считая, что отчёт о проделанной работе куда важнее самой работы. Однако предприятия производят продукты не за счёт хорошего показателя чистой стоимости активов, а за счёт того, что они выполняют производственную функцию. Покупается сырье, перерабатывается, упаковывается, создаются логистические системы, и в итоге продукт продаётся с наценкой. Вот после этих моментов важно говорить об отчётности, а не искусственно завышать эти показатели эффективности бизнеса. Очень важно делать акцент на функционировании системы, а не на её оценке.

Итак, эффективность бизнеса — это не только результат за минусом затрат, но и десятки вариантов различных формул, показывающих, насколько правильно функционирует организация, её менеджмент, и какие у неё перспективы, например, в конкурентной среде или для роста.

Если вы решили заниматься бизнесом, то ключевую роль нужно отводить не бумажной работе, а именно строительству своего дела. Выбор вида деятельности, поиск поставщиков, анализ целевой аудитории, подбор места под офис и маркетинговые мероприятия — вот что важно.

источник

Применение показателей эффективности бизнес-процессов как способ достижения конкурентного преимущества на рынке

На отечественном рынке можно наблюдать ситуацию, когда компании с одинаковой бизнес-стратегией в равных условиях достигают противоположных финансовых результатов. Причина обычно кроется в методике организации внутренней деятельности. Инструментом для ее оценки и улучшения являются показатели эффективности бизнес-процессов.

Состав бизнес-процессов внутри компании обусловлен:

• видами ее деятельности;
• нуждами клиентуры;
• желаниями участников, акционеров и инвесторов.

Применение обычных финансовых показателей к внутренним бизнес-процессам не всегда дает возможность установить их реальное состояние.

Кардинально повлиять на внутреннюю деятельность компании удается с помощью показателей бизнес-процессов.

Улучшение способа внутренней организации не может гарантировать компании увеличение продаж или закрепление позиций на рынке. Для достижения этих целей необходимо обойти конкурентов по общей эффективности. Однако налаженный внутренний механизм может стать подспорьем и важным преимуществом в конкурентной борьбе.

Бизнес-стратегия должна отображать цели и нормативы внутренних рабочих процедур, способы удовлетворения ожиданий:

• клиентуры;
• вкладчиков и акционеров.

Индуктивный подход (снизу вверх, от общего к частному) позволяет выявить новые процессы, которые помогут компании достичь превосходства на рынке. Каждый из них может быть оценен посредством нескольких параметров, изменение которых позволяет управлять его течением.

Сам термин показателей бизнес-процесса позаимствован, и является калькой с Key Performance Indicators. Названная категория западного менеджмента подразумевает совокупность характеристик деятельности организации, помогающих в достижении стратегических и операционных целей.

Их использование помогает предпринимателю оценить текущее состояние внутреннего управления, построить и реализовать грамотную стратегию управления.

Английское слово performance не поддается однозначной трактовке. Чаще всего переводится как «производительность». Стандарт ISO 9000:2008 разделяет performance на две составляющие:

• результативность как способность ориентироваться на результат;
• эффективность – возможность реализовывать цели и планы в условиях действия ограничений касательно сроков, затрат, коммерческой тайны.

Таким образом, показатели эффективности являются инструментом измерения достижения субъектом хозяйствования поставленных целей.

Эффективность бизнес-процесса – это признак, характеризующий продуктивность использования финансовых и технических ресурсов при решении задач, поставленных руководством компании. Основной целью предприятия является получение прибыли. Однако в определенный промежуток времени она может быть другой: завоевание новых рынков, модернизация производства.

Эффективность работы компании рассматривается как совокупность эффективности всех значимых внутренних процедур. Ее повышение констатируется при улучшении следующих характеристик:

1. Рост прибыли за счет наращивания клиентуры, диверсификации источников дохода.
2. Сокращение расходов на изготовление продукции или предоставление услуг путем ликвидации сырьевых или товарных запасов, высвобождения неиспользуемого оборудования, производственных и торговых площадей.
3. Снижение операционных расходов как результат выявленных и устраненных непроизводительных потерь.
4. Сокращение длительности производственного цикла, времени доставки товара потребителю.

Результативность бизнес-процесса – это соотношение между достигнутыми предприятием результатами и затраченными им ресурсами. Эффективность и результативность тесно взаимосвязаны.

