Меню Рубрики

Анализ как инструмент контроля и управления

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Управление качеством»

На тему «Семь инструментов контроля качества»

В современном мире чрезвычайно важное значение приобретает проблема качества продукции. От ее успешного решения в значительной степени зависит благополучие любой фирмы, любого поставщика. Продукция более высокого качества существенно повышает шансы поставщика в конкурентной борьбе за рынки сбыта и, самое важное, лучше удовлетворяет потребности потребителей. Качество продукции — это важнейший показатель конкурентоспособности предприятия.

Качество продукции закладывается в процессе научных исследований, конструкторских и технологических разработок, обеспечивается хорошей организацией производства и, наконец, оно поддерживается в процессе эксплуатации или потребления. На всех этих этапах важно осуществлять своевременный контроль и получать достоверную оценку качества продукции.

Для уменьшения затрат и достижения уровня качества, удовлетворяющего потребителя нужны методы, направленные не на устранение дефектов (несоответствий) готовой продукции, а на предупреждение причин их появления в процессе производства.

Годами упорного труда специалисты выделяли из мирового опыта по крупицам такие приемы и подходы, которые можно понять и эффективно использовать без специальной подготовки, причем делалось это так, чтобы обеспечить реальные достижения при решении подавляющего большинства проблем, возникающих в реальном производстве.

В итоге была выработана система практических методов, рассчитанных на массовое применение. Это так называемые семь простых методов (инструментов), которые и будут рассмотрены в данном реферативном обзоре.

1. Метод «Семь основных инструментов контроля качества”

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество продукции или услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации или предприятия.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости — совершенствовать их.

Цель метода “Семь основных инструментов контроля качества” заключается в выявлении проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученных фактов (статистического материала) для последующего улучшения качества процесса.

Суть метода — контроль качества (сравнение запланированного показателя качества с действительным его значением) — это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов — важнейший этап этого процесса.

Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Ожидаемый результат — решение до 95% всех проблем, возникающих на производстве.

Семь основных инструментов контроля качества

Семь основных инструментов контроля качества — набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

1. Контрольный листок — инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

2. Гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

3. Диаграмма Парето — инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.

4. Метод стратификации (расслаивания данных) — инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) — инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

7. Контрольная карта — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Рассмотрим содержание этих методов и возможности их применения.

2. Семь основных инструментов контроля качества

Контрольные листы (или сбор данных) – специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения (рис. 1).

Рис. 1 — Примеры контрольного листка

Гистограмма – вид столбцовой диаграммы. Служит для обобщения цифровых данных. Может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа. Характер распределения полученных данных может обнаружить суть проблемы. Предназначена для коммуникации непосредственно с людьми, управляющими процессом. Гистограмма отображает зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Гистограмма строится следующим образом (рис. 2):

1. Определяем наибольшее значение показателя качества.

2. Определяем наименьшее значение показателя качества.

3. Определяем диапазон гистограммы как разницу между наибольшим и наименьшим значением.

4. Определяем число интервалов гистограммы. Часто можно пользоваться приближенной формулой:(число интервалов) = Ц (число значений показателей качества)Например, если число показателей = 50, число интервалов гистограммы = 7.

5. Определяем длину интервала гистограммы = (диапазон гистограммы) / (число интервалов).

6. Разбиваем диапазон гистограммы на интервалы.

7. Подсчитываем число попаданий результатов в каждый интервал.

8. Определяем частоту попаданий в интервал = (число попаданий)/(общее число показателей качества)

9. Строим столбчатую диаграмму.

Рис. 2 — Гистограмма потребления топлива для 100 автомобилей

Анализ Парето получил свое название по имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.Оа. Лоренц представил графические иллюстрации.

Правило Парето — «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения — в решении проблем качества. Джозеф Джуран отметил «универсальное» применение принципа Парето к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето , на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат — в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем именно этих проблем (рис. 3).

В основном, стратификация — процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

источник

Контрольный листок как форма для статистического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования. Формулирование вопросов относительно конкретных требований по качеству. Различные этапы построения гистограммы.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

HTML-версии работы пока нет.
Cкачать архив работы можно перейдя по ссылке, которая находятся ниже.

Раскрытие содержания статистического наблюдения как процесса сбора сведений по заранее разработанному плану. Изучение организационных и программно-методологических вопросов статистического наблюдения. Ошибки наблюдения и обработка статистических данных.

реферат [48,7 K], добавлен 11.10.2011

Рассмотрение форм (отчетность, регистр), методов организации сбора, обработки данных статистического наблюдения, их структурного и содержательного анализа с помощью обобщающих показателей, способов статистического моделирования и прогнозирования.

методичка [3,0 M], добавлен 10.04.2010

Основы управления качеством. Значение стандартизации и сертификации. Система качества. Структурирование функции качества. Текущее управление качеством. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку. Стандарты статистического контроля.

курсовая работа [58,9 K], добавлен 09.07.2002

Основы статистического контроля качества продукции. Качество продукции и рыночная экономика. развитие статистических методов сертификации в России. Статистический контроль — это выборочный контроль на научной основе. Планы статистического контроля.

реферат [121,0 K], добавлен 08.01.2009

Принципы обеспечения качества. Номенклатура показателей качества продукции. Построение гистограммы, контрольных карт по количественным признакам. Причинно–следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Массив данных наружный диаметр кровельного самореза 8мм.

курсовая работа [1,4 M], добавлен 10.01.2016

Статистическое наблюдение как первый этап статистического исследования. Формы организации статистического наблюдения. Виды и способы статистического наблюдения. Организация сбора данных, план статистического наблюдения, ошибки и меры борьбы с ними.

реферат [19,6 K], добавлен 04.06.2010

Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Метод функционально-стоимостного анализа и технического нормирования затрат. Анализ брака и потерь от него. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции. Контрольный листок дефектов.

реферат [460,3 K], добавлен 04.03.2015

Понятие и задачи анализа товарооборота и товарных запасов, методика и основные этапы проведения статистического анализа данных критериев. Экономическая характеристика организации, анализ показателей товарооборота и товарооборачиваемости, расчет резервов.

курсовая работа [192,9 K], добавлен 01.06.2013

Принципы статистической обработки данных, используемые в данном процессе методы и приемы. Методика и основные этапы построения контрольных карт, их классификация и типы, функциональные особенности, определение преимуществ и недостатков применения.