Методика бережливого производства (lean production) предлагает использовать показатели успешности деятельности и достижения целей, характеризующие:

• итоговый объем и качество продукта;
• ресурсозатратность деятельности;
• функциональность: соответствие реальной процедуры плановому алгоритму;
• производительность: соотношение издержек и расходов с полученными результатами;
• эффективность как производную категорию.

Показатели эффективности обычно касаются:

При процессном подходе к менеджменту выделяют показатели, характеризующие:

• стабильность процессов;
• результативность процедур;
• целевые показатели эффективности;
• ключевые операционные показатели;
• конкурентоспособность продукции;
• финансовые показатели эффективности.

Финансовые показатели являются производными и вычисляются, исходя из результатов анализа данных других уровней.

Определяющими в оценке деятельности субъекта хозяйствования являются целевые показатели эффективности. Они отображают достижение целевого результата – получения прибыли. Соответственно, ключевой задачей любого внутреннего процесса компании в итоге является максимальная эффективность при достижении целевого результата.

Остальные группы показателей дают возможность оценить конкурентоспособность продукции и уровень удовлетворенности клиентуры. При этом:

• показатели результативности базовых и второстепенных процессов используются, чтобы исправить отдельные недочеты в работе компании;
• операционные показатели дают возможность оценить вариативность деятельности.

Такая модель универсальна. При грамотной адаптации она применима для предприятий любого типа. Ее использование способствует внедрению процессного подхода, направлено на самоусовершенствование субъекта хозяйствования, мобилизацию внутренних ресурсов и скрытого потенциала.

Стадии оценки эффективности внутренней деятельности:

1. Опрос либо анкетирование клиентуры.
2. Классификация осуществляемых компанией процессов согласно значимости для конечного потребителя.
3. Установление степени удовлетворенности потребителя качеством деятельности компании путем сопоставления существующего и ожидаемого качества.
4. Выявление приоритетных сфер, требующих изменений.
5. Установление перечня процедур, нуждающихся в незначительной корректировке.
6. Определение эффективности деятельности по таким показателям, как затраченное время и производственные издержки.
7. Вычисление процессов, нуждающихся в реинжиниринге по показателю эффективности и по стоимости.
8. Внесение полученных сведений об эффективности и приоритетности процедур в таблицу для анализа.

Описанные шаги предоставляют субъекту хозяйствования возможность самостоятельно сформировать индивидуальную систему оценки эффективности бизнес-процессов, раскрывающую необходимую информацию и учитывающую особенности сферы и типа деятельности компании.

источник

Практически все товары, рынки и каналы сбыта можно разделить на несколько основных категорий. Деление дает возможность оценить состояние каждой результативной области и всего бизнеса в целом, а затем принять решение о том, что делать с данным товаром, рынком или каналом сбыта.

1) «Сегодняшний кормилец». Основные характеристики этой категории товаров:

значительный объем выпуска и большой вклад в чистый доход;

• — сбыт имеет тенденцию к росту, но при значительных модификациях или изменениях — в дизайне, в подходе к установлению цен, в рекламе, в методах продажи или в обслуживании;
• — доля затрат в общих затратах больше или равна доле в доходах;
• — значительный рост продаж маловероятен — продажи достигли максимума или близки к этому.

«Сегодняшний кормилец» обычно хорошо обеспечивается ключевыми ресурсами, но хотя это и кажется оправданным в свете сегодняшних его показателей дохода и вклада в прибыль, на самом деле ему следовало бы выделять меньше ресурсов. Он почти всегда берет больше, чем нужно.

Одной из причин такой ситуации является вера в то, что если сильно поддержать «сегодняшнего кормильца», его продажи снова пойдут вверх, хотя на самом деле все знают, что у этого товара уже не должно быть большого роста. Существует тенденция считать товар «сегодняшним кормильцем», когда на самом деле он уже стал «вчерашним». Лучшей проверкой в этом случае служит показатель коэффициента вклада в доход.

• 2) «Завтрашний кормилец». Его характеристики:
  • — даег ощутимую прибыль сегодня и имеет перспективы значительного роста даже без внесения изменений;
  • — имеет прибыльный, крупный рынок продаж и широкое признание покупателей;
  • — имеет высокий показатель вклада в доход.