курсовая работа [1,5 M], добавлен 23.08.2014

Группировка статистических показателей, описывающих выборку. Этапы построения вариационного ряда, группировки данных. Определение частости и эмпирической плотности вероятностей. Построение полигона, гистограммы и эмпирической функции распределения.

практическая работа [71,6 K], добавлен 27.06.2010

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

источник

Процесс управления качеством гостиничных услуг должен охватывать все этапы производства и предоставления услуги, и может быть представлен в виде модели управления качеством, изображенной на рис. 1.

Рис. 1. Модель управления качеством услуги в гостинице

Другими словами, качество может быть достигнуто только благодаря созданию системы менеджмента качества (СМК), которая включает следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Гостиничное предприятие функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учет покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут:

• эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

• внедрение СМК, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия.

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничного бизнеса на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры.

В основе TQM лежат следующие принципы:

­ Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

­ Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

­ Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

­ Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

­ Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

­ Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности

организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

­ Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

­ Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

4. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

5. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия.

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) — нормативное описание обязанностей по каждой должности — должностная инструкция — трудовой контракт.

Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов, должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

­ Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов.

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

­ Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)

Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

­ Справедливая оценка и мотивация труда.

Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы – определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

— оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому – по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;

Читайте также:  Географический язык какие анализы сдать

­ уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде – в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

­ стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

­ дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служат оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п.

Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирования труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.

Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею – Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

­ «Хочу» обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;

­ «Знаю» профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

­ «Умею» освоение и закрепление практических навыков;

­ «Могу» привитие и расширение способностей преодоления

текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация персонала – наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:

­ удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством,

­ ощущения безопасности, уверенности в будущем;

­ гордость за свою работу, предприятие и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

­ трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо – так надо»);

­ отношение к труду, характеризующееся высокой степенью

ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

­ ответственное отношение к служебной тайне;

­ низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

5. Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:

­ выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с

требованиями потребителя (гостиницы);

­ входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

­ инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй

стороной продукции, процессов, систем качества);

­ аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

­ ведение рейтинга поставщиков;

­ создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

В перспективе целесообразно предусматривать переход к работе с внешними поставщиками на основе:

­ стандартов на статистический приемочный контроль;

­ внедрения у поставщика систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9001.

Стандарты предполагают активное сотрудничество между партнерами, учитывая при установлении объемов контроля информацию о внедрении систем качества, результатах аттестации производственных процессов, внедрение статистических методов у поставщиков.

Эффективной мерой является включение в контракт поставки требования аудита третьей стороной, т. е. сертификации системы качества поставщика. В особых случаях заказчику целесообразно провести аудит самому (аудит второй стороной), чтобы обратить особое внимание поставщика на ключевые или слабые элементы его системы качества.

Система работы с поставщиком должна быть гибкой.

6. Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.

Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

Методов контроля качества (измерения удовлетворенности потребителей) не так уж много. По существу их всего два — опрос и наблюдение, а вот уж их разновидностей превеликое множество, вот только некоторые из них:
— опрос по телефону (после оказания услуги или покупки товара)
— письменный опрос (присылают письмо с анкетой и с конвертом, это и анкета в номере гостиницы, и даже жалобная книга – это то же письменный опрос в свободной форме)
— таинственный покупатель (скрытое наблюдение)
— наблюдение через системы видео (либо аудио записи телефонов и с микрофонов) наблюдения (просмотр поведения персонала и потребителей)
— вербальный опрос покупателей (заполнение анкеты со слов потребителя, беседа)

Обязательным этапом данного исследования должно быть изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства. Далее мы последовательно переходим ко всем ключевым вопросам, от которых зависит качество услуги проживания. Вместе с тем, на конечном выводе о качестве данной услуги скажутся все перечисленные ниже параметры, и рассматривать их следует только в комплексе всей услуги, т.е. оценки качества всех параметров будут единичными по отношению к общей комплексной оценке качества услуги проживания.

План проведения мероприятий, как мы его понимаем, должен содержать:

1. Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства.

2. Оценка местоположения – исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля.

3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.

4. Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.

5. В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца.

6. Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов.

7. В магазинах и киосках, расположенных в гостинице, оцениваются оформление, чистота, ассортимент и качество предлагаемых товаров.

8. В ресторанах, кафе и барах — атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков.

9. Места отдыха и развлечений должны удовлетворять различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до ночных дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, проводящихся в гостинице, должны быть газеты, в том числе на иностранных языках.

10. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента прийти ему на помощь.

11. Оцениваются дополнительные услуги гостиницы, такие как: работа библиотеки, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки, медицинского пункта, няни для детей и другие.

12. Холлы, лифты и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее).

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых услуг занимает разработка контрольных карт качества на предоставляемые услуги гостиничного предприятия (см. рис. 1.1, 1.2, 1.3 и 1.4).

Рис. 1.1. Контрольная карта качества повторной уборки номера (Turndown)

Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью контрольных карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие».

Рис. 1.2. Контрольная карта качества уборки вестибюля в гостинице Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Рис. 1.3. Контрольная карта проверки работы горничной в гостинице Несоответствием процесса обслуживания считается:

­ отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте;

­ отсутствие или неправильное выполнение любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания, предусмотренных эталонной картой качества.

Процент контрольных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт – это и есть уровень несоответствий.

Процент контрольных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефектности обслуживания.

Рис. 1.4. Контрольная карта проверки качества завтраков

Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно и часто.

Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин – важнейшая задача процесса создания системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг.

Идентификация несоответствия – определение предметного содержания отмеченного гостем в контрольной карте несоответствия элемента обслуживания нормативному уровню этой позиции, то есть ответ на вопрос «в чем проявилось несоответствие?». Идентификация дефекта – определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным.

Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества.

Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» принципиальный, поворотный момент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть, в людей, заинтересованно делающих общее дело.

Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий – отклонений качества:

­ грубые (дефекты обслуживания);

­ критические (то есть, близкие по значимости к дефектам обслуживания),

Причины несоответствий могут носить различный характер:

технический, исполнительский, организационный и др.

Анализ причин несоответствий должен предусматривать:

­ установление причин. Если однозначное установление причин не возможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций;

­ локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения).

Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, службы гостиницы, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Дата добавления: 2016-04-11 ; просмотров: 2995 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

источник

Цель метода «Семь основных инструментов контроля качества» заключается в выявлении проблем, подлежащих первоочередному решению, на основе контроля действующего процесса, сбора, обработки и анализа полученных фактов (статистического материала) для последующего улучшения качества процесса.

Суть метода — контроль качества (сравнение запланированного показателя качества с действительным его значением) — это одна из основных функций в процессе управления качеством, а сбор, обработка и анализ фактов — важнейший этап этого процесса.

Из множества статистических методов для широкого применения выбраны только семь, которые понятны и могут легко применяться специалистами различного профиля. Они позволяют вовремя выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

Ожидаемый результат — решение до 95% всех проблем, возникающих на производстве.

Семь основных инструментов контроля качества – набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

1. Контрольный листок — инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

2. Гистограмма — инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

3. Диаграмма Парето — инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.

4. Метод стратификации (расслаивания данных) — инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) — инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) — инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

7. Контрольная карта — инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Контрольные листы (или сбор данных) — специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения.

Для нахождения правильного пути достижения поставленной цели или решения возникшей проблемы, первое, что необходимо сделать — собрать необходимую информацию, которая послужит основой для дальнейшего анализа. Желательно, чтобы собранные данные были представлены в структурированной и удобной для обработки форме. Для этого, а также для уменьшения вероятности возникновения ошибок при сборе данных применяют контрольный листок.

Контрольный листок – форма, предназначенная для сбора данных и их автоматического упорядочивания, что позволяет облегчить дальнейшее использование собранной информации.

По своей сути контрольный листок — бумажный бланк, на котором напечатаны контролируемые параметры, в соответствии с которыми, при помощи пометок или простых символов, в листок заносятся необходимые и достаточные данные. То есть контрольный листок – средство регистрации данных.

Форма контрольного листка зависит от поставленной задачи и может быть очень разнообразной, но в любом случае в ней рекомендуется указывать:

— тему, объект исследования (обычно указывается в заголовке контрольного листка);

— период регистрации данных;

— должность и фамилию работника, регистрирующего данные;

— условные обозначения, для регистрации полученных данных;

— таблицу регистрации данных.

При подготовке контрольных листков нужно следить за тем, чтобы использовались наиболее простые способы их заполнения (цифры, условные значки), число контролируемых параметров было по возможности наименьшим (но достаточным для анализа и решения проблемы), а форма листка была как можно понятнее и удобнее для заполнения даже неквалифицированным персоналом.

Читайте также:  Какие анализы сдавать для уролога

Рекомендуемые этапы сбора информации с помощью контрольных листков:

1. Сформулируйте цель и задачи, для которых собирается информация.

2. Выберите методы контроля качества, с помощью которых будет производиться дальнейший анализ и обработка собранных данных.

3. Определите временной период, в течение которого будут проводиться исследования.

4. Разработайте меры (создайте условия) для добросовестного и своевременного внесения данных в контрольный листок.

5. Назначьте ответственных за сбор данных.

6. Разработайте форму бланка контрольного листка.

7. Подготовьте инструкции по выполнению сбора данных.

8. Проведите инструктаж и обучение работников сбору данных и внесению их в контрольный листок.

9. Организуйте периодические проверки сбора данных.

Самым острым вопросом, возникающим при решении проблемы, является достоверность собираемой персоналом информации. Найти решение на основании искаженных данных очень затруднительно (если вообще возможно). Принятие мер (создание условий) для регистрации работниками истинных данных является необходимым условием для достижения поставленной задачи.

Рис. Примеры контрольного листка

Возможно использование электронных бланков

При этом к минусам электронной формы контрольного листка по сравнению с бумажной можно отнести:

большую сложность для использования;

необходимость тратить больше времени на внесение данных.

удобство обработки и анализа данных;

высокая скорость получения необходимой информации;

возможность одновременного доступа к информации множества людей.

Однако большинство собираемых данных приходится дублировать в бумажном виде. Проблема в том, что это ведет к снижению производительности: время, которое экономится на проведение анализа, хранение и получение необходимой информации большей частью нивелируется за счет двойной работы по регистрации данных.

Гистограмма– инструмент, который позволяет наглядно изобразить и легко выявить структуру и характер изменения полученных данных (оценить распределение), которые трудно заметить при их табличном представлении.

Проведя анализ формы полученной гистограммы и ее местоположения относительно интервала допуска можно сделать заключение о качестве рассматриваемой продукции или состоянии изучаемого процесса. На основе заключения вырабатываются меры по устранению отклонений качества продукции или состояния процесса от нормы.

В зависимости от способа представления (сбора) исходных данных, методика построения гистограммы разбивается на 2 варианта:

I вариантДля сбора статистических данных разрабатываются контрольные листки показателей продукции или процесса. При разработке бланка контрольных листков необходимо сразу определиться с количеством и размером интервалов, в соответствии с которыми будет производиться сбор данных, на основе которых в свою очередь будет построена гистограмма. Это необходимо в связи с тем, что после заполнения контрольного листка пересчитать значения показателя для других интервалов будет практически невозможно. Максимум, что можно будет сделать – не учитывать интервалы, в которые не попало ни одно значение и объединять по 2, 3 и т.д. интервала, не боясь исказить данные. Как вы понимаете при таких ограничениях, к примеру, из 11 интервалов сделать 7 практически невозможно.

Методика построения:

1. Определите количество и ширину интервалов для контрольного листка.

Точное количество и ширину интервалов стоит выбирать исходя из удобства использования или по правилам статистики. Если для измеряемого показателя существуют допуски, то стоит ориентироваться на 6-12 интервалов внутри допуска и 2-3 интервала за пределами допуска. Если допусков нет, то оцениваем возможный разброс значений показателя и тоже делим на 6-12 интервалов. При этом ширина интервалов обязательно должна быть одинаковой.

2. Разработайте контрольные листки и с их помощью произведите сбор необходимых данных.

3. С помощью заполненных контрольных листков подсчитайте частоту попадания (т.е. сколько раз) полученных значений показателя в каждый интервал.

Обычно для этого выделяют отдельный столбец, расположенный в конце таблицы регистрации данных.

Если значение показателя точно соответствует границе интервала, то добавьте по половинке обоим интервалам на границу которых попало значение показателя.