Показатели вклада в чистый доход у этой группы товаров обычно даже выше, чем могли бы быть, так как все считают, что, если товар так хорошо ведет себя на рынке, он не нуждается в поддержке. В результате ключевые ресурсы, необходимые «завтрашнему кормильцу», чтобы полностью проявить себя, уходят на другие цели, в основном на решение проблем «вчерашнего кормильца» и на «вложения в управленческое эго». Это один из худших путей, ведущих к лишению пищи благоприятных возможностей для того, чтобы «кормить» проблемы, так как «завтрашний кормилец» является товаром, который дает наибольшую прибыль на дополнительные затраты и ресурсы уже сегодня.

Иногда «завтрашним кормильцам» выделяется достаточно средств, чтобы они стартовали, но недостаточно, чтобы продолжали жить. Таким образом, товар готов вступить на рынок и пожинать плоды успеха на поле конкуренции.

• 3) «Продуктивная специализация». Товар, относящийся к этой категории, имеет следующие характеристики:
  • — ограниченный рынок сбыта; лидерство на своем рынке;

вклад в чистый доход выше, а доля во всех затратах компании гораздо ниже, чем объем производства товара.

«Продуктивные специализации» должны пользоваться поддержкой очень ограниченного количества ресурсов и фактически являться побочными товарами, сопровождающими те, которые выпускаются в больших количествах.

• 4) «Развивающийся товар». Его характеристики:
  • — находится в процессе разработки или внедрения; вносит незначительный вклад в доход;
  • — имеет высокий потенциал, на него возлагаются большие надежды.

«Развивающиеся товары» заслуживают получения всего лучшего, что есть у компании, — управленческой и технической поддержки, а также помощи при продаже и обслуживании. Количество персонала, занимающегося этими товарами, не должно быть слишком большим, однако — более значительным, чем можно было бы предполагать, судя по их незначительному вкладу в доход.

Реальной проблемой «развивающихся товаров» являегся то, что они могут превратиться в худшую из всех категорий товара — во «вложения в управленческое эго». Не допустить этого — задача руководства компании.

• 5) «Неудачник». Отнесение товара к этой категории не является следствием определения его состояния и разработки соответствующих мероприятий. Такие товары сами заявляют о себе и сами себя ликвидируют.
• 6) «Вчерашний кормилец». Имеет следующие характеристики:
  • — большой объем продаж;
  • — снижающийся вклад в прибыль;
  • — снижение валового дохода относительно объема производства товара;
  • — рост количества операций, необходимых для того, чтобы удержать товар «на плаву».

«Вчерашний кормилец» сохраняется на рынке путем снижения цены, с помощью агрессивной рекламы и настойчивой манеры продаж, либо с помощью специального обслуживания, предоставляемого небольшим и разрозненным группам покупателей этого товара.

«Вчерашние кормильцы» являются устаревающими товарами, и поэтому необходимо как можно скорее перестать снабжать их ценными ресурсами.

• 7) «Ремонтные работы». Товар, отнесенный к этой категории, должен точно соответствовать нескольким критериям. Он отличается:
  • — значительным объемом производства;
  • — большими возможностями роста;
  • — серьезной лидирующей позицией;
  • — высокой вероятностью достижения исключительных результатов в случае его успеха на рынке.

Однако он страдает одним, и только одним, большим недостатком, который:

отчетливо виден; довольно легко исправить;

лишает товар потенциала роста и возможности продавать его с максимальной выгодой.

Товар, относящийся к категории «ремонтные работы», обычно имеет тенденцию или предлагаться не тем покупателям, или продаваться через не соответствующие ему каналы сбыта.

Необходимо отметить, что далеко не каждый товар, с которым не все благополучно, относится к категории «ремонтные работы». Такой товар должен строго соответствовать всем перечисленным выше требованиям. В противном случае каждый «вчерашний кормилец», «необоснованная специализация» или «вложение в управленческое эго» будут претендовать на то, чтобы принадлежать к категории «ремонтные работы».

Ни при каких обстоятельствах нельзя производить больше, чем одно «ремонтное» мероприятие в отношении товара, попавшего в данную категорию. Если мероприятия по совершенствованию товара или услуги не увенчались успехом с первого же раза, приводимые в пользу второй попытки доводы вроде «теперь мы знаем, что здесь действительно не в порядке» должны безжалостно отвергаться. Как правило, за второй попыткой следуют другие, и товар перемещается в категорию «вложения в управленческое эго».