4. Для построения гистограммы используйте только те интервалы, в которые попало хотя бы одно значение показателя.

Если между интервалами, в которые попали значения показателя, имеются пустые интервалы, то их тоже нужно построить на гистограмме.

5. Вычислите среднее значение результатов наблюдения.

На гистограмму необходимо нанести среднее арифметическое значение полученной выборки.

Стандартная формула, используемая для вычислений:

где xi – полученные значения показателя,

N – общее количество полученных данных в выборке.

Каким образом ею воспользоваться, если нет точных значений показателя x1, x2 и т.д. нигде не объясняется. В нашем случае для приблизительной оценки среднего арифметического могу предложить воспользоваться собственной методикой:

а) определите среднее значение для каждого интервала по формуле:

где j – интервалы, выбранные для построения гистограммы,

xj max значение верхней границы интервала,

xj min значение нижней границы интервала.

б) определите среднее арифметическое выборки по формуле:

где n – количество выбранных интервалов для построения гистограммы,

vj частота попадания результатов выборки в интервал.

6. Постройте горизонтальную и вертикальную оси.

7. На горизонтальную ось нанесите границы выбранных интервалов.

Для удобства восприятия рекомендуется перед первым и после последнего интервалов оставить место размером не менее одного интервала. Также необходимо предусмотреть место для нанесения границ допуска, если он есть.

Если в дальнейшем планируется сравнивать гистограммы, описывающие похожие факторы или характеристики, то стоит при нанесении шкалы на ось абсцисс руководствоваться не интервалами, а единицами измерения данных.

8. На вертикальную ось нанесите шкалу значений в соответствии с выбранным масштабом и диапазоном.

9. Для каждого выбранного интервала постройте столбик, ширина которого равна интервалу, а высота равна частоте попадания результатов наблюдений в соответствующий интервал (частота уже подсчитана ранее).

Нанесите на график линию, соответствующую среднему арифметическому значению исследуемого показателя. При наличии поля допуска постройте линии, соответствующие границам и центру интервала допуска.

II вариантСтатистические данные уже собраны (например, проставлены в журналах регистрации) или их предполагается собрать в виде точно измеренных значений. В связи с этим мы не ограничены никакими начальными условиями, поэтому можем выбирать, а также в любой момент изменять количество и ширину интервалов в соответствии с текущими потребностями.

Методика построения:

1. Полученные данные сведите в один документ в удобном для дальнейшей обработки виде (например, в виде таблицы).

2. Вычислите диапазон значений показателя (выборочный размах) по формуле:

где xmax – наибольшее полученное значение,

xmin – наименьшее полученное значении.

3. Определите количество интервалов гистограммы.

Для этого можно воспользоваться таблицей, рассчитанной на основе формулы Стерджесса:

Можно также воспользоваться таблицей, рассчитанной на основе формулы:

4. Определите ширину (размер) интервалов по формуле:

5. Округлите полученный результат в большую сторону до удобного значения.

Обратите внимание, что вся выборка должна быть разделена на интервалы одинакового размера.

6. Определите границы интервалов. Сначала определите нижнюю границу первого интервала таким образом, чтобы она была меньше xmin. К ней прибавьте ширину интервала, чтобы получить границу между первым и вторым интервалами. Далее продолжайте прибавлять ширину интервала (Н) к предыдущему значению для получения второй границы, затем третьей и т. д.

После произведенных действий следует удостовериться, что верхняя граница последнего интервала больше xmax.

7. Для выбранных интервалов подсчитайте частоты попадания значений исследуемого показателя в каждый интервал.

Если значение показателя точно соответствует границе интервала, то добавьте по половинке обоим интервалам, на границу которых попало значение показателя.

8. Вычислите среднее значение исследуемого показателя по формуле:

Следуйте порядку построения гистограммы, начиная с п.5, приведенной выше методики для I варианта.

Анализ гистограммы также разбивается на 2 варианта, в зависимости от наличия технологического допуска.

I вариант Допуски для показателя не заданы. В этом случае производим анализ формы гистограммы:

Обычная (симметричная, колоколообразная) форма. Среднее значение гистограммы соответствует середине размаха данных. Максимальная частота также приходится на середину и постепенно уменьшается к обоим концам. Форма симметричная.

Такая форма гистограммы встречается наиболее часто. Она свидетельствует о стабильности процесса.

Отрицательно скошенное распределение (положительно скошенное распределение). Среднее значение гистограммы располагается правее (левее) середины размаха данных. Частоты резко уменьшаются при движении от центра гистограммы вправо (влево) и медленно влево (вправо). Форма ассиметричная.

Такая форма образуется либо, если верхняя (нижняя) граница регулируется теоретически или по значению допуска либо, если правое (левое) значение невозможно достигнуть.

Распределение с обрывом справа (распределение с обрывом слева). Среднее значение гистограммы располагается далеко правее (левее) середины размаха данных. Частоты очень резко уменьшаются при движении от центра гистограммы вправо (влево) и медленно влево (вправо). Форма ассиметричная.

Такая форма часто встречается в ситуации 100 %-го контроля изделий по причине плохой воспроизводимости процесса.

Гребенка (мультимодальный тип). Интервалы через один или два обладают более низкими (высокими) частотами.

Такая форма образуется либо, если количество единичных наблюдений, входящих в интервал, колеблется от интервала к интервалу либо, если применяется определенное правило округления данных.

Гистограмма, не имеющая высокой центральной части (плато). Частоты в середине гистограммы примерно одинаковые (для плато все частоты примерно равны).

Такая форма встречается, если объединяется несколько распределений со средними значениями близко расположенными друг к другу. Для дальнейшего анализа рекомендуется применить метод стратификации.

Двухпиковый тип (бимодальный тип). В окрестностях середины гистограммы частота низкая, но с каждой стороны есть по пику частот.

Данная форма встречается, если объединяется два распределения со средними значениями, далеко отстоящими друг от друга. Для дальнейшего анализа рекомендуется применить метод стратификации.

Гистограмма с провалом (с «вырванным зубом»). Форма гистограммы близка к распределению обычного типа, но есть интервал с частотой ниже, чем в обоих соседних интервалах.

Данная форма встречается, если ширина интервала не кратна единице измерения, если неправильно считаны показания шкалы и др.

Распределение с изолированным пиком. Совместно с обычной формой гистограммы появляется небольшой изолированный пик.

Такая форма образуется при включении небольшого количества данных из другого распределения, например, если нарушена управляемость процесса, произошли ошибки при измерении или произошло включение данных из другого процесса.

II вариант. Для исследуемого показателя существует технологический допуск. В этом случае производится анализ, как формы гистограммы, так и ее расположение по отношению к полю допуска. Возможны варианты:

Гистограмма имеет вид обычного распределения. Среднее значение гистограммы совпадает с центром поля допуска. Ширина гистограммы меньше ширины поля допуска с запасом.

В данной ситуации процесс не нуждается в корректировке.

Гистограмма имеет вид обычного распределения. Среднее значение гистограммы совпадает с центром поля допуска. Ширина гистограммы равна ширине интервала допуска, в связи с чем возникают опасения появления некондиционных деталей как со стороны верхнего, так и со стороны нижнего полей допуска.

В этом случае необходимо либо рассмотреть возможность изменения технологического процесса с целью уменьшения ширины гистограммы (например, увеличение точности оборудования, использование более качественных материалов, изменение условий обработки изделий и т.д.) либо расширить поле допуска, т.к. требования к качеству деталей в данном случае трудновыполнимы.

Гистограмма имеет вид обычного распределения. Среднее значение гистограммы совпадает с центром поля допуска. Ширина гистограммы больше ширины интервала допуска, в связи с чем обнаруживаются некондиционные детали как со стороны верхнего, так и со стороны нижнего полей допуска.

В этом случае необходимо реализовать меры, описанные в пункте 2.

Гистограмма имеет вид обычного распределения. Ширина гистограммы меньше ширины поля допуска с запасом. Среднее значение гистограммы сдвинуто влево (вправо) относительно центра интервала допуска, в связи с чем имеются опасения, что могут находится некондиционные детали со стороны нижней (верхней) границы поля допуска.

В данной ситуации необходимо проверить, не вносят ли систематическую ошибку применяемые средства измерения. Если средства измерения исправны, следует отрегулировать процесс таким образом, чтобы центр гистограммы совпал с центром поля допуска.

Гистограмма имеет вид обычного распределения. Ширина гистограммы примерно равна ширине поля допуска. Среднее значение гистограммы сдвинуто влево (вправо) относительно центра интервала допуска, причем один или несколько интервалов выходят за границу поля допуска, что свидетельствует о наличии дефектных деталей.

В этом случае первоначально необходимо отрегулировать технологические операции таким образом, чтобы центр гистограммы совпадал с центром поля допуска. После этого нужно принять меры для уменьшения размаха гистограммы или увеличения размера интервала допуска.

Центр гистограммы смещен к верхнему (нижнему) пределу допуска, причем правая (левая) сторона гистограммы рядом с верхней (нижней) границей допуска имеет резкий обрыв.

В этом случае можно сделать вывод, что изделия со значением показателя, выходящим за пределы поля допуска, исключили из партии или умышленно распределили как годные, для включения в пределы допуска. Следовательно, необходимо выявить причину, которая привела к появлению данного явления.

Центр гистограммы смещен к верхнему (нижнему) пределу допуска, причем правая (левая) сторона гистограммы рядом с верхней (нижней) границей допуска имеет резкий обрыв. Кроме того один или несколько интервалов выходят за границы поля допуска.

Случай аналогичен 6., но интервалы гистограммы, выходящие за границы поля допуска указывают на то, что измерительное средство было неисправно. В связи с эти необходимо провести поверку средств измерения, а также провести повторный инструктаж работникам по правилам выполнения измерений.

Гистограмма имеет два пика, хотя измерение значений показателя проводилось у изделий из одной партии.

В этом случае можно сделать вывод, что изделия были получены в разных условиях (например, использовались материалы разных сортов, изменялась настройка оборудования, изделия производились на разных станках и т.д.). В связи с этим для дальнейшего анализа рекомендуется применить метод стратификации.

Основные характеристики гистограммы в порядке (соответствуют случаю 1.), при этом имеются дефектные изделия со значениями показателя, выходящими за пределы поля допуска, которые образуют обособленный «островок» (изолированный пик).

Данная ситуация могла возникнуть в результате небрежности, при которой дефектные детали были перемешаны с доброкачественными. В этом случае необходимо выявить причины и обстоятельства, приводящие к возникновению данной ситуации, а также принять меры к их устранению.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Студент — человек, постоянно откладывающий неизбежность. 10708 — | 7359 — или читать все.

193.124.117.139 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

источник

НЕГОСУДАРТСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВОСТОЧНАЯ ЭКОНОМИКО-ЮРИДИЧЕСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ (Академия ВЭГУ)

Специальность 080105 «Финансы и кредит»

Специализация – Финансовый менеджмент

Зубаирова Юлия Шамиловна
Курс 6, набор 2008 г.

Экономический анализ как инструмент контроля и управления деятельностью предприятия
УФА

2010
Экономический анализ как инструмент контроля и управления деятельностью предприятия

ВВЕДЕНИЕ 2 1. СУЩНОСТЬ И ЗАДАЧИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА 4

1.1 Предмет и объекты экономического анализа 4

1.2 Содержание и задачи экономического анализа 7

1.3 Основные принципы экономического анализа 10

1.4 Место экономического анализа в системе контроля 12 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА 16

2.1 Организация проведения экономического анализа 16

2.2 Информационное обеспечение экономического анализа 17

2.3 Система показателей, используемая в экономическом анализе 19 3. СПОСОБЫ И ПРИЁМЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА 22

3.1 Классификация приёмов и способов экономического анализа 22

3.2 Способы первичной обработки экономической информации 23

3.3 Способы комплексной оценки 32

3.4 Экономико-математические способы 33

3.5 Эвристические способы 35

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41

ВВЕДЕНИЕ
Рыночная экономика в Российской Федерации набирает всё большую силу. Вместе с ней набирает силу и конкуренция как основной механизм регулирования хозяйственного процесса.

В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования.

Чтобы обеспечивать выживаемость предприятия в современных условиях, управленческому персоналу необходимо, прежде всего, уметь реально оценивать финансовые состояния, как своего предприятия, так и существующих потенциальных конкурентов, а финансовое состояние предприятия оценивается с помощью экономического анализа. Финансовое состояние – важнейшая характеристика экономической деятельности предприятия Она определяет конкурентоспособность, потенциал в деловом сотрудничестве, оценивает, в какой степени гарантированы экономические интересы самого предприятия и его партнёров в финансовом отношении. Однако одного умения реально оценивать финансовое состояние недостаточно для успешного функционирования предприятия и достижения им поставленной цели.