• 8) «Излишняя специализация» или «специализация, которой не должно было быть». Основные признаки того, что ряд товаров, производимых фирмой, принадлежит к этой группе, таковы:
  • — большое количество различных специализаций может удовлетворить требованиям любого покупателя или любого рынка;
  • — технологические усовершенствования можно применять ко всему спектру товаров, хотя каждый из них претендует на то, чтобы служить для какой-либо одной «специфической» цели.

В такой ситуации существует вероятность того, что за большим количеством модификаций скрывается какой-то новый «обычный» товар, который может вытеснить с рынка хаотическое нагромождение «специализаций».

• 9) «Необоснованная специализация». К этой категории относятся товары, не выполняющие своей экономической функции на рынке. Это бессмысленная специализация, за которую потребитель не хочет платить. К основным характеристикам такого товара относятся:
  • — невысокая прибыль;

большое количество претензий и вызовов на техническое обслуживание.

«Необоснованные специализации» всегда поглощают непропорциональное количество ключевых ресурсов. Такие товары могут удержаться на рынке, только если выглядят как новые модели товаров, которые отличаются от других, и поэтому они требуют, как правило, постоянных технических работ для создания еще большего многообразия. Они не являются стандартными товарами, и поэтому технологические линии их производства короткие и дорогие, качество может не оправдать ожидания, а их функционирование невозможно полностью контролировать. Именно в результате этого «необоснованные специализации» обычно создают массу претензий и являются причиной постоянных вызовов на техническое обслуживание.

10) «Вложения в управленческое эго» — это товар, который должен был бы иметь успех, однако не имеет. Правление фирмы так много вложило в него своей гордости и мастерства, что отказывается посмотреть в лицо реальности. Руководство уверено, что успех придет завтра, но этого не происходит. И чем дольше товар не оправдывает ожиданий, тем сильнее привязывается к нему управленческий персонал и тем больше ключевых ресурсов в него «закачивается».

Каждому новому товару следует давать определенный срок для того, чтобы он оправдал ожидания. Увеличивать этот срок следует только в том случае, если товар сделал большой прогресс на пути к этому. Если он все же нс достигает успеха после увеличения срока ожиданий, ему не нужно давать еще одного шанса. В противном случае бизнес окажется перегруженным «вложениями в управленческое эго», которые поглощают ключевые ресурсы, требуют непомерных расходов времени управленческого персонала и никогда не достигают успеха.

11) «Золушка» или «соня». Основной характеристикой товаров этой группы является то, что уровень их продаж неожиданно оказывается выше, чем ожидалось, учитывая минимальное количество вложенных в них ресурсов.

Эти товары могли бы хорошо продаваться, если бы они получили свой шанс. Вместо этого они даже не получают уже заслуженной ими поддержки и обеспечения ключевыми ресурсами.

Первая причина такой ситуации заключается в распространенной ошибке руководства, которое отождествляет прибыль и чистую прибыль, в то время как прибыль равна чистой прибыли, умноженной на товарооборот. А чистая прибыль требует поправки на количество операций, приходящихся на этот товар, в отличие от обычно усредненных бухгалтерских цифр величины общих затрат. Поэтому товар с малой чистой прибылью, хорошо продаваясь, может вносить большой вклад в общую прибыль предприятия. Товар же с большой чистой прибылью может требовать значительного числа бизнес-операций, увеличивая явные и скрытые затраты, и реально являясь не таким прибыльным. Эти нюансы часто ускользают от внимания менеджеров.

Вторая причина, по которой «золушке» отказывают в поддержке, может быть более серьезной и скорее психологической, чем экономической. Этот товар добивается продаж, для которых «был предназначен» другой продукт, его успех угрожает фавориту менеджеров. «Золушки» могут мало-помалу захватывать позиции «сегодняшнего кормильца» или ускорить закат «вчерашнего». А так как менеджеры — тоже люди, они могут надеяться, что неприятная угроза исчезнет, если только не обращать на нее внимания и не выделять «золушке» ресурсов.

Не каждый товар, который продается без поддержки, является «соней». Но если продукт реализуется гораздо лучше, чем ожидалось, несмотря на недостаток ресурсов, то он может быть таковым. Этот факт является достаточным доводом в пользу увеличения его поддержки ключевыми ресурсами и повышения их качества.

источник