Конкурентоспособность предприятию может обеспечить только правильное управление движением финансовых ресурсов и капитала, находящихся на распоряжении.

Актуальность выбранной темы курсовой рабоы заключается в том, что экономический анализ предприятий является одной из важнейших функций эффективного управления. Овладение методами системного комплексного финансово-экономического анализа является органической частью профессиональной подготовки финансистов, аудиторов, бухгалтеров. Финансово-экономический анализ включает множество вопросов: он лежит в основе разработки стратегии и тактики предприятия, а так же контроля за их исполнением; позволяет получать объективные оценки результативности деятельности и выявлять резервы ее повышения.

Читайте также:  Как сделать анализ анкетирования пример

Экономический анализ базируется на данных бухгалтерского учёта и вероятностных оценках будущих факторов хозяйственной жизни. Связь бухгалтерского учёта с управлением очевидна. Управлять – значит принимать решения. Управлять – значит предвидеть, а для этого необходимо обладать достойной информацией.

В связи с этим бухгалтерская отчётность становится информационной основой последующих аналитических расчётов, необходимых для принятия управленческих решений. Решения финансового характера точны настолько, насколько хороша и объективна информационная база. Поэтому тема данной работы актуальна на сегодняшний день.

  1. СУЩНОСТЬ И ЗАДАЧИ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
    1. Предмет и объекты экономического анализа

Философия под предметом любой науки (включая и экономический анализ) понимает какую-то часть или сторону объективной действительности, которая изучается данной наукой. Для всех экономических наук общим объектом изучения являются производственные отношения, при этом у каждой из них есть свой предмет, отличный от других.

Хозяйственная деятельность является объектом исследования многих наук: экономической теории, макро- и микроэкономики, управления, организации и планирования производственно-финансовой деятельности, статистики, бухгалтерского учета, экономического анализа и т.д.

Экономика изучает воздействие общих, частных и специфических законов на развитие экономических процессов в конкретных условиях отрасли или отдельного предприятия.

Статистика исследует количественные стороны массовых экономических явлений и процессов, которые происходят в хозяйственной деятельности.

Предметом бухгалтерского учета является кругооборот капитала в процессе хозяйственной деятельности. Он документально отражает все хозяйственные операции, процессы и связанное с ними движение средств предприятия и результаты его деятельности.

Предмет экономического анализа – это хозяйственные процессы, их социально-экономическая эффективность; факторы, влияющие на конечные финансовые результаты хозяйственной деятельности; причинно-следственные связи экономических явлений и процессов, получающие отражение через систему экономической информации.

Объективные факторы (внешние), влияющие на конечные результаты хозяйственных процессов, отражают действия экономических законов; В процессе экономического анализа во многих случаях приходится сталкиваться, например, с действием ценового фактора – с изменением цен, тарифов, ставок. Ценообразование в рыночных условиях – процесс в целом стихийный. Цены на готовые изделия, товары, тарифы за перевозки и ставки за услуги устанавливаются с учетом требований закона стоимости, законов рынка. Если изменились цены на сырье, материал, полуфабрикаты, готовую продукцию, товары, то это повлияет почти на все показатели (особенно финансовые) промышленных, строительных, сельскохозяйственных, торговых и других предприятий. На промышленных предприятиях изменятся показатели валовой, товарной, реализованной и чистой продукции, показатели себестоимости и чистого дохода; в торговых – показатели оптового и розничного товарооборота, уровня реализованных скидок, издержек обращения и прибыли. Изменения цен, тарифов, ставок вызывают в процессе анализа довольно сложные экономические расчеты. Фактор цен, не зависящий от того или иного предприятия, исключается путем индексных пересчетов, его действие выявляется особо, вне связи с другими факторами. [4, с. 16]

Субъективные факторы также связаны с конкретной деятельностью человека. Даже умелое прогнозирование в хозяйственной практике с учетом объективных условий, объективных факторов можно трактовать как явление субъективного порядка. Успешное хозяйствование, ритмичное и полное выполнение бизнес-планов зависят (когда объективно имеются все исходные позиции) от умелого руководства тем или иным производственным коллективом; правильной организацией производства, экономики, финансов; глубоким знанием дела, конкретным исполнителем; уровнем его экономической и организационной подготовленности.

Познание причинно-следственных связей в хозяйственной деятельности предприятий позволяет раскрыть сущность экономических явлений и на этой основе дать правильную оценку достигнутым результатам, выявить резервы повышения эффективности производства, обосновать планы и управленческие решения. Только раскрыв причинно-следственные связи различных сторон деятельности, можно быстро просчитать, как изменятся основные результаты хозяйственной деятельности за счет того или иного фактора, обосновать любое управленческое решение, рассчитать, как изменится сумма прибыли, безубыточный объем продаж, запас финансовой устойчивости, себестоимость единицы продукции при изменении любой производственной ситуации.

Система экономической информации представляет собой совокупность данных всесторонне характеризующих хозяйственную деятельность на различных уровнях. Информационная система включает совокупность входных данных, результаты их промежуточной обработки, выходные данные и конечные результаты, поступающие в систему управления. Рационально организованный и соответствующим образом регулируемый информационный поток служит надежной базой для экономического анализа, а следовательно, и для принятия оптимальных управленческих решений.

Объектом экономического анализа являются социально-экономические процессы расширенного воспроизводства, осуществляющиеся в процессе хозяйственной деятельности предприятий и объединений, их внутренних подразделений, отражаемые в плане, текущем учете, отчетности, других источниках информации.

Процесс расширенного воспроизводства представляет собой сложную совокупность многочисленных, одновременно протекающих процессов:

  1. изменение размера и состояния природных ресурсов — земли, воды, некоторых ископаемых, развитие популяций растений, животных организмов;
  2. технические процессы, которые охватывают функционирование техники, совокупности средств человеческой деятельности, создаваемых для производства продукции и обслуживания непроизводственных потребностей общества;
  3. технологические процессы — операции по производству, переработке, транспортировке, складированию, хранению продукции, которые являются основной частью производственного процесса;
  4. экономические процессы, связанные с совершенствованием производственных отношений в неразрывном единстве с производительными силами, с вложениями в производство живого и овеществленного труда и его возмещением в процессе реализации продукции, с путями достижения всесторонней эффективности производства;
  5. социально-экономические процессы, охватывающие изменения материальных условий труда, культуры и быта, всей жизни населения. [7, с. 28]

Каждый отдельный процесс развивается не только сам по себе, но и в постоянном взаимодействии с другими процессами.

В ходе экономического анализа хозяйственные процессы изучаются во взаимосвязи, взаимозависимости и взаимообусловлен­ности. Установление взаимосвязи, взаимозависимости и взаимообусловленности — наиболее важный момент анализа. [2, с. 36]

Экономический анализ изучает три главные стороны финансово-хозяйственной деятельности:

  • технологическую, выражающую связь людей с природой в процессе производства (выращивание сельскохозяйственных культур, разведение животных и т.д.);
  • организационно-экономическую, отражающую отношения между людьми в процессе производства (организация труда, специализация хозяйства, использование техники и т.д.);
  • финансовую, выражающую экономические отношения, возникающие на предприятии и между отдельными предприятиями, организациями и лицами.

1.2 Содержание и задачи экономического анализа

Под наукой в широком смысле слова понимается совокупность знаний о природе, обществе, мышлении. Эта совокупность отражает достигнутое на каждом историческом этапе и соответствует степени осознания объективных законов развития природы, общества и человеческого мышления.

Экономический анализ как наука представляет собой систему специальных знаний, связанную с:

  1. исследованием экономических процессов в их взаимосвязи, складывающейся под воздействием объективных экономических законов и факторов субъективного порядка;
  2. научным обоснованием бизнес-планов, с объективной оценкой их выполнения;
  3. выявлением положительных и отрицательных факторов и количественным измерением их действия;
  4. раскрытием тенденций и пропорций хозяйственного развития, с определением неиспользованных внутрихозяйственных резервов;
  5. обобщением передового опыта, с принятием оптимальных управленческих решений и т.д.

Содержанием экономического анализа является глубокое и всестороннее изучение экономической информации о функциониро­вании анализируемого субъекта хозяйствования с целью принятия оптимальных управленческих решений по обеспечению выполнения производственных программ предприятия, оценки уровня их выполнения, выяснения слабых мест и внутрихозяйственных резервов,

Анализ должен представлять собой комплексное исследование действия внешних и внутренних, рыночных и производственных факторов на количество и качество производимой предприятием продукции, финансовые показатели работы предприятия и указывать возможные перспективы развития его дальнейшей производственной деятельности в выбранной области хозяйствования.

Основная цель проведения экономического анализа – повышение эффективности функционирования хозяйствующих субъектов и поиск резервов такого повышения. Для достижения этой цели:

  • оценивают результаты работы за прошедшие периоды;
  • разрабатывают процедуры оперативного контроля за производственной деятельностью;
  • вырабатывают меры по предупреждению негативных явлений в деятельности предприятия и в его финансовых результатах; вскрывают резервы повышения результативности деятельности;
  • разрабатывают обоснованные планы и нормативы.

В процессе достижения основной цели анализа решаются следующие задачи:

  1. изучение характера действия экономических законов, установление закономерностей и тенденций экономических явлений и процессов е конкретных условиях;
  2. повышение научно-экономической обоснованности бизнес-планов и нормативов, которое достигается в первую очередь осуществлением обстоятельного ретроспективного (текущего) анализа хозяйственной деятельности. Построение временных рядов за значительный период позволяет установить определенные экономические закономерности в хозяйственном развитии. Затем выделяются основные факторы, которые оказывали в прошлом и могут оказывать в будущем существенное влияние на хозяйственную деятельность данного предприятия. Особое внимание обращается на анализ хозяйственной деятельности за текущий период, который является в то же время и предплановым. Выводы ретроспективного анализа совмещаются с текущими наблюдениями и в обобщенном виде используются в плановых расчетах;
  3. объективное и всестороннее изучение выполнения установленных планов и соблюдения нормативов по количеству, структуре и качеству продукции. Анализ проводится не только с целью констатации фактов и оценки достигнутых результатов, но и для выявления недостатков, ошибок и оперативного воздействия на процесс производства;
  4. поиск резервов повышения эффективности производства на основе изучения передового опыта достижений науки и практики;
  5. определение экономической эффективности использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Объективная оценка деятельности предприятия способствует росту производства, повышению его эффективности, и наоборот;
  6. прогнозирование результатов хозяйствования;
  7. исследование коммерческого риска;
  8. сравнительный анализ маркетинговых мероприятий;
  9. подготовка аналитических материалов для выбора оптимальных управленческих решений, связанных с корректировкой текущей деятельности и разработкой стратегических планов. [1, с. 32]

В конкретных условиях могут ставиться и другие локальные цели, которые будут определять содержание процедур анализа финансово-хозяйственной деятельности.

Содержательная сторона анализа включает следующие элементы (процедуры):

  • постановка конкретных задач анализа;
  • установление причинно-следственных связей;
  • определение показателей и методов их оценки;
  • выявление и оценка факторов, влияющих на результаты, отбор наиболее существенных;
  • выработка путей устранения влияния отрицательных факторов и стимулирование положительных.

Перед экономической наукой в целом и перед анализом в частности на разных этапах развития общества и производства выдвигались новые задачи, смещались акценты. Этот процесс будет происходить и в дальнейшем. [8, с. 41]

1.3. Основные принципы экономического анализа

Важнейшие принципы экономического анализа:

  1. анализ должен иметь научный характер, т.е. базироваться на положениях диалектической теории познания, учитывать требования экономических законов развития производства, использовать достижения научно-технического прогресса и передового опыта, новейшие методы экономических исследований;
  2. анализ должен базироваться на государственном подходе при оценке экономических явлений, процессов, результатов хозяйствования; оценивая определенные проявления экономической жизни, нужно учитывать их соответствие государственной экономической, социальной, экологической, международной политике и законодательству;
  3. обеспечение системного подхода к анализу, когда каждый изучаемый объект рассматривается как сложная динамическая система, состоящая из ряда элементов, определенным образом связанных между собой и внешней средой. Изучение каждого объекта должно осуществляться с учетом всех внутренних и внешних связей, взаимозависимости и взаимоподчиненности его отдельных элементов;
  4. анализ должен быть объективным, конкретным, точным. Он должен базироваться на достоверной, проверенной информации, реально отражающей объективную действительность, а выводы его должны обосновываться точными аналитическими расчетами. Из этого принципа вытекает необходимость постоянного совершенствования организации учета, внутреннего и внешнего аудита, а также методики анализа с целью повышения точности и достоверности его расчетов;
  5. анализ должен быть комплексным. Комплексность исследования требует охвата всех звеньев и всех сторон деятельности и всестороннего изучения причинных зависимостей в экономике предприятия;
  6. анализ должен быть действенным, активно воздействовать на ход производства и его результаты, своевременно выявляя недостатки, просчеты, упущения в работе и информируя об этом руководителей предприятия. Из этого принципа вытекает необходимость практического использования материалов анализа для управления предприятием, для разработки конкретных мероприятий, для обоснования, корректировки и уточнения плановых данных. В противном случае цель анализа не достигается;
  7. анализ должен проводиться по плану, систематически, а не от случая к случаю. Из этого вытекает необходимость планирования аналитической работы на предприятиях, распределения обязанностей по ее выполнению между исполнителями и контроля за ее проведением;
  8. анализ должен быть оперативным. Оперативность — это быстро и четко проведенный анализ, принятие управленческих решений и претворение их в жизнь;
  9. демократизм анализа. Участие в проведении анализа широкого круга работников предприятия обеспечивает более полное выявление передового опыта и использование имеющихся внутрихозяйственных резервов;
  10. анализ должен быть эффективным, т.е. затраты на его проведение должны давать многократный эффект. [10, с. 25]

Данными принципами следует руководствоваться при проведении анализа хозяйственной деятельности на любом уровне.
1.4 Место анализа в системе контроля
Экономико-финансовый анализ тесно связан со всеми видами государственного, ведомственного, внутрихозяйственного, общественного контроля и аудита. Каждый из этих видов контроля исследует различные стороны производственной, хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Основной задачей государственного контроля является изучение законности, целесообразности и достоверности произошедших хозяйственных операций путем проведения ревизий.

Комплексная ревизия производственной, хозяйственной и финансовой деятельности предприятия может проводится по инициативе собственника и не чаще, чем один раз в год. Налоговые и другие государственные органы, на которые законодательными актами государства возложена проверка отдельных сторон деятельности предприятия, могут осуществлять такие проверки по мере необходимости и строго в пределах своей компетенции. Руководство предприятия имеет право не выполнять требования этих органов по вопросам, не входящим в их компетенцию, и не знакомить их с материалами, не относящимися к предмету контроля. Все виды проверок и ревизий должны содействовать повышению эффективности хозяйствования и не нарушать нормальную работу предприятия. Результаты ревизий и проверок сообщаются руководству предприятия.

При проведении ревизий следу строго руководствоваться законами государства, нормативными актами: должны мыть соблюдены интересы государства; приняты меры к устранению незаконного и непроизводительного расходования денежных средств и материальных ценностей, хищений государственных средств и представления недостоверной отчетности; ревизия должна быть объективной, оказывать практическую помощь специалистам ревизуемого предприятия в улучшении их производственной и финансово-хозяйственной деятельности; обеспечение сохранности государственных средств; ревизор не должен вмешиваться в оперативно-хозяйственную деятельность предприятия, нарушать нормальный ритм его работы и в необходимых случаях взаимодействовать с органами внутренних дел.

Система ведомственного контроля за производственной и финансово-хозяйственной деятельностью предприятия представляет собой сложное понятие, поскольку производится административная реформа и такой контроль осуществляют многие органы государственного управления, министерства и ведомства и функциональные органы контроля в них. В их числе созданные только для проведения ведомственного контроля самостоятельные функциональные контрольно-ревизионные управления (отделы).

Функциональные органы контроля отличаются друг от друга и иных органов, осуществляющих контроль своими конкретными полномочиями, формами и методами из работы. Они организационно обособлены, имеют свои руководящие центры, действующие самостоятельно, и поэтому токая группа органов контроля является подсистемой, а их совокупность — системой контрольных органов. [13, с. 34]

Система ведомственного контроля и ее понятие на много объемнее и глубже понятия системы только функциональных контрольных органов управления. Критерием объединения в одну систему различных по сути и назначению органов в данном случае является общность выполняемой работы по осуществлению контроля за производственной и финансово-хозяйственной деятельностью в том числе и обеспечением сохранности имущества в основе которого лежит необходимость общественного разделения труда в этой области. Такое разделение труда основано на учете многих факторов, среди которых, прежде всего, следует иметь в виду место контролирующего органа, члена коллектива в системе управления. Ведомственный контроль, как правило, проводится в рамках одной отрасли.

Большое значение имеет ведомственный контроль, проводимый коллегиями министерств и ведомств. Коллегии имеют широкие права в области контроля за деятельностью центрального аппарата министерства, ведомства и подведомственных ему органов. Они контролируют подбор и расстановку кадров, качества работы руководящих работников министерства, ведомства и подчиненный ему предприятий, выполнение установленных для системы заданий, содержание издаваемых актов. Проведение ведомственного контроля — непременная и важная часть работы коллегии министерства и ведомства его оказанию помощи их руководителям в руководстве порученной им отраслью или сферой управления.

В перспективе расширение самостоятельности предприятий приведет к расширению сферы применение аудиторского контроля и сокращению ведомственного контроля и сокращению ведомственного контроля.

Вместе с тем, следует отметить, что рыночные отношения вовсе не отменяют необходимость государственного и ведомственного контроля за производственной, финансово-хозяйственной деятельностью предприятий. В той или иной мере данные виды контроля объективно присущи всем странам с рыночной экономикой.

Особенно актуальна проблема государственного контроля для переходной экономики.

Контроль может осуществляться и путем анализа производственной, финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Анализ, в отличие от ревизии, дает возможность установить признаки, указывающие на отклонения от нормальной деятельности предприятия, которые впоследствии могут влиять на результаты производственной, финансово-хозяйственной деятельности.

Значение анализа определяется эффективностью использования его материалов для предупреждения недостач, растрат, хищений материальный ценностей и денежных средств, а также для устранения причин и условий создания организованных преступных групп и сообществ на предприятии. [11, с. 55]

  1. ОРГАНИЗАЦИЯ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА

источник